马诃士公司理制度.doc

为规范公司和员工的行为，维护公司和员工双方的合法权益，结合公司的实际情况，制定本规章制度。 全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。 总则 1、为加强公司的工作，发挥在公司和的作用，特制定本。了解货存、邮费、活动情况 客户咨询 售后查件 客服接待应答 库存情况 特价申请、回复 客服解答 成交失败 订单达成 问题记录提交 订单确认 后台备注 销售报表备份 发货、快递单 仓库配货打包 【发货流程】: 确认的订单 订单信息备注 客服将确认后的订单信息进行备注 根据订单状态 每天下午5点半前确认打印快递单及备注做发货快递单 交仓库与货号对应 根据发货单进行配合打包 包裹按照发货快递单进行 快递包裹完毕 核对是否无误 快递收件确认 留单备查 【售后流程】 主动退货 售后查件咨询 快递查件 了解情况 售后问题 网络自查 确定退款金额 电话查件 发货货物 情况了解 查询结果通知 举证判断 验收货物 质量问题 快递责任 退款 买家提供图片 事前做到引导拒签和 产品必要的保护措施 追究快递公司责任 查证情况 协商解决办法 折价 换货 退货 （退部分现金换货成本） （未达成折价） （卖家问题） 折价申请 换货记录 退货处理 申请审核 客户发回货物 退货审核 退款 收到货品确认 退货入库 退货入次品区 重新补发 第五章 工作惩罚制度 团队实行环节岗位责任制、各个环节相互配合，问题出在哪个环节，将由该负责人承担一定损失。 允许犯错3次，超过3次以上将按照惩罚制度处理。 多岗位环节人员同时在一件事上出错，由此所造成的退换货运费将由当事人平均承担。 推卸责任者，事后查出，触犯三次的，当离职算。 客服： 1、因粗心忘记备注客户的要求而导致的退货和换货，所造成的来回运费，将承担50%； 2、因粗心在交流中口误而导致的损失，将承担50%；月内犯错达10次者，将当作离职算； 3、因粗心在交流中口误而导致的客户拒收或者退换；所造成的来回运费，将承担50%； 4、离开岗位前，旺旺需挂起；或者委托同事看管；由此造成的损失，视情节，由领导开会予以决定处理。 售后： 1、未及时跟进处理客户的售后要求和请求的，所造成的损失和影响，由领导开会予以决定处理。 打单发货： 1、由于人为打印错误快递单所造成的退换货运费，将承担50%；（个别原因如：设备软件、网络故障等除外） 2、因粗心不看客服备注要求而所造成的退换