销售管理制及工作流程.doc

《销售管理制度及工作职责》 亢 龙 经 纪 公 司 （草案） 目 录 第一章：行为规范………………………………………………………………2 第二章：接听接待制度…………………………………………………………4 第三章：客户确认制度…………………………………………………………6 第四章：客户跟踪制度…………………………………………………………7 第五章：早晚会制度……………………………………………………………8 第六章：奖励制度………………………………………………………………8 第七章：报表管理制度…………………………………………………………9 第八章：档案管理制度…………………………………………………………9 第九章：置业顾问职责…………………………………………………………8 第十章：销售主管职责…………………………………………………………9 一、行为规范 1﹑品行准则 （1）着装 A﹑男员工一律身着深色西装，系好领带、袖扣，不得露出内衣，深色皮鞋，不留胡须，纽扣要齐全好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，不能将衣袖、裤子卷发现问题有权责令相应人员进行清理，并向销售经理提出处罚建议。 （4）售楼部实行常年全天候营业，在售楼部规定工作时段各岗位必须有人值班。 （5）员工累计迟到或早退超过30分钟、未得到上级批准私自休假按情节轻重可计半天至一天旷工 （6）员工15分钟以上的外出（现场带看客户例外）须经销售主管批准，返回时需向上级立刻销假。 二、接听接待制度 热线接听制度 1、接听电话时，必须要亲切地说“您好！***售楼部，欢迎咨询！” 2、接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍顺序，做到有条不紊。 3、销售人员应在电话铃响三声内接听电话。 4、听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，语速简洁而不冗长。 5、不允许客户及非售楼部人员接听热线电话。接听热线过程中，接听人有义务主动询问对方是否联系过，如果证实对方以前联系过，且能道出上一业务员姓名，该接听人有责任将电话转交给原业务员；如遇原业务员不在场等情况，接听人应及时在《来电登记表》上做记录，事后有责任将客户情况告知原业务员；如客户未能说出原业务员的名字，接听人应对客户提出的问题代为解答，并主动留下该客户的姓名，事后该业务员有责任通过《来电登记表》确认客户身份后将发生情况转告原业务员，如果没能查出原业务员或客户姓名，则该客户视为初次来电客户处理。涉敏感问题自己不能做答时，宛然回避，并告知原业务员，保持口径一致。 6、客户提出很多问题时，可以首先告诉客户“这是热线电话，我换个电话给您打过去。”以便作好电话追踪记录；既不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户档案。 7、记录下客户电话之后，向客户说明，可以先简单地回答他的一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟，（在广告日电话时间应更加缩短）；掌握重点说明，吸引对方来现场，回答问题时，尽量强调现场客户很多，并邀请其来现场看。 8、在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源，并使客户记住自己的姓名全称和手机号码。 9、客户所找人员不在时，应客气地询问对方有何事，可否代传话，或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓。 10、不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大声笑。 11、不许在接听客户电话时与其他人搭话。 12、凡询问有关房子情况的热线电话原则上均算热线有效。 13、每一个来电只要有购买需求就必须在《来电登记表》上做详细记录。除年月日外，必须严格填明时段。 14、销售热线除接听热线外必须随时保持至少一部电话畅通，客户追踪及其它事宜时可以设置呼叫转移。 15、每日值班员上班后立即检查各条热线畅通情况，发现问题立刻报修。 16、接听电话结束时，应待对方挂机后，方可挂断电话。 （二）接待来访制度 1、接待台前及工作区应保持整洁。 2、置业顾问接待客户时，必须携带销售手册、签字笔、名片等，不得因为取用销售工具或其他私事离开所接待的客户。（除特殊事项申请外） 3、销售手册将作为为客户挑选房屋、了解购买细节的专业手册向客户展示。置业顾问销售手册中必须齐备项目宣传资料、户型单页、证件复印件、银行及公积金利率表、各项费用明细单、与客户相关的各项工作流程等文件。 4、销售手册中除项目宣传资料和户型单页外，其他资料不得向客户提供。 5、第一位接待客户的业务员必须提前做好准备,其余接访业务员按接访顺序排座相应位置负责接待上门客户。预备接待客户的置业顾问必须注视客户进入的方向，不得阅读其他资料或与其他人聊天。客户来访时需上前开门微笑迎接，严禁在现场跑步。 6、沙盘讲解时必须打开电源开关，据实际情况进行销讲，讲解顺