医患纠纷防与处理fang2.ppt

LOGO 医患纠纷防范与处理 吴建峰 中国发展战略研究中心·教授 东方国际管理学院 院长 东方国际医院管理研究院 院长 中华管理研究中心 秘书长 WWW. LOGO 二、医护人员的权利与义务 即必须在发现涉嫌刑事犯罪、危害社会大众健康和稳定的病例时，依法及时向有关部门反映，并认真进行记录和作出相应的医学处置。 及时医疗报告的义务 LOGO 三、患者的权利与义务 生命健康权 生命健康权包括生命权和健康权两个内容。即患者生命尊严应该得到保护和尊重，患者有权维护自己身体组织、器官结构与功能完整、免受非正常医疗目的伤害。 LOGO 三、患者的权利与义务 知情同意权 即患者有权知晓就医环境与要求，以及自己的病情、医疗措施、医疗风险和医疗费用，在充分理解的基础上，作出选择与决定的措施。 LOGO 三、患者的权利与义务 人格尊严权 即患者有权在就医过程中享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重，个人隐私依法得到维护。任何人不能因患者疾病状况和其个人条件与地位歧视和冷落患者。 LOGO 三、患者的权利与义务 医疗监督权 即患者有权对医疗机构的就医条件与管理状态、收费标准，以及护理人员的医德医风等进行监督，可以按照法定程序向有关部门反映有事实依据的有关情况。 LOGO 三、患者的权利与义务 医学请求权 既患者有权对病情处置向护理人员提出合理性要求；有权对于遭受到的医疗损害提出明究事实真相、获取相应损害赔偿或补偿的要求；有权对医疗纠纷的处理提出鉴定人回避等请求。 LOGO 三、患者的权利与义务 交纳医疗费用的义务 即患者及其家属必须按照国家有关规定，按时交纳相关的合理性医疗费用。 LOGO 三、患者的权利与义务 遵守医疗规章制度的义务 即患者必须自觉遵守、维护医疗机构的规章制度和清洁、安静、秩序的就医环境，保证医疗机构和护理人员工作的顺利进行。不得在医疗机构闹事、毁坏医疗机构的公共财物。 LOGO 三、患者的权利与义务 尊重护理人员人格与工作的义务 即患者必须尊重护理人员的人格和工作，与护理人员建立起良好的相互信任关系，主动配合护理人员的治疗工作。不得侮辱、威胁、恐吓、殴打护理人员。 LOGO 三、患者的权利与义务 合作医疗与教学的义务 即患者必须诚实、全面地提供医学病史，按照护理人员的医嘱规定接受检查与治疗，积极配合教学医院进行医学教育活动。 LOGO 三、患者的权利与义务 签署医学同意书的义务 即患者应当在接受特殊医学检查、麻醉、外科手术或其他侵袭性治疗行为时，在理解同意的基础上，签署相应的同意书或其他必要文书，以符合医学诊疗的医学要求和法律要求。 LOGO 三、患者的权利与义务 接受医学强制 治疗的义务 即特殊疾病患者必须按照国家有关法律规定，在指定的场所接受相关的强制性治疗；其家属必须配合有关医疗机构对患者采取强制性医学措施和其他措施。 LOGO 四、防范和处理医疗纠纷 (一)建立良好医患关系 (二)尊重及关怀生命 (三)了解自己的能力及限制 (四)了解何謂「合法的医护行為」 (五)保持最新的观念和水准 (六)小心、謹慎，有疑問詢問清楚再做 (七)熟悉院方規定與政策 (八)对特殊病人保持密切观察 (九)詳細記錄 (十)定期討論医疗糾紛案例，以提高应对及处理能力 LOGO 四、防范和处理医疗纠纷 建立平易近人的专业形象 ------專業形象建立有助於博取病患信賴 专业形象建立 充足的专业知识 充分掌握病情 娴熟的技巧 服装仪容 LOGO 四、防范和处理医疗纠纷 营造亲切及平易近人感觉 微笑 牢記病患姓名 做一個好听众 不要爭辯 让对方多讲话 换位思考 从称赞及誠意開始 鼓励胜于斥責 LOGO 四、防范和处理医疗纠纷 忌惊慌失措不够冷静 忌躲避或一味迁就 忌情绪激动 忌语言不严谨 忌随意答复 LOGO 四、防范和处理医疗纠纷 忌随意出具证明 忌轻意答复赔偿 忌患方私自拿走病历及其他相关医疗文件 忌抢救危重患者时家属在抢救现场 忌患者死亡后不谈尸检问题 LOGO 四、防范和处理医疗纠纷 忌不向患者介绍院规 忌边操作边聊天、接电话的消极工作现象 忌与本院工作人员及其亲属