医院窗口服探讨.ppt

医院窗口服务探讨 天长市人民医院 副主任护师 俞林华 我国法律、法规的不断完善 全面法制意识不断提高 一、窗口服务引发医患纠纷的常见原因 1、院方因素： 管理因素 员工因素 环境差，秩序不良 2、患者因素 3、意外因素 管理因素 管理力度不够或管理不到位表现在三个方面，为窗口服务存在缺编引发医患纠纷埋下隐患 员工素质因素 仪表不规范 语言不规范 行为不规范 环境差，秩序不良 临时调整门诊专家 患者因素 意外因素 二、如何提高窗口服务质量 1、强化员工主动服务意识，服务理念、职业道德教育 2、加强服务礼仪培训，进一步规范窗口服务行为 语言基本十字服务用语 请、您好、谢谢、对不起、再见 文明服务规范用语： 1、您好，请问你需要什么帮助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，您有零钱吗？4、对不起，请您稍等。5、请问您需要查询什么？ 　6、请稍等，我马上给您看。7、别着急，您慢慢说。8、对不起，请排好队。 　9、我再与您核对一遍。　　 “六个多”、“八个不说”、“十个一点” “六个多”： 多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；?多一些笑容，?多一声祝福。“八个不说”：:不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。 “十个一点”：说话轻一点，脾气少一点，行动快一点，效率高一点，技术新一点，头脑活一点，做事多一点，借口少一点，微笑多一点，服务好一点。 服务禁语： 1、不知道，问别人去。 2、刚才不是跟你说了，怎么又问？ 3、怎么这么烦啊! 4、没零钱，自己去换。 5、上面写着，不会自己看？ 6、越忙越添乱，真烦人。 7、计算机计费不会出错的。 8、这是医院，不是你家。 9、我就这态度，怎么样。 10、你去告啊，随便告哪都行。 11、有意见，找院长去。 不规范服务用语： 1、不知道。 2、你快点。 3、计算机的问题，我也没有办法。 4、不是我管的，我不知道。 5、我也没办法啊。 挂号、收费处工作人员行为规范 1、准时挂牌上岗。着装整齐，仪表端庄。（女同志长发过肩佩戴发网，不戴耳环、戒指、不穿拖鞋）。 2、态度和蔼，运用文明用语，服务热情，耐心解释，做到首问负责制，熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的询问、疑问。 3、工作期间禁止离开岗位，带人看病、做私活、接打手机或闲谈说笑。 4、遵守财务纪律，非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁，窗口有服务对象时禁止盘账、打报表。 5、计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钞票。 6、了解医学常识，指导病人挂号，对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。 门诊、收费处工作人员文明用语 1、“您好，请问您挂哪个科？”“请交x元x角”。 2、对初诊病人讲“请您把姓名、住址、电话填一下”。 3、“对不起，今天没有xx的专家门诊，请挂普通号行吗？”。 4、您好，请交“药费”或“检查费” x元x角。 5、当病人用较大票面挂号时，应问“同志，请问您有零钱吗？” 如一时无法兑换时应讲“同志，请稍等，我去兑换零钱给您”。 6、“同志，您付的钱正好”或“收您x元x角，这是找您的钱，请收好，请拿好病历，到x科候诊”。 7、“同志，这是您的处方及收据，请拿好，并请点好零钱x元x角 8、“对不起，这药现缺货，请您与医生联系一下”。 9、“对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅”。 门诊、收费处工作人员服务忌语 1、“快一点，你到底挂什么号？” 2、病人问x科何时有，“外面都写着，自己看”。 3、病人挂错号，要调换时，“你自己挂错号，不关我的事”。 4、“零钱没有，自己去换”。 5、未到下班时间，“下班了，去挂急诊号”。 6、“你问我，我问谁”。 7、“钱不带够，来看什么病”。 8、“我就这个态度，你去告好了”。 住院处工作人员文明用语 1、请您预交住院费**元。 2、您是否参加了医疗保险，请您出示医保卡。如果没带来请您一定在结账前送来。 3、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 4、收您**元，请将收据保管好，出院结算时请交回。 5、您的住院手续已办好，请到**楼**层**科住院，您走好。 6、病人住院费用共计**元，预交了**元，请再补交**元（应退**元） 7、阅读一下，请您帮忙填写一份调查表，感谢您的配合。 8、这是您的结算单，请收好。 9、对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦了，请原谅。 住院处工作人员服务忌语 1、“钱不够，回家拿钱去”。 2、“你问我，我问谁去”。 3、“预交金收据没带来，结什么账”。 4、“我不知道，你问病区去”。 5、“我就这个态度，你去告好了”。 药房工作人员行为规范 1