怎样做好全质量管理.doc

怎样做好全面质量管理（TQM） 讲师: 白崇贤教授 （亚洲企管顾问集团董事长） 壹、前言：品质是无言的营销家 （一）顾客满意（CS）就由质量开始。 （二）再好人际关系也构筑不了瑕疵品充斥的商机（赔了夫人又折兵）。 贰、回归原点再认识： （一）品质是什么？！ ①「品」有三个口，必须众人都说好，才算好。 ②「质」有两个斤摆在钱贝上，所以客户会斤斤计较，很正常。 ③「质量」是符合客户要求，并能让客户在当下满意的一种感觉。 ④质量是包含「人」的品质，「事」的质量与「物」的质量等总体的体现和感觉（且造人＞造物）。 （二）质量管理（Quailty Management）是什么？ ①QM是能以经济有效方式，生产或表现满足顾客需要（Needs）的产品与服务的一套方法。 ②QM是为确保产品与服务质量经济可靠以赢得客户的满意所推动的系统化P-D-C-A管理改善动作。 （三）左右企业生存的三大要素： ①硬件 ②软件 ③人 （四）企业经营的三宝： ①Q（Quality）：品质 ②C（Cost）：成本 ③D（Delivery）：交期 （五）质量管理发展重要步骤： （1）无知期 觉醒期 启蒙期 懂事期 成熟期 项次 可比较之项 目 无知期 觉醒期 启蒙期 懂事期 成熟期 1 主管对质量的认知 ①将质量好坏归责品管部门 ①认知QM有价值，但舍不得在钱和时间做QC。 ①认知QM的价值，主动支持。 ①参与QM活动。 ②扮演核心人物。 ①将QM纳入为公司管理制度及绝佳工具使用。 2 品管部门的地位 ①在制造部门内。 ②强调QI作业。 ①强调QC+QI。 ②QC隶属制造部门。 ①将QC品管部门位阶提升，向高层管理者报告。 ②品管经理在公司内担当要角。 ①品管部经理成为公司高阶人员。 ②对质量采预防措施。 ③参与处理客诉。 ①品管部经理为公司董事。 ②预防QA是工作重点。 ③质量是改善思想的领导者。 3 对问题的处理 ①问题发生各部门相互争论。 ②定义不足，没有解答。 ①设立QCC小组解决。 ②长期答案无人诉求。 ①推动TQC建立有改正行动的沟通管道（QC委员会）。 ②有序性治标、治本。 ①问题发生各部门合作消除。 ②成立CWQ各部门对建议和改进公开讨论。 ①TQM小组成立。 ②除非在特殊情况下，否则缺失皆能预防。 4 质量成本（占销售额%） ①报告：不知道 ②实际20% ①报告：30% ②实际：18% ①报告：8% ②实际：12% ①报告：6.5% ②实际：8% ①报告：2.5% ②实际：2.5% 5 质量改进行动 ①没有组织化的活动。 ②凭主管跟催要求。 ③宁牺牲质量也要赶货出去。 ①以QCC短期激励及努力。 ②修改不良再出货。 ①以TQC步骤或计划。 ②确立及推动。 ③过程不断改善。 ①以CWQC继续步骤计划。 ②认真执行。 ③不良品都在掌控之中。 ①纳入TQM体系。 ②认知质量改善是一种正常和持续的活动。（日常要项管理一项课题）。 6 公司对质量状况的总结 “我们不知道为什么，我们有质量上的问题”？ 真的老是会有质量问题出现吗？ 透过管理当局的承诺和对质量改进，我们正找出和解决我们的问题。 预防缺点是我们经营中例行工作的一部份。 “我们知道为什么我们没有质量上的问题” （以上为质量成熟方格，请自我评价，你是那一阶段的品管主管） （2）品检（QI） 品管（QC） 品保（QA） ISO9000（国际质量保证系统） ①有序性推动：Plan（质量是设计出来的） D0（质量是制造出来的） Check（质量是依规定、依标准、依S、O、P查核出来的） Action （质量是改善出来的） （3）SQC（统计品管） QCC（品管圈活动） TQC（全面质量管理） CWQI （全面质量改善活动） TQM（全方位质量管理） 叁、质量的改善 ——从影响质量的五个M下手：建立查核系统表（Checking List） （一）MAN（人员——Operator）：人的品质 项次 查核项目 查核结果 1 他真的遵照作业标准或规范（S、O、P）工作吗？！ □是□不是 2 他的工作效率达到要求了吗？！ □是□不是 3 他有问题及问题的改善意识吗？！ □是□不是 4 他负责任吗？！ □是□不是 5 他的能力达到专业水平的要求吗？！ □是□不是 6 他的工作经验足够吗？！ □是□不是 7 他现在的工作适合他的能力条件吗？！ □是□不是 8 他有改善工作的意愿吗？！ □是□不是 9 他对同事及主管间的人