管理信息系统案例第3章分析.ppt

⒈ 常用字库 ⒈ 来话页面 ⒈ 工作单查询 ⒈ 业务处理页面 ⒈ 报表打印界面 * 代码设计是管理信息系统设计中非常重要的内容。代码设计的好坏直接关系到信息在计算机中的储存量、检索统计的方便程度、系统的可靠性及可维护性等方面。代码就是以数和字符来代表各种客观实体。 所以一切代码的设计都要符合公司代码设计规范文档《ORACLE数据库设计及开发规范》、《Java程序编码规范》、《J2EE开发规范》、《JavaScript开发规范》对代码设计的要求。 代码设计设计是一种科学管理的问题，合理的代码设计将便于人员的理解。代码就是以数字或者字符来代替各种客观实体。 本系统中的重要代码有工作单号、类别代码，这些编码的编码方式都是层次码。 本系统的工作单号的格式为：ABCDEFGHIJKLMN OPQRS 其中 ABCDEFGHIJKLMN代表工作单创建时间，OPQRS代表顺序号。 例如： 20080215102325 00000 工作单创建的时间 顺序号 ⒈ 输出设计 系统的输出主要表现在查询输出和统计报表输出。查询输出可以让用户输入条件后进行查询，满足多种查询要求。报表输出是对符合查询条件的记录以报表的形式显示的过程。报表打印界面如图3-11所示。 ⒈ 输出设计 ⒉ 输入设计 本系统在输入设计上主要考虑了两个方面。 (1) 输入的方便性和安全性 支持鼠标和键盘，对必须要填的重要信息要有标记，对一些不重要的信息可以不用输入。支持一些常用信息的查询。支持历史数据的自动读入。另外，当一些必要的信息没有输入或输入错误时，系统会给出提示。 (2) 输入界面的规划 数据的录入界面简洁明了，操作方便，符合工作人员的操作习惯。输入界面如图3-12所示。 ⒈ 业务受理 ⒉ 业务处理 ⒊ 综合查询 ⒋ 辅助功能 ⒌ 基础数据维护 ⒈ 业务受理 (1) 电话业务受理 坐席登入系统之后，交换机将对该坐席进行话务分配。当客户电话到达坐席时，坐席端屏幕自动弹出电话服务界面，并自动识别客户来电、识别客户身份（语种）。坐席应答分配到本机的来话，核对客户的信息，依据与用户的交互信息生成相应的工作单，并按照事先设计好的流程传递工作单。相关人员处理收到的工作单，处理完毕后，要将工作单回传坐席。坐席外拨通知客户。最后将工作单入库。 ⒈ 业务受理 (2) 传真业务受理 受理传真业务：模糊查询所有的未处理传真或已处理传真，或者通过限定起始时间和终止时间来查询某一段时间内的未处理传真或已处理传真。选中某一个传真前的单选按钮，点击查看传真文件查看该传真，点击受理进行传真受理。点击作废，作废传真。当传真处于处理状态，点击取消可以取消该传真的处理，使它变成未处理状态。 ⒈ 业务受理 (3) 留言业务受理 受理留言业务：模糊查询所有的未处理留言或已处理留言，或者通过限定起始时间和终止时间来查询某一段时间内的未处理留言或已处理留言。选中某一个留言前的单选按钮，点击听取留言听取该留言，点击受理进行留言受理。点击作废，作废留言。当留言处于处理状态，点击取消可以取消该留言的处理，使它变成未处理状态。 ⒈ 业务受理 (4) WEB业务受理 受理WEB业务：模糊查询所有的未处理WEB服务请求或已处理的WEB服务请求，或者通过限定起始时间和终止时间来查询某一段时间内的未处理WEB服务请求或已处理WEB服务请求。选中某一个WEB服务请求前的单选按钮，点击查看该WEB服务请求，点击受理进行WEB服务请求受理。点击作废，作废WEB服务请求。当WEB处于处理状态，点击取消可以取消该WEB服务请求的处理，使它变成未处理状态。 ⒈ 业务受理 (5) 现场业务受理 客户到现场，坐席通过与客户的交谈填写工作单，坐席按照事先设计好的流程处理工作单，对需要传递的工作单进行传递。相关人员处理收到的工作单，处理完毕后，要将工作单回传坐席，坐席外拨通知客户，最后将工作单入库。 ⒉ 业务处理 业务处理：查看所有已处理，未处理的工作单信息，查看工作单详细信息，注册手机号。模糊查询未处理信息、已处理信息或所有信息，或者通过限定起始时间和终止时间，选择受理坐席、业务类别来进行组合查询符合要求的工作单。点击工作单号，查看某一具体工作单。未处理的工作单可以进行处理，已处理的工作单可以查看交互日志、回复记录，可以进行预案管理、打印。 ⒊ 综合查询 工作单查询：客服在工作中，有时可能要查阅以前的各种工作单。利用系统提供的工作单查询功能，坐席以及其他部门的相关工作人员可以检索权限允许的任意工作单。对于选定的工作单系统允许检索其交互记录、回复记录、工作单传递记录、播放相关录音、打印（其中回复记录和播放录音只允许坐席使用）。 ⒋ 辅助功能 (1) 标准答案库 记录一些经典问题的答案，为坐席回答用户