物业管理之众管理与住户违章处理.doc

第十一章 公众管理与住户违章处理 一、公众管理难的原因 业主不是自己企业的员工，因而不能采取管理员工的方法管理业主。 物业管理公司不是政府，不能采取政府的行政手段进行管理，只能采取企业作为民事合同一方的角色进行管理。 业主的多元化，世界观的不同造成业主的需求不同。公众行为的差异性，使物业管理公司的公众管理众口难调。特别是在当前中国城市化进程高速发展的社会大变革时期，人们的生活虽然明显开始富裕起来，但社会公众意识、公众道德水平却跟不上时代，一部分人的极端个人利已主义仍然存在。对这部分人行为的有效调整是物业管理的一个突出难点。 物业管理的相关法规文件严重滞后，挂一漏万，造成物业管理这一新生事物在实操中经常“无法可依”，非常困难。 业主对物业管理不理解和理解不足，在从住房公有制向住房私有化转化的进程中，始终不理解“住房是消费”这一基本理念，因而在接受物业管理带来的诸多益处时，却不愿付出相应的管理费，支持物业管理工作。 二、物业管理公司进行公众管理的基本思路 1. 有理、有利、有节地进行公众管理 1) 有理含有两方面的内容。 合法。进行公众管理时首先要做到“合法”，“依法管理”是对物业管理公司和从业人员的基本要求。 合理。找不到可依据的法规、文件时，进行公众管理要讲“合理”。所谓“合理”，就是要合乎常理，符合人的一般行为道德准则和行为习惯。这一原则非常重要，学会“说理”是当前摆在物业管理从业人员面前的一个至关重要的话题。万事抬不过一个“理”字，只要物业管理公司坚持讲理，善于讲理，相信绝大部分矛盾是能够顺利得到解决的。 2) 在即不能讲法，又难以讲理时，物业管理公司做事应当依据有利的原则行事。“有利”含有以下两层意思。 对物业本身和全体业主的公众利益有利。 对物业管理公司自身管理有利。 3) 有分寸、适度，是进行公众管理时极为重要的工作方法。在实操中有以下几个具体的要求。 就事论事的方法。 矛盾解决完毕及时缓和关系的方法。 给业主留面子，切忌伤业主的自尊心。 尽量使用委婉、好听的语言。 不要以为业主是故意，只不过是“不小心”或“没在意”。 2. 利用业主“自律”进行公众管理 利用业主自律进行公众管理是物业管理公司手中的一张王牌，也是实践效果最好的一种公众管理方法。许多在法津上一时辨不清、物业管理经常感到无所适从的问题，如欠交物业管理费、业主违章养狗等问题，如果利用业主自律的方法来解决，就显得较为轻松。《业主公约》、《小区/大厦管理公约》是最常见的业主自律方式。 3. 利用“业主委员会”进行公众管理。 有人认为：“业主委员会”在许多物业管理公司眼中都只是挑物业管理公司毛病的角色，又怎能配合物业管理公司进行公众管理呢？其实不然。只要理顺了和业主委员会的关系，善于“利用”业主委员会，业主委员会在许多问题上就愿意配合物业管理公司的工作。一旦理顺了同业主委员会的关系，业主委员将成为物业管理公司进行公众管理时的又一张王牌。 4. 利用社区文化进行公众管理。 当前，公众管理难的一个重要原因是业主对物业管理工作理解不够，对物业管理公司的工作了解不多，因此如何广泛宣传物业管理的基本要求、规则、益处，如何让业主了解物业管理公司工作的艰辛是获得业主支持、融洽双方关系非常重要的一个方面。物业管理公司大力开展社区文化，通过广泛深入细致的宣传和潜移默化的影响逐步感化业主。争取业主是公众管理的重要手段。 三、业主违章处理的原则 1) 以劝导、教育为主的原则。 2） 慎用处罚的原则。 3） 合法的原则。 4） 就事论事的原则。 5） 力争取得业主委员会支持后再进行处罚的原则。 6） 实施处罚应赢得大多数住户认可的原则。 7） 批评规观从重、处罚从轻的原则。 8） 处理尽量不伤和气和事后主动缓和关系的原则。 四、业主常见的违章现象 1. 违反装修管理规定的现象。 1) 擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的顔色、形状和规格）、设计用途、功能和布局。 2) 对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建。 3） 擅自拆除与改造供电、供水、供气、通信、排水、排污、消防等公用设施。 4） 擅自在门窗安装网、罩、牌，破坏房屋整体外观。 5） 擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物。 6） 其他违反装修管理规定的行为。 2. 违反消防管理规定的现象。 1) 塞消防通道。 2) 损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施。 3） 超负荷使用电器，乱拉、乱接电线造成火灾隐患。 4） 在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物。 5） 营业场所不按规定配置灭火器材。 6） 其他违反消防管理规定的行为。 3. 违反公