客服部工作流程 客服部工作及对接流程.doc

客服部工作流程 客服部工作及对接流程 导读：就爱阅读网友为您分享以下“客服部工作及对接流程”资讯，希望对您有所帮助，感谢您对92的支持! 客服部工作及对接流程 客服部主要工作包括：会员卡、储值卡、团购卡办理，返现通知、电话回访、日常返现、退换货、来电来访咨询接待、客诉处理、赠品领取及发放，寄存包、广播。 主要对接部门：财务部、信息部、各楼层主管、原仓管部、安保部。其中部门各工作流程如下： 1、会员卡办理 填写申请表→录入信息资料（即个人基本信息）→发卡 注意事项：夫章购物中心采用实名制会员并且一户一卡制的管理模式，持卡会员可享受部分商品特价优惠、限量等政策，顾客可以根据个人需要到客服前台咨询办理。 a、申请人姓名、身份证号、手机（家庭电话）、家庭地址、申请人签字为必填项; b、家庭地址按身份证户口所在地填写，便于会员卡系统自动识别是否为一户一卡制； c、顾客本人办卡，如未带身份证并且记不住具体身份证号的情况，可暂时空下此项，提醒顾客下次过来补充； d、顾客代家人或朋友办卡时，需提供家人或朋友的详细资料及身份证号，否则不予办理； e、顾客所填写资料需客服人员进行初步审核，如不符以上条件，需核实补充完整后再予办理。 2、储值卡办理 在持有会员卡的基础上→填写储值卡申请表→录入基本信息（同会员 卡资料）→推荐人为本人会员卡→充入购买金额 储值卡领取需要与财务部门对接，当天所售金额需在第二天与财务部交接对账，客服部留存财务收据。 3、团购卡办理 需填写团购申请表→落实财务、采购、商场部→批准签字办理团购卡（单位、个人）→客服开具一式三联单→奖金政策解释→带领顾客到财务等部门签字→办理奖金事宜 4、退换货流程 ●退换货主要分为现金、储值卡、银行卡退换货 a、现金：签入POS系统→进入退换货操作→ESC→L + ENTER →输入商品条码 + ENTER → F8 →输入退货金额 + ENTER →结算→系统打印出现金退货凭单 b、储值卡：退货要求顾客出示购物发票和消费时使用的储值卡。通过POS系统操作将退货金额退还到储值卡上。 签入POS系统→进入退换货操作→ESC→P + ENTER →输入商品条码 + ENTER →P + A →输入退货金额+ ENTER →结算→系统打印出退货凭单 c、银行卡：退货要求顾客出示购物发票和消费时使用的银行卡以及刷卡凭单。首先在银联系统进行退款，步骤：签到→3（退货）→输入密码→刷银行卡+确认→输入刷卡凭单上的参考号→输入交易日期→输入退款金额+确认→系统打印出两张退款凭单，请顾客在“商户存根”上签字确认，将“持卡人保存”的凭单给顾客。这 样就完成了银联系统的退款操作，然后再通过POS系统进行银行卡退货的操作。 签入POS系统→进入退换货操作→ESC→L + ENTER →输入商品条码 + ENTER → F4 + A (选择银行)+ ENTER →输入银行卡号和退款金额→结算→系统打印出退货凭单。 ●注意事项： a、顾客以何种方式消费即以何种方式退款，保证系统一进一出相对应。如：顾客使用银行卡消费，办理退货时必须通过消费时使用的银行卡进行退款。 b、通过POS系统操作退货，在输入退货金额时金额为负值。 c、银行卡消费的顾客，隔日退货必须在购物当日起十五日内办理，过期不受理。隔日退货，退款在七个工作日内通过银联退到顾客银行卡内。顾客可通过银行查询退款的到账情况，如顾客对退款额有疑问，可持银行出具的单据到本公司询问，本公司会在两个工作日内与银行进行联系，及时回复顾客。 另每项退换货在客服人员核实跟解释后需经楼层主管审核批准后，方可执行，并把顾客退还的东西及时请楼层主管取走。 5、返现通知 一般在每月的10至14日期间进行客户返现通知，并记录回访时间、顾客意见等相关事宜。 6、电话回访 主要是针对一些大客户或长期支持的客户以及购买家电建材的 客户进行不定期回访，另在一些节气期间对顾客进行回访拜年等通知回访。 7、日常返现 每月15日至30日为公司银卡顾客返现日，在此期间，主要是对返现人员的信息审核和发放，以及更换银卡收回原会员卡。如原会员卡丢失补办费需交50元。 需要与信息部、财务部对接。返现名单需要信息部提供，然后交由财务部为返现人员做账，客服部需在14日之前到财务部门领取本月客户所返现金额，并准备好零钱，如在日常返现中出现问题或遗漏，需及时联系信息部核实信息，令通知财务部把返现名单加进去。另客服在日常返现中出现的顾客信息更改及其他，需及时汇总顾客信息交由信息部做出更改，并在返现日过后及时把返现名单和金额交由财务部留存。 8、来电来访 做好顾客咨询登记，把顾客反馈的问题落实到相关部门，24小时之内跟进顾客回复。如不能24小时内完成，应尽快跟进处理和反馈结果。 9、客诉处理 客服分为产品质