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第一章客房产品的概念 课 题：客房产品的概念 课 型：新课、理论课 课 时：2课时 时 间： 教学目的： 知识：1、了解客房产品的相关知识 2、了解客房类型的相关知识 能力：通过学习掌握客房产品的知识，培养学生的专业知识，并且正确引导学生对客房工作的态度。 德育：树立学生良好的服务意识；培养学生团队合作精神；提高学生的专业素养。 社会联系：随着福州经济的发展和旅游资源的不断开发与整合，酒店业发展迅速，出现了大批星级酒店，由此酒店越来越需求有强服务意识和高技能的专业人才。 岗位联系：客房服务是酒店工作人员要掌握的基本技能之一，学习本节课程能够使学生为今后从事客房工作打下良好的知识基础。 第一章客房产品的概念 重点难点：客房产品的基本要求、客房的种类。 教学方法：提问教学法、讲授教学法、案例分析法、小组讨论法。 教学环节：新课引入→新课内容→课堂小结→板书设计→作业布置→教学反思。 教学过程： 一、新课引入 在我国旅游饭店的建筑结构中，客房的建筑面积一般占总面积的60%。它既是饭店的基本设施和存在的基础，又是饭店档次和服务质量的重要标志。那么到底什么是客房呢？ 二、新课内容 【讲解】 （一）客房的概念 饭店的基本功能是向客人提供食宿，满足其旅居生活基本需要。客房是客人旅游投宿的物质承担者，也是饭店经济收入的主要来源之一。那么到底什么是客房呢？ 客房是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。 客房产品的基本要求 第一章客房产品的概念 客房作为产品出售，有六个方面的基本要求，那么请同学们说说 是哪六方面呢。 客房空间：客房空间是客房的基础。我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于16平方米；卫生间面积不能小于4平方米；标准间高度不能低于2.7米。对一个双床间而言，国际上流行的房间宽为3.6～4.2米，长为7.6～10米。 客房设备：床、地毯、电视、电话、空调及家具等。 供应物品（又称一次性消耗用品）：香皂、信封、明信片、针线包等。 客房运转：客房的设施设备，只有在正常运转状态下，才能 为客人提供良好的服务。 客房卫生：一家饭店的客房是否整洁，已成为中外客人选择饭店住宿的首要条件。 第一章客房产品的概念 客房安全：客人外出，考虑的主要问题是安全。 符合以上六个方面的基本要求，饭店的客房才具备了与客人进行商品交换的基本条件，客人才会得到最低限度的满足。 （三）客房产品的特点 要搞好客房部的工作，不仅要了解客房作为商品的基本要求，而且还必须研究客房经营在新形势下的特点。 1、价值不能贮存 举例（1）：（列举参观的商务客房中的电视机）如果该电视机在商场中今天没有卖出，它的价值是不是就没有实现呢？ 举例（2）：（列举商务客房）如果该商务客房在饭店中今天没有客人消费，它今天的使用价值和价值是不是无法实现呢？ 通过上述两个实例的比较我们可以得出客房产品的一个特点：价值不能贮存。 2、所有权不发生转移 （比较电视机的所有权和客房产品的所有权）客房商品的特殊性，主要表现在它是出租客房和提供服务，而不发生实物转移。 第一章客房产品的概念 客人付出房租而获得的仅仅是房间暂时的使用权和居住权，而房间的所有权仍然归饭店。 3、以“暗”的服务为主 客房服务应该注意服务过程“三轻”（说话轻、走路轻、操作轻）， 将服务工作做在客人到来之前或不在房内期间，让客人感到饭店处处 都在为自己服务却又看不到服务（既“暗”的服务）的场面，如同在自己家里一样方便、称心。 4、随机性和复杂性 随机性：客房业务工作的内容是零星琐碎的，从客房的整理、补充物品、设备维修到客人的进店、离店，都是一些具体琐碎的事务性工作。 复杂性：客人在何时何地，在什么情况下，需要哪些服务，事先都难以掌握；再加上客人来自世界各地，风俗和兴趣爱好不一。 第一章客房产品的概念 客房工作的随机性和复杂性，需要客房职工既要主动，又要善于揣摩客人心理，进行规范性和个性化相结合的服务。客房服务的好坏，取决于服务人员的素质和经验。 （四）辨别客房的种类 客房是饭店的重要设施。饭店要适应不同类型和档次客人的需求，同时要考虑饭店的类型和所处的地理位置，设计和布置相应类型和档次的客房。 单人间（SINGLE ROOM） 一张单人床 大床间（DOUBLE ROOM） 一张双人床 双人间（TWIN