营业员管理则.doc

营业员手册 前言 **是**为了提高商业业态档次，提升服务水平，打造神州第一开发区第一SHOPPING MALL（一站式购物中心），与**合作，引进其完善的管理制度，严谨的办事流程，周到的服务规范，先进的经营理念，厚重的企业文化，丰富的商业资源，共同组建的一个全新的购物广场。为每一位顾客提供一流的服务，一流的环境，一流的商品，一流的质量。 **集团于1998年在中国第一个引入SHOPPING MALL业态，成为中国SHOPPING MALL的创始人，在全国拥有22家大型时尚百货店，总营业面积超过138万平方米，成为中国最大的SHOPPING MALL连锁集团。公司自创立以来，积极营建自己的企业文化，一直秉承“一切为了顾客满意”的核心理念，以“百年企业，商业报国”为企业宗旨，以“持续创新，追求卓越”为企业精神，以“诚信为本”为企业道德，以“与员工、客户、社会一起成长、一起升级”为企业永续发展动力，以“学习、沟通、协作、尊重、创新、奉献”为团队精神。倡导以人为本，品牌、管理、团队、策划、经验、创新能力和商业资源形成企业的核心竞争力，使公司始终居于SHOPPING MALL的至高点，成为行业领导者。 营业员管理规定 一、人事资料 新员工入职时需填写《商户自聘员工个人资料登记表》，由本公司存录，以备查考。 二、入职手续 商户自聘员工报到前，必须到市防疫站进行体检，领取健康证后方可正式上岗。由本公司安排派发员工证、制服、《商户自聘员工守则》。本公司有权收取上述公司物品之费用与押金，商户需在领取物品前以现金形式支付上述费用押金，本公司同时将收据交给员工。 三、离聘手续 员工填写《离职申请表》，由商户主管签署最后工作日后，交楼层主任报批。员工须于最后工作日次日办理物品移交手续（节假日顺延），否则将收取每天100元的罚金，直到办理完离职手续为止。 四、有关规定 联营厂家派营业员进入商场工作的，须提前两天通知人力资源部并按照规定办理入店手续。 联营厂家营业员进入商场工作的，须按公司规定交纳各项相关费用。 联营厂家派至商场的营业员须参加公司组织的有关培训并承担培训费用。 联营厂家营业员必须穿公司要求的统一制服，如商户自行提供制服，必须取得公司同意，并提供营业员着制服照片，由人力资源部备案。 联营厂家营业员须遵守公司的各项规定和要求；公司《营业员管理规则》的有关要求和奖惩规定适用于各联营厂家营业员。 所有因联营厂家营业员引起的顾客投诉必须接受本商场的最终裁决。联营厂家营业员不得代表商场擅自处理任何顾客投诉。 联营厂家应保证足够的营业员数量，营业时间不得有空柜现象。 联营厂家营业员受到处罚时，将直接以现金形式处罚个人，符合我公司员工解雇条件的，由厂家在两天内换人解决。所有处罚情况将反馈回厂家。 联营厂家未按规定办理手续擅自派驻或更换营业员的，每发现一人处罚联营厂家200元。 五、公司规例 （一）工作时间 营业员实行两班制。 夏季：早： 8：30分——16：30分 晚：15：00分——22：00时 冬季：早： 8：30分——16：30分 晚：15：30分——22：30分 （二）员工证 每位员工当值时必须在左上胸显眼处佩戴员工证。 如员工证遗失，须立即向人力资源部报失并缴费办理补办手续。 因丢失证件造成的一切后果由员工自行负责。 离职时，须将员工证交回人力资源部注销。 （三）员工通道 员工上下班必须使用指定的员工通道。 员工进出员工通道时，应配合安管员检查携带物品，并按规定办理物品进出手续。 除获部门主管许可或遇特别情况需引领客人搭乘客用升降梯或扶手电梯外，员工不得使用客用电梯。 （四）员工考勤 上下班需打卡，以记录出勤时间。 因私事外出或早退，必须取得楼层主任的批准，并从员工通道离开商场。 每月底将下月编班表交楼层主任，如有调班调休、事假病假需提前向楼层主任书面申请。 （五）迟到、早退 1、迟到、早退10分钟以内（含10分钟）罚款10元， 2、迟到、早退30分钟以内（含30分钟）罚款20元， 3、迟到、早退30分钟以上或专柜出现空柜现象，由楼层主任直接通知商户进行处理，并罚款100元。 六、仪容仪表规范 营业员仪容仪表的规范是指在岗时的容颜、态度、服饰、装扮、姿态和言行举止等方面的标准和规定。一个人的仪容仪表并非仅仅指人的躯体外貌，他实际上是人心理状态的自然流露，与人的生活情调、思想修养、道德品质有着密切联系。营业员的仪表仪容不仅反映其自身的外观形象，同时也反映出营业员的素质和敬业精神风貌，因此，营业员的仪容仪表体现了商场的形象，关系到服务工作的成败，也直接影响到顾客购买商品时对商场的综合印