货运质量事处理办法.doc

版号 / 修改状态 A/0 质量环境职业健康安全 编 号 QB/dpw03-2009 名称 作业文件 页 码 第 1 页 共 5 页 货运质量事故处理办法 为加强货运质量管理，满足客户安全、优质、高效的服务要求，规范质量事故处理，达到教育责任人和杜绝类似事故再次发生的目的，制定本办法。 一、职责划分 （一）各部门须严格执行国家及公司有关业务操作规定，确保货运质量。 （二）人力资源部负责货运质量事故的调查分析，并提出对事故责任人的处理意见及避免类似事故再发生的建议。 （三）市场部参与事故调查，协调客户关系，并提出理赔意见。 （四）事故责任人含承包本公司部分作业的劳务公司。 二、货运质量事故类型 （一）定义 货运质量事故是指货物在港口作业过程中由于管理人员或作业人员工作失职、违章操作而导致的货物溢短、灭失、变质、污染、损坏以及超过运到期限等。货运质量事故分为重大质量事故、较大质量事故、一般质量事故和客户投诉。事故中如同时有机损、货损或人身伤害，由安全部门为主负责调查处理，质量管理部门参与。 1、重大质量事故是指货物实际损失价值在5万元以上（含5万元）的事故。 2、较大质量事故是指货物实际损失价值在5万元以下、2万元以上的事故。 3、一般货运质量事故是指货物实际损失价值在2万元以下（含2万元）的事故。 4、客户投诉是指因轻微损失或因服务不周、纰漏、差错等引起客户不满而向部门、公司或上级有关部门的申诉。 （二）货运质量事故的范围 1、装卸船作业方面 （1）卸装船作业过程中，因不按装卸船贝图和装卸船清单进行卸箱、装箱作业，而发生漏卸、漏装、溢装、溢卸、错卸、错装箱事故的。 （2）集装箱进入堆场后发现箱体损坏，机械设备损坏，铅封脱落，没有“集装箱残损报告”和“设备交接单”证明的箱损事故。 （3）装卸箱作业过程中，由于作业工人和机械司机不按规定操作，造成集装箱和货物损坏事故。 2、拆装箱作业方面 （1）拆装箱作业过程中，因不核实交货记录标注的集装箱箱号和场站收据标注的用箱要求而造成拆错箱、装错箱事故的。 （2）拆箱入库的拼箱货或整箱货，不按规定与外理办理双边交接，拆箱完毕发现货物残损、溢短，没有“集装箱货物残损报告”证明的货损事故；发货时，不按交货记录核实货名、件数、标志交货，造成多发、漏发、错发货事故。 （3）拆装箱作业过程中，由于工人和机械司机不按作业规定操作，不按拆装箱规定作业造成集装箱和货物损坏事故。 （4）捣箱、搬运箱过程中由于操作失误而造成箱损的。 （5）装箱前不对所用集装箱进行检查，因箱内污染、箱破损而造成货运质量事故的。 3、制单工作和计算机操作方面 （1）由于制单错误、漏做单证或不按规定操作而造成错发箱、漏发箱、多收费、漏收费的。 （2）由于批注计费单证错误而造成多收费、漏收费的。 （3）由于输入计算机原始资料错误而造成的货运质量事。 （4）由于操作计算机失误而造成的货运质量事故。 4、其他方面 （1）仓库、场地货物由于管理失误而造成货物丢失、水湿、破损等事故的。 （2）装卸箱、拆装箱过程中所发生的工残，管理人员没有发现或发现后没有编制事故报告，事后产生集装箱货物赔偿责任事故的。 （3）集装箱跟踪管理失误，造成集装箱灭失的。 （4）由于验箱失误而造成拖货车空返的。 （5）由于冷藏箱温度设置错误或冷藏箱发生故障没有发现而造成货损的。 （6）由于其它原因造成的货运质量事故。 三、货运质量事故处理 （一）发生货运质量事故后，有关管理人员、作业人员应于当班内写出事故记录、事故经过，报人力资源部同时抄送公司领导立案处理；紧急情况可先电话报告，次日补交书面报告。 （二）人力资源部应将事故报告及处理意见及时报公司领导，批准后对责任人进行处理。 （三）市场部及发生事故所在部门共同向客户作出情况说明并致歉，维护客户关系，并根据损失情况及有关规定提出理赔意见，报公司领导批准后执行。 （四）在装卸、保管过程中发生或发现的货运事故，责任人员、现场其它人员和有关部门应迅速采取有效措施，最大限度地减少损失。对置公司财产于不顾、袖手旁观或躲避者，视情节给予处罚。 （五）事故责任划分 1、事故责任分为全部责任、主要责任、同等责任、次要责任和领导责任。 2、查明事故原因后，应根据当事人的违章违纪行为与事故之间的因果关系以及违章违纪行为在事故中的作用，认定当事人的责任。 3、因一方当事人的违章违纪行为造成事故，该当事人应当负全部责任，其它方当事人对事故不负责任。 4、由两方当事人的违章违纪行为共同造成事故，违章违纪行为在事故中作用大的一方当事人应负主要责任，另一方当事人应负次要责任；违章违纪行为在事故中作用基本相同，两方当事人应负同等责任。 5、由三方以上当事人的违章违纪行为共同造成事故，根据其各自的违