《导医服务.docVIP

导 医 服 务 导医是患者对医院的第一印象，其言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。 导医的职能 导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。 导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。 导医的宗旨 以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。 导医的目标 热情、温馨、亲切、周到。 导医代表着医院的整体形象 。导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要， 导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，所以导医的形象至关重要，她们的形象就是医院最直接的宣传。 救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人 尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待 真心诚意、需求至上；团队合作、文明礼貌。 热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。 为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。 按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。 关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。 应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。 保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。 导医台要备有饮用水和一次性水杯，供病人使用。 要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。 作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。 及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。 1、不准吃零食、干私事。2、不准闲聊、打闹、高声喧哗。 3、不准看书、看报、看电视。 4、不准约会私人客人。 5、不准对病人不理不睬。 6、不准索收病人礼物。 7、不准与病人顶撞吵架。 8、不准擅片离岗串岗。 9、不准迟到早退。 10、不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。 以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口。以服务赢声誉 语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、?亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度。 语调：语音轻柔，谈吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。 忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。语言过于直白。 语速：语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。 常用交谈用语：问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好。 道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。 接待类：请问，有什么需要帮助吗？请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。 引领类：请跟我来、这边请、请向左拐，向右拐。 道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！ 常用的称呼用语： 一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。 特殊称呼：首长、经理、主任~~ 交谈时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。讲话时：“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。 总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。 仪表 基本要求：规范、整洁、职业化工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。 衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。 正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。 上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，化淡妆。女士 基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。站姿： 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或双手交叉