第一课货车《职业道德》2016年大货车-解析.ppt

第一章、道路运输驾驶员的社会责任与职业道德 第一节 道路运输驾驶员的职业特点 一、流动分散作业，劳动强度大 二、环境复杂多变，安全风险大 三、瞬间的不规范操作，对社会危害大 四、服务对象多样，行业形象影响大 五、工作环境较差，损害生理和心理健康 第二节 道路运输驾驶员的社会责任 一、货主或托运人跟车后，对其自身而言，是把个人的生命、财产安全托付给了驾驶员；对其家庭而言，则是把一个甚至几个家庭的幸福托付给了驾驶员。 驾驶员所从事的工作，不仅仅是操控汽车这么简单，还包含着更多的责任在里面。这种责任不仅仅是一种社会责任，还是一种法律义务。 二、为客户提供优质服务的责任 道路货物运输不仅是通过道路运行来实现货物的位移，而且还是向货主或托运人提供服务的过程，驾驶员岗位具有双重职责，除了安全驾驶汽车外，还有为客户提供服务的职责。 驾驶员有义务根据乘货主或托运人的实际需求，提供安全、优质、高效的运输服务，保护货主或托运人的合法权益，提高客户的满意程度。 第三节 道路运输驾驶员的职业道德 一、驾驶员职业道德的内涵 驾驶员所从事的是为社会提供服务为企业和个人创造效益的专业运输活动。驾驶员具有良好的职业道德时，一方面，自身能够对社会利益与个人利益关系做出正确的评价，为道路运输业的健康发展起到一种稳定、持久的作用；另一方面，能够得货主或托运人的认可，创造良好的个人声誉，从而获得更多运输服务的机会，提高个人的经济效益。 二、驾驶员职业行为要求 （一）安全运输、优质服务 （二）诚实守信、恪尽职守 （三）依法营运、公平竞争 三、驾驶员职业道德的培养 要使自己成为一个道德高尚的人，驾驶员在实际工作中要始终严格按照职业道德规范要求自己，从细节入手，用心开展运输服务工作，向先进典型看齐，不断进行自我反省和自我改进，自觉地进行职业道德的培养，从而不断提高职业道德水平。 第二章、货运驾驶员的职业素质 第一节、货运驾驶员职业技能 一、货运市场与物流 （一）货运市场 （二）物流的各类及其特点 （三）掌握物流规律，提高“两个效益” 二、营运驾驶员营运服务技巧 要做好服务工作，掌握和了解货主或托运人的需求心理，有利于提高服务质素，驾驶员应具有良好的心理素质，才能适应乘客对服务的需求。驾驶员服务心理素质要求：敬业精神、情感高尚、性格开朗和意志坚定。 二、营运驾驶员营运服务技巧 （一）驾驶员服务原则 1、顾客至上；2、诚信为本；3、言行规范；4、和蔼可亲。 （二）讲究服务礼仪，提高自身修养 1、注重仪容仪表；2、注重仪态礼仪；3、注意语言礼仪。 （三）注重服务过程细节 1、提供顾客上、下车帮助，提醒顾客注意随身携带物品的安全； 2、尽量满足乘顾客的合理需求； 3、在途中注意与乘客交流，避免与乘客发生争执； 4、如遇顾客提出不合理要求，应尽量解释原因，并告知后果予以婉拒； 5、如遇顾客对行车路线、运费等提出疑义，应向顾客做好解析工作。 第二节 营运驾驶员心理修养 一、营运驾驶员的情绪控制 汽车是由人去驾驶的，驾驶人的驾驶行为是受心理支配，受性格、能力和情绪等个性心理特征影响。 第二节 营运驾驶员心理修养 （一）用理智去消除不良的情绪 作为货运驾驶员要努力学习科学文化知识，学习现代汽车新技术，努力研究如何安全优质服务、保障安全行车的问题。同时，要加强思想道德的修养，学会用理智去控制自己的情绪，才能保障安全行车工作顺利完成。 第二节 营运驾驶员心理修养 1、深刻地认识道路交通客观存在的矛盾性和冲突性。 ２、深刻认识营运驾驶员的高度的社会责任。货运驾驶员必须牢记自己所从事的职业 “人命关天”，必须时刻对自己、对家庭、对企业、对社会高度负责。 第二节 营运驾驶员心理修养 （二）注意消极情绪的发泄与控制 作为货运驾驶员平时要加强学习，注意思想修养，培养自己情绪的稳定性，养成遇事沉着冷静、敏捷果断的作风。保证自己在任何道路环境下都能驾驭自己的情绪，开好文明礼让、安全行驶的营运车。 （三）消极情绪的调节与控制 1、当碰到无法回避的痛苦时，把自己的注意力转移到愉快的事情上去。如遇我们身体不适、家庭有矛盾等麻烦事，若老想着这些事，必然分散我们安全行车的注意力，易造成交通事故。 2、对待烦恼要设法减弱它、分散它。营运驾驶员生活处在这激烈竞争的社会环境里，复杂万变的社会随时随地给我们带来烦恼：家庭居住环境差、工时长、道路复杂且经常堵车、小孩入学难、父母年老多病无人照顾、父妻矛盾等等舖天盖地而来。 3、注意利用语言暗示的方法来调节与控制情绪。人的语言暗示对人的心理和情绪活动都有着奇妙的作用。当自已为消除情绪所造成的压抑时，可以通过语言的暗示作用来调节和放松情绪。 4、体谅和理解是很好的消气方法。当自已要生气时，若用体谅和理解的方法，心头之气就会自然消失。 5、用