房地产全过程体验营销管理导论.pptVIP

客户体验接触点 客户体验接触点 客户体验接触点 客户体验接触点 客户体验接触点 客户体验接触点 客户接触点是实施CEM的关键要素 触 觉 嗅 觉 听 觉 味 觉 视 觉 售楼处体验 样板房体验 示范区体验 沟通体验 服务体验 活动体验 客户体验 客户接触点是通过客户的五种感官所体验到的各类要素，这些要素既包括无形的，也有无数有形的；既有功能性的，也包含情感性的；既有产品层面的，也有服务层面的，总之，凡是客户可以看得见、摸得着、闻得到、听得到和感觉得到的各个要素，都可以称之为客户接触点。 建立基于五种感观的客户接触点 客户接触点 体验 客户五种不同感知体验的重要程度 *资料来源：BRANDsense: Build Powerful Brands through Touch, Taste, Smell, Sight, and Sound, Martin Lindstrom * 客户体验是由无数个接触点构成的 项目现场 入口体验 停车场 体验 示范区 体验 售楼处 体验 参观通道 体验 样板房 体验 工地现场 体验 * 客户体验动线分析 项目现场 入口体验 停车场 体验 示范区 体验 售楼处 体验 参观通道 体验 样板房 体验 工地现场 体验 客户关键接触点 导示识别 道路 门岗 安全设施 绿化 围板 保安人员 首次来访客户是从哪里开始体验的 ..\..\培训资料\远洋傲北\傲北场景设计.pptx * 客户体验动线分析 项目现场 入口体验 停车场 体验 示范区 体验 售楼处 体验 参观通道 体验 样板房 体验 工地现场 体验 客户关键接触点 停车场客户体验应该如何规划和设计 识别 道路 电瓶车 环境卫生 保安岗亭 引导员 景观绿化 * 客户体验动线分析 项目现场 入口体验 停车场 体验 示范区 体验 客户关键接触点 如何将示范区变为“小剧场”？ 导示识别 道路 水景 休闲椅 绿化 园丁 垃圾桶 ..\..\..\培训资料\泉州南益\新旧产品接触点对比 1003t.ppt * 形象岗 置业顾问 吧台 服务员 背景音乐 洗手间 布置装饰 休息区 客户体验动线分析 展示区 打动客户的亮点是不是越多越好 项目现场 入口体验 停车场 体验 示范区 体验 售楼处 体验 参观通道 体验 样板房 体验 工地现场 体验 客户关键接触点 ..\..\..\培训资料\泉州南益\鲤景湾售楼处客户体验设计121125.ppt * 客户体验动线分析 项目现场 入口体验 停车场 体验 示范区 体验 售楼处 体验 参观通道 体验 样板房 体验 工地现场 体验 客户关键接触点 参观通道的客户体验重在“天上”还是“脚下” 导示识别 绿化 广告 灯光 装饰 道路 “现楼样板房和独立建造的样板房，哪种展示方式更有利于项目销售？” 思考问题： * 客户体验动线分析 项目现场 入口体验 停车场 体验 示范区 体验 售楼处 体验 参观通道 体验 样板房 体验 工地现场 体验 客户关键接触点 改善型需求与刚性需求的样板房体验有何区别 导示识别 装修风格 气味 客户服务 环境营造 色彩 软装 ..\..\..\培训资料\中航屿海CEM\屿海样板房接触点新旧对比.ppt * 客户体验动线分析 项目现场 入口体验 停车场 体验 示范区 体验 售楼处 体验 参观通道 体验 样板房 体验 工地现场 体验 客户关键接触点 工地现场客户触点与CEM 工地广告 施工 大门入口 安全 防护网 生活区 塔吊 导示识别 施工现场 * 增值要素 吸引客户, 但并不认为是体验的必备要素 必备要素 客户认为是体验的必备要素，同时也非常吸引他们 不重要因素 客户不认为这是必要和吸引他们的要素，可有可无 保健要素 客户认为是体验的必需条件, 但并不特别吸引他们 敏感程度 重要程度 售后客户接触点梳理矩阵 毕越案例：某高端项目客户投诉、客户活动接触点调研 产品客户接触点 分差 客户重视程度 客户满意程度 规划设计 －0.85 4.03 3.18 社区导示牌位置、材质、设计等合理美观 -0.47 3.67 3.19 社区休闲椅、垃圾桶等位置、材质 -0.53 3.64 3.11 社区外部照明系统合理性（材质、美观） -0.45 3.79 3.33 庭院合理美观 -0.78 3.96 3.19 露台合理美观 -0.64 3.79 3.15 单元入口设计合理美观（门、门禁、踏步、门牌等） -1.07 4.0