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护理服务规范用语 一、常用文明用语：做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口。 您好! 请! 请进! 请坐! 请走好! 请休息! 请稍候! 对不起。没关系。 别客气。 谢谢! 不用谢! 请问您哪儿不舒服？ 请不要着急，慢慢讲! 祝您早日康复。 您有什么不清楚，我可以为您解释。 请配合一下。 您有什么需要我帮助吗？ 请依次排队等候! 请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）。 别着急，我马上就来。 您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 感谢您对我们工作的理解和支持。 欢迎您检查指导工作。 请多提宝贵意见。 二、常用文明用语及行为规范举例： （一） 通用部分 所有人员均应做到“首问责任制”，即无论某人向你询问，必须把他（她）正确引到某科或找到某人，直到对方满意，如果自己确实无法离开，应委托他人办好。 接电话时，“您好，这里是XX科，请问您找谁？” 当病人随地吐痰，乱扔果皮时，应诚恳地对病人说：“同志，为了保持环境卫生，创造一个整洁优美的环境，有利于病人休养，希望您今后多加注意”。 当病区有人抽烟时：“同志，医院里禁止抽烟，因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且也会影响其他病人，请不要再吸烟”。如果病人及时灭掉烟蒂，应及时地说：“谢谢您的合作!” 当病人提意见时，应说：“你提的意见我们诚恳接受，我们将把您的意见转告有关同志和部门，谢谢您的帮助。我们将努力改进我们的工作。” 当病人提出表扬时，应说：“XX，你不必客气，这是我们应尽的义务。” 当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全心全意为人民服务，我们的工作还有许多不足之处，请您多提宝贵意见。” 当病人有意见来反映情况时，应认真接待，说：“同志，您不要生气，请您坐下来慢慢说。”如果病人反映情况是正确的，应说：“您反映的情况是对的，我一定向领导或有关部门反映，及时处理。”如不是本部范围的工作应耐心解释说：“同志，您反映的意见由××科负责解决，请您到×楼×科找××同志，他会给您解决的。” 当本院职工或外来人员到科室办事或询问时，应停下来或起身询问：“您好!（您请坐），请问您有什么事吗？”“请问您找谁？” 领导检查工作时，应停下手中的活，起身热情招呼：“欢迎您检查指导工作。”领导离开时应说：“谢谢指导，请慢走!” 平时见到病人、领导或长辈应主动问好，不应争抢电梯或楼道，如遇急事需先行者，应表示歉意：“很抱歉，我先走一步!” （二） 注射 注射时应先问候：“您好，请问今天好点儿了吗？” 请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？过不过敏？家里人有没有过敏的？ 现在给你做XX过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，也别用手摸它，20分钟后，我来看结果。如有不舒服的感觉，请及时告诉我或按传呼器。” 现在给您打XX针，请您把裤子往下拉一点，我给您打针，请不要紧张，可能有一点儿酸胀感，一会儿就好。 请坚持一下好吗？ 打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗？ 针打完后，应嘱咐病人：“请按压3到5分钟，不要揉。” 您是第一次用XX，请在这里等30分钟观察一下，如果没有反应和不适，您再离开好吗？ 病人离开时送上一份祝福：“祝您早日健康!”“请慢走。!” （三）输液 您做过XX过敏试验吗？ 当为病人输液时，应态度认真，和蔼地说：“您叫什么名字？马上给您输液，请您先上厕所，然后我给您输液，以免输液过程中上厕所不方便。” 注射时说：“请伸出您的手，我为您选择注射部位。” 当第一次穿刺失败时，应歉意地说：“对不起，给您增加痛苦了，再请您配合一下好吗？” 液体输上后应对病人说：“您今天输的是XX药，起XX作用，应注意XX；如果有什么不适，或有什么需要，请您按传呼器，我会马上来看您!” 您心脏（XX）不好，输液速度要慢一点，请您配合一下。 液体中含有XX，输液速度要慢一点，否则会有一点疼，请您配合一下。 请走好，祝您早日康复! （四）治疗 您好，现在给您做XX治疗，会有一点不舒服（会有一点疼），请坚持一下，很快就会做完的。 您的治疗做完了，谢谢合作。请注意休息。 （五）换药 现在给您换药，伤口消毒（或换纱布条）时会有一点疼，请坚持一下好吗？ 伤口恢复得较好，请您X天后再来换药好吗？ 您走好。 （八）服务台 应面带微笑，态度和蔼，热情诚恳，维持秩序，引导病人准确就医。 应经常提醒病人：“同志，请看好您的提包!”“请保管好你的钱物，谨防小偷!” 遇病人抽烟时，就说“请您不要抽烟，以免影响您的健康!谢谢您的合作!” 遇病人乱扔杂物（或吐痰）时，应说：“请注意环境卫生，不要乱扔杂物（或吐痰）。” 如果有人询问某人或某科室，应正确地指引，“请跟我来。”或“请走这边!”“请上X楼XX科找XX人，如果没找到，请与我联系，我将尽力给予帮助。” 病人询问时，应