《文献综述格式参考.docVIP

专业市场客户关系管理现状及对策研究文献综述 工商0304 程×× 【摘要】随着市场竞争的日益激烈和客户价值选择的变迁，企业越来越认识到争取市场、赢得并长期保留住客户的重要性。而在各类市场中，专业市场最为引人注目，作为行业的中心，其适应了社会专业分工和顾客需求多样性的要求，对生产的催化、辐射作用远大于其他类型市场，对其深入研究更能揭示各类市场发展的内在规律，本文将通过对国内关系营销和客户关系管理的相关研究文献的回顾，回顾了关系营销和客户关系管理在内涵、阶段的发展历程，对专业市场的相关研究加以综述，并就前人的研究做出相关的探讨。 【关键词】关系营销；客户关系管理；专业市场 一、引言 顾客管理的目标是寻求一种最佳的方式，一种通过充分利用企业所拥有的资源来获得最大利益的方式。这就意味着企业需要拥有能使用一种以上的技术的洞察力，然后应用这种复杂的方法以获取更大的效益（David Reed，2006）Customer Relationship Management，简称CRM）作为顾客管理发展日趋完善的理论，是时下企业应用最为广泛的一种顾客管理理论之一，为企业带来了经济上的利益、竞争力的增强和客户服务上的改善。CRM经历了近二十年的不断演变发展，逐渐趋向成熟，目前已形成了一个系统的、完备的管理理论体系。而我国的CRM市场基本上处于教育与培育的初级阶段（田同生，2001）。 而专业市场在资源配置、扩大内需、引导生产、搞活流通、形成价格、推动经济发展等方面发挥了重要作用。随着专业市场交易规模的迅速扩大，小商品批发市场成为发展最快的一类专业市场，年交易规模过百亿元的就有十几家，而交易规模最大的则为中国专业市场领头羊的义乌中国小商品市场。 本文将通过对国内关系营销和客户关系管理的相关研究文献的研究，回顾了关系营销和客户关系管理在涵义界定、基本特征、内容、阶段的发展历程，对专业市场的相关研究加以综述，并就前人的研究做出相关的探讨。 二、与关系营销与客户关系管理有关的理论研究 世界上大部分的企业都在进行着同一样工作——开展或收集顾客对其服务的看法、意见。然而很少有企业能够从这些数据中得到教训并去改正他们的缺点。每个企业都选用自己的关于衡量顾客的方法，但是整体效果甚微。有两种方法可以教会我们直接击中顾客，避免数据分析的盲目性，知道顾客真正需求。一种是找出与竞争对手相比较的企业的服务水平，另一种就是设置一些基准点并观察服务的进展情况。收集顾客的反馈信息虽然容易，但是如何进行研究，将洞察力转化为改善顾客体验的实践，才是成功管理服务型企业的真正技能（David Benady，2006 Relationship Marketing)一词是1983年，由白瑞(L Berry)在一篇服务营销的会议论文中首先引入文献的，他说：“关系营销就是提供多种服务的企业吸引、维持和促进顾客关系。”1985年，巴巴拉．本德．杰克逊(B．Jackson2005）在对国外关系营销理论的发展过程的回顾基础上，阐述了关系营销的基本涵义。邵尚林（2006）在概念界定基础上指出，关系营销是建立在顾客、关联企业、政府和公众三个层面上的。付伟峰、孙伟、陈涛（2006）对基于关系营销的战略客户开发进行了定义，并指出了与通常的客户开发的区别。周培、胡利民（2006）从服务机构的服务产品自身特点，分析了服务机构的关系营销内涵。 吕庆华（2005）在对关系营销涵义界定的基础上，提出关系营销的四个基本特征。付伟峰、孙伟、陈涛（2006）将战略客户关系和普通客户关系进行比较，提出，战略客户关系是一种共享信息、共担分线、共同伙李和高度协调的战略伙伴关系。周培、胡利民（2006）与传统的交易营销向比较，从服务机构的角度来理解，提出关系营销主要有长期稳定、双向交流、互惠互利、关注过程、对价格的非敏感性等特点。张培亮（2006）认为建立、保持和发展长期稳定关系是关系营销的重要内容，并提出了关系营销的四个主要理论：①客户终生价值②让渡顾客价值③企业与顾客间营销关系类型④客户生命周期。 2、关系营销发展的几个阶段 朱金生、刘耀辉（2006）针对生命周期理论的前三个时期，即导入期、成长期和成熟期，将企业的发展划分为企业创业阶段、企业成长阶段和企业成功阶段。通过对三个阶段的员工素质、自身规模和顾客维系程度的差异，提出了不同发展阶段的关系营销发展模式。 从以上对各学者对关系营销的研究看出，关系营销理论，往往逻辑严密思维清晰，但是其缺乏实际案例或数据的支持，缺乏实践的广泛性和应用的推广性。它缺乏理论假设的建立和分析，或是具体案例的探讨，过于理论，对运用于实际的关系营销中会产生一定的障碍。即使有相关文献有对关系营销的行业分析，但是，其缺乏对相关行业具体的实证分析，使文章缺乏实践的说服力，相关结论的得出，不具有