值班学习手册5.22值班学习手册5.22.doc

HOLLYS Coffee值班学习手册 值班经理的职责与使命 ………………………………………2 一、值班经理的责则 …………………………………………2 三、值班管理工作内容 ………………………………………2 豪丽斯品牌定位与服务理念………………………………… 5 一、品牌介绍 ……………………………………………… 5 二、QSCV ………………………………………………… 5 三、顾客投诉处理 ………………………………………… 6 值班管理课程 …………………………………………………10 一、值班作业流程……………………………………………10 二、值班管理计划……………………………………………13 三、值班实习 ………………………………………………16 四、值班鉴定 ………………………………………………18 咖啡学概论 ……………………………………………………20 一、咖啡的历史 ……………………………………………20 二、咖啡的品种和栽培及加工过程……………………………21 三、咖啡管理及保管方法 ……………………………………24 四、咖啡和健康 ……………………………………………24 值班经理的职责与使命 一、值班经理的职责 每一个营运时段都会设定一名值班经理统筹现场。 值班经理在当班期间统筹内协调人员，控制物料平稳及维护机器设备，因此对现场Q.S.C.有不可推卸的责任――这便是所谓的值班经理责任制。具体如下： 以顾客为先，从顾客的角度出发，发现问题，解决问题。 认真贯彻执行店长下达的营业及管理指令。落实各项工作任务，负责员工的岗位安排。 检查员工的仪容仪表，服务态度，店内卫生情况，门店的出勤记录 定期对员工进行技术考核，了解员工的熟练度 督促和辅导员工爱护和正确使用各种设备，保证各设备正常运行 班次交接并保管好现金 店长不在店时，协助处理门店事件并及时汇报 确保门店的产品卫生及食品安全 确保班次内出品速度和品质符合SOP标准 关注顾客感受及顾客满意度，推动每名伙伴遵循服务流程 1．工作目标 提供给顾客一个稳定，高标准的楼面状况，包括优质美味的产品，热情友好的服务，一尘不染的环境，让顾客有良好的用餐体验。 为了达到以上目标，不论职级，任何一位当班的管理组人员都应该配合值班经理的工作安排，协力合作。在必要情况下，店长可及时提出建议与指导，以提升值班经理的值班技巧。 有效的值班管理是HOLLYSTA理论的核心部分，以及我们的企业成功指导所在。 做一个领导者——树立HOLLYSTA的榜样。在企业经营、提供的服务及产品中运用HOLLYSTA。HOLLYSTA管理系统由下列的三项核心策略组成： ·为成功的班次准备 ·给顾客一个再次关顾的理由 ·保持HOLLYSTA标准。 管理层人员的职责则在于在每天、每项作业任务中确保HOLLYSTA系统得以运用，并强制执行HOLLYSTA标准。 二、值班管理的工作内容 值班的管理工作可分为三大内容来说明：人员，物料，设备与现金。 物料管理的重点可以分为： （1）保证产品质量 在楼面过程中，你需要检查所有产品的生产制作过程，保证伙伴的操作标准，使产品的温度、份量、质感、外观等符合产品标准。所有的产品操作必须符合食品安全操作标准。 （2）监督保存期限 无论原物料、半成品、成品都会有一个保存要求、保存期限，这样才能更好的保证产品的质量，所以对物料使用期限有高敏感度，如果有过量或过期迹象，要及时处理并报告店长处理的过程。（见值班管理工具之原料效期检查表） （3）确保伙伴执行先进先出 为了更好地管理物料的使用和维持物料的内在品质，使用先进先出的管理方式是有必要的，这样可以保证产品的优先使用顺序，减少不必要的损耗，故随时追踪伙伴先进先出的执行状况。 （4）维持适当存量 根据门店的HOLLYSTA原物料制备量参照表进行备货，必要时需判断是否需要调整，以维持供需平衡。 （5）损耗管理 由于伙伴未按照标准流程操作，或者没有掌握操作标准，或是因为制作出的产品不符合质量要求，或者是原物料过期等原因而造成的报废损耗，伙伴应立即报备值班经理并说明报废损耗的原因，值班经理应立即将报废损耗的名称、数量记录在损耗表上，再将报废的物料或产品立即废弃。（见值班管理工具之门店损耗表） （6）督导补货进货的正确执行 维持现场有适量的物料，供营运使用，请注意“适量”。过多的物料在工作台、柜台会造成现场作业动线混乱，影响营运的正常操作。 每日补货都应该有固定时间，这样会有利于补货量的计算及人力的安排。 在进货前要作准备工作，包