《星巴克客户和员工对企业发展的重要性.docVIP

客户和员工对企业发展的重要性 ——基于星巴克企业的案例研究 摘要:通过分析星巴克企业的案例，研究探讨了星巴克与客户、员工的发展模式以及“星巴克体验“。星巴克把一种独特的格调传送给顾客。咖啡的消费很大程度上是一种感性的文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，并形成良好的互动体验。 1、以客户为本和以人为本的重要性 德鲁克大师曾经提出过五个关键的问题，其中有两个问题就是：“谁是我们的客户？ 客户需要什么？”这两个问题很好的体现了客户在企业管理中的重要位置。在竞争激烈的市场中，要站在一个行业的顶端，客户关系的管理显得十分重要。找出客户和客户的需要最终的目标还是要留住客户。所以提升顾客满意度及忠诚度是其后续索要发展的目标。 管理大师彼得·德鲁克强调“企业经营的真谛是获得并留住客户”。在实际的销售过程中，企业要从客户满意度出发，以提升顾客满意度及忠诚度。影响客户满意度的因素其中有两点十分重要【1客户满意与客户忠诚的关系研究——以乌苏啤酒为例】： 一是沟通因素。客户与厂商间的良好沟通是提高客户满意度的重要因素，在客户与企业之间建立起畅通的沟通渠道，设置专业的沟通岗位，可以很容易将抱怨、投诉等带来的不好的信息及时处理，如果两者间的沟通渠道不顺或者缺乏沟通，很容易使客户产生不满意。 二是客户关怀，指不论客户是否咨询、投诉，企业都要主动与客户联系，对产品、服务方面可能存在的问题主动向客户征集广泛意见，帮助客户解决以前并未遇见的问题，认真倾听客户的抱怨、建议。通常的情况下，客户关怀可以在较大程度上提高客户满意度，但是客户关怀不能过于频繁，否则将会造成客户的反感或者抵触，取得相反的效果。 整体来说，满足客户是企业生存之根本。抓住客户就是抓住了企业发展的源泉。 管理大师德鲁克在其经典著作《卓有成效的管理者》一书【2】中提到，管理者的第二项任务是使工作富有成效，使员工有成就感。企业只有一个真正的资源：人。只有使人力资源具有生产力，企业才能运作。今天的组织已经逐渐变为个人赖以谋生、取得社会地位、获得个人成就与满足的工具。因此，使员工有成就感不仅重要，也是一种衡量组织绩效的尺度。 人力资源是所有经济资源中最未有效使用的资源，提高经济绩效的最大机会在于提高人们工作的效率。企业能否运作归根结底取决于它促使人们尽职尽责、完成工作的能力。因此，对员工和工作的管理是管理层的一项基本职能。 德鲁克在书中还提到，管理者的基本工作之一就是从事激励和信息交流工作。人们工作是出于不同的原因，有人为了金钱，有人为了社会地位，有人为了得到别人的欣赏，也有人是为了在工作中获得满足感和自我发展。作为管理者，一定要明晰这些人的需求以及不断变化，确保员工尽可能最有效地工作。简而言之，激励就是鼓舞和指导员工取得好绩效。管理者要培训员工，为他们提供有挑战性和有趣味的工作，激励他们在工作中追求优异。更为重要的是，身为管理者，一定要相信员工并公平地对待他们。 除了激励外，一个管理者还要做好沟通工作。他要把担任各项职务的人组织成为一个团队。他做到这点的方法是：通过日常的工作实践，通过员工关系，通过有关报酬、安置和提升的“人事决定”，通过同其下级、上级和同级之间经常的相互信息交流和沟通。 德鲁克说，管理者最重要的工作就是培养人。这种培养的方向决定着人——既作为人，又作为一种资源——能否变得更富活力，或最终完全失去活力。德鲁克认为，在工作中人们希望不断提升自己，要做到这一点，他们需要培训、指导和鼓励。应该为他们提供发展的机会。 2、星巴克的发展历程 走进星巴克，你总能买到世界上最出色的咖啡。而1971年时，要想喝到星巴克咖啡，你只有去西雅图才行，因为我们当时只在位于西雅图的派克市场建有一家店铺。 20世纪70年代，1971年，首家星巴克咖啡店开张。店名来源于赫尔曼.麦尔维尔所创作的小说《大白鲸》，该部作品描述19世纪的捕鲸故事。对于一家引进世界上最优质咖啡，供给那些饱受寒冷海风侵袭、渴不可耐的西雅图人的店铺来说，“星巴克”这一带有海洋渔业特征的名称真是非常的贴切。 20世纪80年代，霍华德.舒尔茨于1982年加入星巴克。有一次，他去意大利出差，期间，他参观了米兰一些著名的意式咖啡馆，这些咖啡馆的生意之兴隆、文化意蕴之丰富给舒尔茨先生留下了深刻的印象，他也从中看出了在西雅图开办这种形式咖啡馆的潜在商机。事实证明他对了——当品尝了拿铁和摩卡之后，西雅图人很快就迷恋上了咖啡。1987年，现任董事长霍华德?舒尔茨先生收购星巴克，从此带领公司跨越了数座业务发展的里程碑。 20世纪90年年代，星巴克没有将自己的领地范围局限在西雅图一市。它先是在美国的其它地区开花，接着又走向了整个世界。星巴克率先向自己的兼职员工提供本公司股票的买卖权，成为公开上市交易