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服务的最高境界：微笑力+个性化服务 ——许丹丹 《中国服务业发展报告№9：面向“十二五”的中国服务业》指出： 服务业将成为推动经济社会发展的“主力军”, 《报告》中强调，大力发展服务业是我国“十二五”时期重要的战略选择,转变经济发展方式是我国“十二五”时期的一条主线，在我国农业对增长贡献率相对较低、低端制造业受危机冲击最大的背景下，服务业具有吸纳就业能力强、资源消耗小、环境友好等特征，因此服务业的发展是转变经济发展方式的必然选择和重要支撑。 服务业已经成为了社会经济中不可缺少的一部分,服务业也是我们重要的战略选择,但是怎么样的服务才是好的服务,服务的最高境界又是什么,这值得我们去深思。 香港凤凰卫视主持人梁文道曾在一篇文章中提到内地的服务业，那些毕恭毕敬，甚至恭敬得有些过分的服务员们在面对客人的小要求时，往往显得手足无措。他们只会按照企业的严密训练和规定行事，完全不知如何应对受训范围之外的情况，“也许你只是问她能不能挪开饭桌中央那盘尺寸过大的花饰，以免阻碍饭友的视线交流，她就可能要去请示经理，生怕这个做法不和规定”。梁文道这样描绘服务业的员工：“许多服务业基层员工长期不受尊重，被顾客当做牛马使唤，被上司当做不知疲劳的机器，但就是没人认真把他们当人看。”因此，当如家酒店集团提出“让员工快乐工作”的观点时，我们持怀疑态度，但是接下来发生的事却是：如家以其开放的姿态，向我们敞开了它的全部企业资源，他们认为一家服务型企业的真正价值就在于它提供的服务，而员工是高质量服务的创造者，快乐的员工创造高品质服务。 与其他任何商业不同，服务是在服务者与被服务者之间发生的交互行为，因此，优秀的服务人员需要拥有一种独特的能力——微笑力，这种能力可以让服务人员准确感知顾客的需求，并且以最合宜的方式提供服务。它不仅能够为顾客创造卓越的服务体验，还可以在一定程度上改善周遭的世界。与字面上的意思不同，微笑并不是“露出八颗牙齿”的职业能力。虽然所有服务企业都重视并且标榜员工的微笑如何亲切，但如果当服务人员遇到不好的事情时，这样的微笑就会让顾客觉得服务人员对自己的焦急和悲伤毫无知觉。所以说，体验工作者需要准确感知顾客的情绪并立刻调整自己的反应，从而为顾客提供最合宜的体验。空洞的，缺乏诚意的微笑服务显然不被顾客接受。有一句苏格兰谚语这样形容：“真诚的微笑比电更省钱，比灯更明亮！”作为服务人员，在给顾客提供适时的帮助的同时，要善于运用世界上最美丽的语言——微笑。曾经听过一个故事：一名旅客在飞机起飞前向一名乘务员索要一杯矿泉水解渴，而这名乘务员因为当时工作繁忙却忘记了。而后，旅客再次按响呼唤铃，有些生气地重复自己的要求，这名乘务员才意识到自己工作的疏忽，深感自责，并连声道歉，可是旅客并不原谅。当几个小时的航程结束后，乘务员竟然收到该旅客的表扬信：“乘务员xx，虽然你没有及时给我送来饮料，但是让我感动的是：你后来为了弥补工作失误而每次经过我身旁是绽放的26次微笑！”26次真诚的微笑能化解旅客心中的不满，可谓“润物细无声”。所以，你的笑容是你好意的信使，你的笑容能照亮所有看到它的人。 除了具备微笑力之外，我觉得个性化服务也是服务的最高境界之一。个性化服务不需要标新立异，追赶潮流，而只需从客户身边的小事做起，想客户只所想，客户之所急，做好“三心”，即诚心，精心，尽心。在与客户的交往过程中，注意聆听客户的想法，观察客户的境况，并从中把握关于客户需求的信息，从而有针对性提供个性化服务。 很多人会将英特尔理解为一家技术主导型公司，这是片面的，英特尔的技术实力当然是强大的，但这只是它的一点。其实，纯粹从技术而言，英特尔与它的同行AMD相比，并不具备太独特的优势。丹二者的市场表现迥异，其中原因便在于，英特尔公司技术与市场相平衡的能力。英特尔这样解释自己的商业理念，它不认为自己是电脑整机厂商的供应商，而是全球电脑消费者的供应商。它把电脑消费者作为自己的直接客户，它会根据消费者游戏娱乐，或者单纯上网这样的一些需要来开展研发。然后，由它来指导电脑整机厂商制造不同功能类型的电脑。所以，正是由于它的这种对消费者的个性化服务才造就了英特尔的成功。 而在酒店业竞争日趋激烈的今天，个性化服务已经成为酒店之间竞争的有力措施，成为服务的大趋势。酒店个性服务应该具备以下方面： 如果有顾客主动提出合理的要求，服务员就应该在“不违背原则”和“条件原则”允许的条件下，尽最大的努力满足顾客的要求 服务员在服务过程中应该要礼貌，热情，从细微处着想，注意察言观色，揣摩顾客心理，按顾客要求，提供优质的服务。做到事前服务，服务于顾客开口之前，设身处地为顾客着想，用心服务。 遇到特殊情况，服务员要善于提