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服务管理学编辑目录1基本信息2商品描述? 内容简介 ? 编辑推荐 ? 目录 ? 序言 1基本信息编辑?[1]出版社: 科学出版社; 第1版 (2010年6月1日) 丛书名: 普通高等教育“十一五”规划教材,高等院校工商管理类教材系列 平装: 333页 正文语种: 中文 开本: 16 ISBN: 9787030276308, 70302763022商品描述编辑内容简介《服务管理学》内容简介：发达国家已经进入服务社会，整个世界也正在向服务社会迈进。然而，令人遗憾的是，整个服务业的管理水平远不如服务业自身的发展那样令人欣慰。原因很简单，那就是传统的管理理论产生于制造业，很难适应服务业的特殊性和复杂性。《服务管理学》就是基于服务业的特殊性和复杂性，从以顾客为中心、学科的交叉性、信息技术对服务企业管理带来的影响等三个方面，深入分析和解读了服务的概念和特征。《服务管理学》适合高等院校工商管理类专业作为本科生和研究生的教材，也适合服务企业及其他服务机构管理人员参考。并可以结合服务管理学其他参考资料学习[1-2]。编辑推荐《服务管理学》从以顾客为中心、学科的交叉性、信息技术对服务企业管理带来的影响等三个方面，深入分析和解读了服务的概念和特征。《服务管理学》适合高等院校工商管理类专业作为本科生和研究生的教材，也适合服务企业及其他服务机构管理人员参考。目录前言第一章 服务管理导论第一节 对服务概念的理解一、服务行为二、服务产品三、服务企业四、服务产业五、服务社会六、其他常见的服务分类第二节 对服务特征的理解一、服务行为的特征二、服务产品的特征三、服务企业运营的特征小结复习应用题案例分析第二章 服务系统设计第一节 服务流程的设计与分析一、服务流程的基本类型二、服务流程的时间分析第二节 服务系统构成与服务蓝图设计一、服务系统的构成二、服务蓝图的设计与分析第三节 服务系统设计的思想一、按照生产线设计二、按照体验经济设计三、按照大规模定制设计小结复习应用题案例分析第三章 服务设施设计第一节 服务设施设计的基本思想和指导理论一、服务场景的营造二、服务设施设计的战略性影响因素三、服务设施设计的指导理论第二节 服务设施的装饰设计一、功能环境装饰设计二、物理环境装饰设计三、商业环境装饰设计第三节 服务设施的布局设计一、固定位置布局设计二、相对位置布局设计三、服务线布局设计小结复习应用题案例分析第四章 服务设施选址第一节 服务设施选址的基本思想一、服务设施选址的战略性影响因素二、服务设施选址的过程及内容三、不同类型服务企业的选址要求第二节 服务设施选址的定量分析方法一、地理需求评估二、因素评分法三、回归分析法四、中值法五、重心法六、哈夫模型第三节 连锁服务公司的选址策略一、挖掘金店铺的策略二、店铺网络布局策略小结复习应用题案例分析第五章 服务接触管理第一节 服务接触概述一、服务接触的含义二、服务接触的重要性三、服务接触的方式和程度四、服务接触的特征五、服务接触过程中的互动力量第二节 服务接触中的顾客角色及管理策略一、服务接触中的顾客角色二、定义顾客的工作三、顾客的选择、培养和管理四、管理顾客组合第三节 服务接触中的员工角色及管理策略一、服务接触中员工的角色和行为二、服务接触中员工的招聘和培训三、服务接触中的员工激励与授权第四节 服务接触中的企业角色及管理策略一、．服务接触中的企业角色二、树立正确、鲜明的服务理念三、制定积极的服务政策四、互动服务工作的标准化小结复习应用题案例分析第六章 服务质量管理第一节 服务质量的内涵一、服务质量的概念二、服务质量的维度三、服务质量的差距第二节 服务质量的控制与改进一、服务质量的设计二、服务质量的测量三、服务质量的持续改进四、服务质量的成本问题第三节 服务承诺与服务补救一、服务承诺二、服务补救小结复习应用题案例分析第七章 等待服务与排队管理第一节 等待服务一、等待心理学二、等待经济学第二节 排队系统一、顾客到达二、排队规则三、排队结构第三节 排队模型一、排队系统的标记及分类方法二、衡量排队系统运行效率的工作指标三、排队模型及其应用小结复习应用题案例分析第八章 供求管理与收益管理第一节 服务企业的供求管理一、服务需求的波动规律二、服务供应能力的决定因素三、需求与供应能力的关系四、平衡需求与供应的策略五、排班技术第二节 服务企业的收益管理一、收益管理的基本思想二、收益管理的基本策略小结复习应用题案例分析第九章 服务企业的赢利模式与效率评估第一节 服务企业的赢利模式一、服务价值二、顾客满意与忠诚三、员工满意与忠诚四、按照服务利润链管理第二节 服务企业的效率评估一、效率二、服务企业效率评估的方法小结复习应用题案例分析序言当人们徜徉在城市大街小巷的时候，首先映入眼帘的是那些挂着各种招牌和霓虹灯的餐馆、商场、银行、酒店、邮局、机票预售点等服务