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公关职能 采集信息，监测环境 传播推广，宣传引导 咨询建议， 形象管理 协调关系，柔性管理 采取信息 组织形象信息，组织行为特征和精神面貌 对服务及产品形象的信息：质量价格性能款式等 运行状态及发展趋势信息 社会环境信息:与组织有关的政治法律文化社会舆论方面的变化和发展 各类公众信息：股东，消费者，政府，社区，媒介，竞争者，协作者的信息 组织形象 对领导机构的评价：创新意识，办事效率，威望等 对组织管理水平的评价：决策是否正确，内部分工是否合理，对市场变化反应是否灵敏 对组织工作人员的评价:工作能力，道德，文化水平 对环境特征的评价：厂房布局，门面，基础设施 采取信息1 信息准确性：客观反映事物的本质，类别 信息的时效性：跟上时间的发展推移 信息的可比性：注意统一的标准和指标体系，提高信息的效应和使用价值 信息的适应性：有的放矢集中对决策有价值的信息 信息的经济型：以低廉费用获取高价值信息 采集信息2 建立健全组织的信访制度 建立与相关组织的信息交流制度:与业务主管部门，新闻媒介，协作对象，，社会团体等 建立对大众传播媒介的监测制度：对于组织密切联系的媒介监测，收集有关资料 建立全科学的公共关系档案制度 采集信息3 建立公关调研制度：对本组织各类公众利益，产品服务，经营管理，环境保护，政府关系，媒介关系自查调研；对企业形象，领导人形象，产品形象，公关活动效果调研 建立公关预测制度：定期或不定期影响本组织生存和发展的政经文科和时尚的变化发展，公众态度变化进行预测 监测环境 依靠调研，把握公关环境下的构成情况，性质特点，包容能力，干扰能力，以便制定与公关环境吻合的公关运作方案和行动策略 检测攻关环境变化情况，把握攻关环境变化内容，方向，速率和特点，以便制出战略规划和行动计划 收集反馈信息运输到决策层，是组织作出相应反应，让组织运行与公众要求一致 宣传引导 营造对组织机构生存和发展有利的民意 培育公众对组织机构的认同感：培育员工士气，提供优质产品，优质服务， 提高员工公关意识，养成全员珍惜维护组织形象信誉 引导公众朝正确目标前进 传播推广1 不断向公众宣传组织政策，接触组织行为，增加组织透明度 根据组织不同发展阶段，宣传不同内容，公关人员应善于造声势，先声夺人，是组织有不同凡响，要建立特有风格，选择特有形象传播 传播推广2 根据实际情况选择不同媒介作为途径 研究公众的就收信息的心理规律，并应用 不仅依赖于传播媒介，还必须依赖各种社会交往手段：交往不仅仅是交换信息，还主要是改善双方关系，交往应遵循一定规范，交往双方还需要共同的语言基础 咨询建议 公众的一般情况咨询：提供组织公关状态的一般情况说明 公众的专门性情况咨询：治组织拟举办某专题活动提供说明和意见，拟举办新闻发布会等提供新闻媒介，按安排邀名单，会场布置等 公众心理变化及趋势咨询 形象管理 内在气质：指社会组织在运行中对现实环境诸因素或改变关系是表现的基本态度，价值取向及社会公德水平，如服务态度，售后服务 外观形象: 组织实现工作目标时所显示的能力识别标记，如产品质量，知名度，市场等 协调关系1 以目标为核心，对内部关系的协调：使馆里层目标为员工所认同，员工与管理层目标保持一致，使员工与组织相互理解写作;协调部门与部门之间的关系，解决矛盾 外部关系的协调：避免与公众发挥生理一等的冲突，消除疑虑，缓解矛盾，维持合作 协调关系2 利益协调：自觉经常的进行自身和公众利益的调整，认清各自的利益需求，把握利益结合点，调整利益目标，必要时牺牲眼前利益 行为协调：是潜在公众，知晓公众变为行动公众，使组织与公众关系巩固，达到协调合作互利状态 态度协调 目标协调 柔性管理 通过信息沟通组织成员的心理情感 通过道德，心理，礼仪手段柔性协调 通过信息传播调节与公众关系的协调平衡，是组织生存环境最优化 * * *