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公司职员礼仪手册 （第一期） 框架： 员工基本行为规范 现场礼仪规范 楼宇行为规范 十不文明规范 作成：人力资源部 2003/8/2 员工基本行为规范 着装 为树立和保持公司良好的形象和规范管理，工作时间一律着工装。 基本要求：干净、简洁、精干 具体要求： 衣服：除领口纽扣可松开外，春秋装及夏装的所有纽扣（含袖口）须全部系紧； 冬装拉链头最低可到领下15cm处，系紧袖口及下摆纽扣。 裤（裙）：以普通西裤和过膝裙装为主；男员工上班期间一律穿长裤； 女员工上班穿裙装必须过膝， 帽：上班期间须脱帽，因职业需要（如保安）和生理缺陷（如斑秃）不在此列；长发女工因安全需要戴帽操作，不在此列； 鞋： 男员工可穿布鞋、皮鞋，避免穿皮凉鞋及硬底鞋； 女员工可以选择布鞋、皮（凉）鞋，不穿硬质鞋底和鞋跟超过鞋长1/3的高跟鞋；； 工作期间严禁穿拖鞋（特殊工位不在此列）； 2、仪表 头发：经常清洗，保持清洁； 男员工头发前不没额，后不压颈，鬓角不遮盖耳朵； 不留奇异发型； 指甲：经常修剪，勤洗手，指甲与手指间不要有异物； 胡子：经常修剪、清洁，不蓄胡； 3、基本姿态 站：腰背直，挺胸，两臂自然，不耸肩。不叉手抱胸。 坐：落座后，胸背挺直，双腿收拢、平放，严禁“二郎腿”和身体躺在椅背上；移动座椅时，应先把座椅移到目的地，然后落座。 行： 头部端正，挺胸收腹直腰，步态稳健，保持节奏， 双臂自然摆动，双手不遮掩（包括伸入衣袋、团抱、背后等）。 轻声慢步，避免争吵、喧哗、口哨、唱歌等不必要声响，不干扰别人。 做：心到：全神贯注，不左顾右盼、谈笑风生，不做与工作无关的事情； 手到：自己的事情自己做，若非实在必要，不得打扰别人； 身到：保持正确的坐姿、站姿，动作规范、到位； 4、语言 有客户到访，应主动起立迎接、应答 公司内上级、长者询问时，须起立作答 同级之间问话可不起立，避免喧哗、吵闹。 其他：交谈应围绕工作事务进行，不闲谈，不谈议论他人和无关事件； 现场礼仪 工作现场规范化要求 严格遵守工作规范和作业规范 专心工作； 禁止在工作现场聊天、喧哗、进食 禁止嬉戏打闹、无谓的走动 不干扰影响他人工作 随时随地做好5S工作 客户参观时管理者职责 部门主管提前获得客户参观的目的，并知会相关人员； 带领全体成员做好现场5S，保证通道畅通 提前巡查作业现场 保证有一名管理者陪同参观，负责讲解、联络并及时回答客人提出的问题 客户参观时员工职责 严格遵守“员工基本行为规范”中的站、坐、衣着、仪容等相关规范（特殊岗位应自检劳动保护设施） 如在走道、楼梯、电梯等通道里遇到客户，应主动站立一旁，请客人先行，并点头问候； 客人询问时问题时应停止工作，站立起来回答 回答完毕，站立一旁（距离不要太远），以备深度询问； 结束后或外宾离开（或走远）后，返回工作岗位继续工作； 客人致谢时，及时回答“不客气”； 客人告别时，主动说“再见” 回答问题的注意要点 不卑不亢，就事论事 神情、形态自然，不附加多余的动作、面部表情 回答简练，声音清晰，切忌小声嘀咕 谈话未结束，不得随意离开 楼宇行为规范 出入楼宇注意事项： 在过道、走廊的右侧通行，遇到上司须礼让，严禁抢行； 遇到客户就地站立、靠边让行，同时点头问候； 行走过程中保持节奏，双臂自然摆动，双手不遮掩，轻声慢步，避免喧哗、口哨，不干扰别人； 出入办公室 先检查自己的仪容，进门前蹭掉脚下的泥土； 轻敲门，听到准许的回答后进入； 回手轻关门，避免大力、粗暴； 进入房间后，如对方正在讲话，须静候，不得中途插话，若紧急须打断谈话，应看准时机，以“对不起，打断一下您的谈话”开始； 谈话完毕，出门时轻关门 接、听电话 在电话声响2下后摘取听筒，以“您好”开始通话，仔细聆听对方讲述，同时记下要点，未听清时，及时请对方重述。接听结束前，如有必要，重复对方谈话要点。 保持微笑； 主动控制节奏，避免无谓言语，自己无法处理，应立即告诉对方，并交给能够处理的人。 拨打电话时应简洁告诉对方事由、目的等 电话结束时应主动向对方说“谢谢”。 人力资源部 2003/8/2 言谈措辞的7个技巧： 上班时间，言谈的目的是解决问题，否则，沉默是金； 尽可能使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语； 开口前先微笑，接听电话亦如此，对方可以感受到； 面谈的时候，注视着对方的眼睛； 快速的想，慢慢的说，保持微笑倾听的姿态； 发表个人看法多套用“我觉得。。。。。。是不是更好”格式； 7）礼貌、礼貌、再礼