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XX学院 《 客户关系管理 》课程教案 主讲教师： 所在部门： 审核教师： 2011年 7 月 一、教案头 教学单元标题：第一章 客户关系管理的产生 教学时数 2学时 上课地点 授课班级 上课时间 教 学 目 标 能力（技能）目标 知识目标 掌握客户关系管理的产生 了解客户关系管理的起源 掌握客户关系管理产生的原因 理解客户关系管理能给企业带来的优势 教 学 重 难 点 教学难点 教学重点及解决方式 客户关系管理的产生 客户关系管理产生的原因 客户关系管理能给企业带来的优势 逐步引入，举例说明 单 元 设 计 综 述 1.1 客户关系管理产生的背景 首先分析我们所处的环境，并引出客户关系管理的背景，从这两方面论述客户关系管理产生的背景。 1.2 CRM理论的形成与发展 分别从需求的拉动、技术的拉动、管理理念的更新三方面分析CRM理论的形成与发展。 1.3 实施客户关系管理为企业带来的优势 从全面提升企业的核心竞争能力、提升客户关系管理水平、重塑企业营销功能、提升销售业绩、降低成本、提高效率、利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度等六方面讲解实施客户关系管理为企业所带来的优势。 最后举例说明客户关系管理的重要性，并总结本章内容。 学 习 参 考 《客户关系管理》丁建石主编 北京大学出版社 /view/3046153.htm 二、教学设计 教学步骤 教学内容 教学方法 教学手段 学生活动 时间分配 知识基础 客户关系管理产生的背景、 CRM理论的形成与发展、 实施客户关系管理为企业带来的优势 教授法为主，讨论法为副 多媒体网络技术 提问 回答 40分钟 案例示范 美国联邦快递的客户关系管理 讨论法 多媒体网络技术 讨论 15分钟 学生训练 举例说明 练习法 学生举例 讨论 18分钟 归纳总结 客户关系管理产生的原因 教授法 多媒体网络技术 专心听讲 5分钟 作业布置 P12 思考题1、2 2分钟 效果总结 教案编写的说明 教案，也叫教学单元设计，是教师备课内容简要而有序的记录，是支持教师上课的范本。简单说，教案是教师备课的备忘录。教学课件、讲义讲稿等资料不是教案，而是教案的附件。学院教学运行管理办法要求承担我院教学任务的教师，课前必须认真备课，对课程单元教学认真设计，编写教案，按照教案实施教学。 一门课程完整的教案应该包括： 1、教案封面； 2、课程教学标准； 3、课程总体教学设计； 4、分单元教学设计； 5、教学课件、讲义讲稿等教学材料。 下面是对教案编写的要求和说明： 一、封面用于每门课程首页，“审核教师”指教师授课教案须由专业负责人或教研室主任审核签字。 二、第一部分“教案头” 1、要求按规定填写。 2、“上课地点”填写：普通教室、多媒体教室或实训室。 3、“授课班级”及对应的“上课时间”分三栏，平行班教学分别填写。 4、“单元设计综述”要求用简练的语言对本单元的教学进行整体性设计。 5、“学习参考”只在课堂上向学生推荐的学习参考资料，包括网络课程、图书资料、专业网站、行业企业网站等资源。 三、第二部分“教学设计” 1、“教学设计”是教案设计的核心部分，是教师对单元教学活动从开始到结束的完整设计，包括单元教学各个环节采用的教学方法、教学手段、学生活动的组织以及时间分配。 2、表格中设定的栏目只是作为参考，教师可以根据课程类型的不同、单元设计的特点自主设计完整的教学环节。 3、“效果总结”在课后由任课教师填写，是教师对本课程单元教学情况的自我分析和评价，以便在今后的教学中加以改进。 　常用的教学方法　　1.讲授法　　2.谈话法　　3.讨论法　　4.演示法　　5.练习法　　6.实验法 教学手段经历了口头语言、文字和书籍、印刷教材、电子视听设备和多媒体网络技术等五个使用阶段。现代化教学手段是与传统教学手段相对而言的。传统教学手段主要指一部教科书、一支粉笔、一块黑板、几副历史挂图等。现代化教学手段是指各种电化教育器材和教材，即把幻灯机、投影仪、录音机、录像机、电视机、电影机、VCD机、DVD机、计算机等等搬入课堂，作为直观教具应用于各学科教学领域。因利用其声、光、电等现代化科学技术辅助教学，又称为“电化教学”。