(支撑工作范围.docVIP

运维支撑工作概述及其范围 1 简介 实现完善的运维支撑管理是企业提高经营水平和服务水平的关键。运行/维护阶段与服务/支持阶段的分界线为：前者是面向项目部门内部的管理，而后者是面向业务部门、企业中的其它人员或直接面向客户。 运维支撑工作是整个项目管理中后期的重点部分，也是内容最多、最繁杂的部分。该阶段主要用于部门内部日常运营管理，涉及的对象分成两大部分，即业务系统维护和运维人员分配。而在该阶段的管理内容又可细分为七个子系统：　1 设备管理：对网络设备、服务器设备、操作系统运行状况监控　2 数据/存储/容灾管理：对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢复　3 业务管理：包含对业务系统运行情况的监控与管理，对于业务的管理，主要关注该业务系统的CSF（关键成功因素）和KPI（关键绩效指标）　4 目录/内容管理：该部分主要对于项目中需要统一发布或因人定制的内容管理和对公共信息的管理　5 资源资产管理：管理企业中各IT系统的资源资产情况，这些资源资产可以是物理存在的，也可以是逻辑存在的，并能够与公司的财务部门资产管理部门进行数据交互　6 信息安全管理：该部分包含了许多方面的内容，目前信息安全管理主要依据的国际标准是ISO17799，该标准涵盖了信息安全管理的十大控制方面，36个控制目标和127中控制方式，如企业安全组织方式、资产分类与控制、人员安全、物理与环境安全、通信与运营安全、访问控制、业务连续性管理等　7 日常工作管理：该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决经验与知识的积累与共享手段运行维护管理的每一个子系统中都包含着十分丰富的内容。 以上7个方面从业务系统的角度阐述了运维支撑工作的具体内容划分。但是在一般的企业项目开发中，实际情况却又有不同。 2 人员职能划分 实际工作中，运营支撑往往是产品中心所属的主要负责公司正式运营系统（除专项研发之外）的运行维护和监控工作，改进、改造，维护、监控，咨询、培训等工作，主要为了满足系统运营要求，保证系统持续稳定工作，提高用户（包括客户，管理员）满意度的部门。 实际的工作中运维支撑各人员工作主要区分为管理人员和运维人员。 2.1管理人员职能 管理人员的主要职责范围包含以下几个方面： 负责运维组规划和管理，包括完善内部运维制度，技术规划，团队建设，人员考核等。 2. 负责运维制度的制定，包括运维制度的细化和监督执行 3. 负责协调、整合资源，优化团队配置。 4. 负责整体把握运维服务质量，资源规划。 5. 管理、督导项目组维护工作的正常运作 6 研究把握属下维护人员的工作，充分调动其积极性，工作能力，响应速度。 2.2运维人员职能 项目上线，运维人员参与到项目的运维支撑工作，所要承接的工作主要包含以下几个方面： 1. 进行中心各项目的日常维护，监控，故障处理等工作。 2. 配合研发项目组解决客户提出的各项需求，问题，以及新旧功能调整。 3. 预测与检查各项目的异常，故障，发现并及时呈报并处理 整个运维支撑工作通过管理人员和运维人员的协作，可使项目上线后的后续工作稳定进行，服务质量也能得到提高。 3 工作范围 实际的运营支撑工作主要的范围包括系统日常运行维护，客户报障处理，客户新需求分析，原有功能调整，升级交付，异常监控处理，系统使用报告撰写。 3.1 日常运行维护 日常维护包括对服务器巡检，数据库巡检，网络巡检，系统使用巡检，数据处理。各方面巡检主要目的是检查各项状态是否正常。 3.1.1服务器巡检 主要工作是检查服务器是否正常运行，内存使用是否过高，服务器日志系统日志文件是否过多，文件占用服务器空间是否过大。针对问题需要做出正确的处理，并制定策略。 3.1.2 数据库巡检 主要目的是为了保证系统访问速度，数据处理能力，提高用户体验。检查数据库是否正常运行，用户表空间使用率是否多大，已经有无锁表进程等。针对问题做出相应处理。一般数据库巡检都会交由专业的数据库人员进行管理。 3.1.3 网络巡检 包括检查网络是否正常，网络是否安全，同时保证系统访问速度，数据处理速度。有问题及时反馈。 3.1.4应用巡检 检查功能使用状况。包括检查系统模块功能是否正常，系统处理数据是否正确，观察各模块对应系统后台日志，检查有无异常抛出，分析异常，做针对性处理。 3.1.5 数据处理 数据处理主要是针对客户提出的数据提取需要。分手工提出数据和系统自带统计报表功能处理数据。手工处理数据要求分析客户需要，检查系统数据是否能够满足客户需求。系统自带统计报表需要按客户要求，手动查询数据，导出数据文件。提交客户。 3.2 客户报障处理 客户使用系统时遇到的问题，会报障要求处理。要求支撑人员第一时间响应，分析，定位问题，同时给出一定的解决方案。评估解决时间，自