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顾客满意(CS)提升训练课程 讲师:苏桔良 什么是服务 根据1999年J.D.POWER调查 如何在短时间内提升顾客满意 顾客要如何得到满意共识研讨 接待业务责任的共识 服務的感受:取决于当时顾客的 以及需要 顾客不需要去体谅你有多忙 接待专员是服务厂与顾客的桥樑. 接待专员从头包到尾的整体工作 接待建议顾客做最好的维修项目 接待专员需掌握服务厂的 及工作 . 接待专员还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车 接待员的重要业务 顾客要如何得到满意共识研讨 顾客要如何得到满意共识研讨 顾客要如何得到满意共识研讨 顾客进厂的期望语共识 现场异常处理及应对方式共识 接待人员的仪容共識 乾淨清爽 接待与部门间沟通的内容共识 问题纪录，重复确认需求 对于问题要共同确认记录结果 如何礼遇预约的顾客 追加工作的技巧 一定要现在处理吗? 交车前的资料确认 你的工作應該如何赢得东南經銷商及顾客的信赖 讨论看看 如何面对抱怨的顾客 如何面对抱怨的顾客 如何面对抱怨的顾客 * * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 个不满意的顾客会 个人不来买公司的产品 但是 个不满意的顾客 只有1个会抱怨 个案=? 其余3个默默离开 1=4*13=? 影响 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 问题 问题 需求 确认感受 需求 需求无法100%达成时 策略 服务 说明 + + Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 从以上的数据看来[顾客感受到满意],决定了54%J.D.POWER的成绩,另外,其它项目如果不满意,虽然会引起顾客的抱怨,影响整体的成绩,但是在我们诚心且全力服务下,将会赢得车主的肯定,所以当客户刚开始抱怨时,我们如果能扭转乾坤掌握顾客的问题并圆满解决,才是展现服务能力及绩效的真正表现 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. + =满意 什么是满意? 客户 或内在的需求 在 我们可以做的 + . ! Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 的向前询问顾客的需求 完成专业训练的服务流程 初步了解顾客需求及問題點 提供顾客最适当的维修建议 掌握車間的工作进度及流程 适时的向 报告维修的进度 服务接待员的职责 确认车辆的问题是否顺利完成 协助顾客完成结帐程序并 送顾客离开 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 确认每个人要求不同 设法让承诺 实现 如何符合基本的期待 让顾客安心消费经验 什么