效能建設工作制度.docVIP

效能建设工作制度 一、首问负责制 　　（一）接受询问的首位机关工作人员对管理相对人到机关或打电话到机关办事（含举报、投诉、咨询、查询等），必须负责解答、办理或交经办相关科室（人）办理。 　　（二）首问人要热情礼貌、用语文明；熟悉本单位岗位职责和工作流程；要牢固树立宗旨意识，切实为办事人着想，不得推诿扯皮，充分体现机关干部良好的职业道德和精神风貌。 　　（三）首问人的责任： 1、按规定及时办理管理相对人告知属于职责范围的事项；属于本股室职责范围的，当具体经办人不在时，先接下来，对管理相对人的联系电话作好记录，再交经办人办理。不能当场办理的，需要补充或携带的材料，以及如何办理等，必须耐心解答对方的询问。 2、不属于职责范围，但属于本单位职责范围的，要主动告知或引导管理相对人到有关经办股室，经办股室无人时，应告知经办股室的联系电话。3、不属于本单位或本部门职责范围的，首问人应告知或尽可能提供必要的帮助。 4、属于电话咨询的，按上述原则给予答复；属于举报或投诉的，首问人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。 　　（四）对违反本制度被投诉并经查实的，要根据情节轻重，按规定追究其责任。 　　 二、一次性告知制 　　（一）机关工作人员对管理相对人到机关办事或电话咨询有关办理事宜时，必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理理由。 　　（二）经办人对管理相对人要求办理的事项，当场审核其有关手续和材料，对应及时办理的事项要及时办理；对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，一次性书面告知其所需补全的手续和材料；申请人按照书面告知的要求补全后，经办人员应按时予以办理。 　　（三）对管理相对人所办事项涉及多个部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能一推了之。 　　（四）对需一次性告知的事项（除电话咨询、口头一次性告知外）都要以书面的形式告知当事人，并存档备案。 　　（五）对违反本制度并经查实的，要根据情节轻重，按规定追究其责任。 　　 三、限时办结制 　　（一）对管理相对人到机关办事，在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，经办单位或经办人应在规定或承诺的时限内办结其所诉求事项。 　　（二）根据职责要求，科学、合理地确定所承办事项的办理时限。 　　（三）对限时办理的事项，经办人应及时对管理相对人申报的材料和有关手续进行审核，并出具收件回执单，写明所收材料名称、页数、办结取件时间及经办人。 　　（四）对管理相对人诉求事项，无正当理由不准延时办理，如特殊情况确需延时办理，经办人要按照职权规定报领导审批，并告当事人延时办理的理由。 　　（五）对违反本制度并经查实的，要根据情节轻重，按规定追究其责任。 　　 四、否定报备制 　　（一）机关工作人员在开展各项业务中，认为管理相对人的诉求事项违背有关法律、法规和相关文件精神，决定不予办理的事项，作好登记备案或请示报告。 　　（二）经办人对管理相对的诉求事项要严格对照有关法律、法规和规定，认真检查核对，对确实需要否定并属于职权管辖范围的，才能予以否定，并进行登记备案。 　　（三）属于超越经办人权限的事项，经办人员没有否定权，应及时请示分管或主要领导，分管或主要领导接到否定的请示报告后，应在规定的时间内，依法提出处理意见。 　　（四）对经核实符合否定条件的事项，由经办人员填写《否定报备值登记表》，内容主要包括：审办单位或审办人姓名、联系电话、审办事项、否定的理由及依据、领导审批意见等，与审办材料一起存档备查。 　　（五）否定报备必须按规定或承诺的时间办结，并以书面形式告知管理相对人。 　　（六）管理相对人要求退还被否定的审办材料的，应当退还。退还材料时管理相对人应出示身份证明材料并签收备查。 　　（七）对违反本制度并经查实的，要根据情节轻重，按规定追究其责任。 五、服务承诺制 　　（一）对服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会和出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督。 （二）服务承诺的主要内容： 1、简化办事程序。承诺办事程序要求科学、合理、简便、易行，办事必备条件具体、明确，最大限度方便行政管理相对人。 2、缩短办事时限。承诺手续齐全、能办的马上就办；不能马上办的要限时办结；缩短流转签批时间，内部科室当天签办不过夜，单位领导不压不拖及时办。办事时限要比法定时限缩短三分之一以上。 3、提供优质服务。机关工作人员应增强宗旨意识和责任意识，做到文明礼貌、态