学位论文---服务水平质量承诺及服务管理方案全案.docVIP

服务水平质量承诺及服务管理 服务水平体系 我司的服务水平体系分四大类：报告服务、管理类服务、主动式服务及响应式服务。 报告服务 主要内容如下： 服务 交付内容 服务级别 日常运维服务报告 运维月/季/年报告 月度/季度/年度 重大事件服务报告 重大事件服务报告 按事件发生情况 巡检报告 巡检工作记录 月度 设备维修 设备维修单 5X8驻场/其余时间电话 服务质量自检 服务质量自检报告 每月 系统安全分析 安全分析报告 每月 系统/网络优化分析 系统/网络优化建议 按客户计划 管理类服务 主要内容如下： 服务 交付内容 服务级别 现状评估 评估报告 1次 标准化 标准与流程定制 1次 基线建立 基线建立报告 1次 标准镜像文件预装 按客户使用的基准镜像 随建设更新 资产标签 资产标签 1次 文档、知识管理 文档管理库/知识库 每周更新 主动式服务 主要内容如下： 服务 交付内容 服务级别 终端服务 服务所需备配件购买、设置 配置库/配置清单 每月补充 资产标签张贴 资产库/资产清单 1次 日常巡检、维护保养消毒除尘 巡检记录 每季度 设备采购性能质量评测 测试报告 按客户计划 运维服务流程规范编撰 管理规范建议书 按客户计划 响应式服务 主要内容如下： 服务 交付内容 服务级别 客户服务申请受理 日常维护单 5