保安服务礼仪培训课程-第一太平戴维斯.ppt

保安服务礼仪 保安礼仪概述 保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准，是保安员的生活行为规范与待人处事的准则，是对保安员仪表、仪容 言谈 举止、待人、接物等方面的具体规定。 保安服务礼仪概述 保安员个人礼仪是保安员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，它不仅是衡量保安员个人道德水准高底和修养程度的尺度，而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。 所以，保安礼仪不仅代表保安员个人形象，更代表保安队伍的整体形象，是保安服务业赢得声誉和客人（业主）信赖的根本条件。 保安礼仪的特点 保安礼仪是以个人为支点。 　　　保安礼仪是针对保安员个人自身的规定，而不是对保安组织行为的限定。 保安礼仪以尊敬为原则。 　　　只有尊敬他人，才能赢得别人对自己的尊敬，奉行尊敬的原则，建立人与人相互尊重和友好合作关系，有利于避免或缓解一些不必要的冲突。 保安礼仪以修养为基础。 　　　个人礼仪是个人的公共道德修养在社会中的体现，它直接反映一个人内在的品格和文化修养。 保安礼仪的特点 保安礼仪以美好为目标。 　　保安礼仪引导我们走向文明，其目标是实现真、善、美。 保安礼仪以长远为方针。 　　我们只有经过长期不懈的努力，并随着社会文明程度的发展提高，不断完善自我的行为活动，才能养成优良的品质，塑造良好的形象。 保安员的行为举止 保安员的行为举止，体现的是保安的精神面貌和素质修养，也是保安人员职业道德规范的具体要求。 良好的行为举止，对塑造保安队伍的良好形象，赢得客人信赖，取得良好的社会效益具有重要作用。 一、用语文明 在值勤中与人交谈时，态度要和善，语气要亲切，言辞要得体，给人以礼貌表示。 我们在值勤过程中文明用语很多，如检查验证时，应该说“请出示您的证件”；须进行登记时说“麻烦您登记一下”；如遇对方不友好时说“请不要生气，有话好好说”；遇对方表示感谢时，应说“不用谢，这是我们应该做的”等等。 服务人员的字典里没有以下三个字 “喂”　　 “谁”　　 “他” 应该用 “请问”　　 “哪位”　 “那位” 二、站姿端庄 站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸、两肩后张，不管是跨立还是立正，都必须保持身体端正，给人一种轻松自然的感觉，要体现出保安员的雄势。 切忌站得东歪西斜，弓背凸肚，倚墙靠壁，一条腿长一条腿短，不能叉腰，不能抱胸。 三、坐姿大方 在值勤中，坐姿要舒展、自然和大方。应坐在椅子的2/3或1/2处，坐时上体要挺直，勿弯腰驼背，不可抖动双腿或翘脚、与上级或客人交谈时，更应坐的端正，不可将双手抱在胸前，两眼平视对方，显得精神饱满。（平视对方什么位置最好？） 四、行走稳健 行走应轻而稳，行走时昂首挺胸收腹，肩部放松，两臂伸直放松，自然前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，两臂外开不可超过30度，两眼平视前方，面带笑容。行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，不要底头无神，不可手插口袋或打响指，不可达肩搂腰，边走边笑或哼唱小调。 （如有急事可快步前进，但不可奔跑，） 五、手姿优美 在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到指示的目标，切忌用一根手指指点 在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。 六、谈话自然 保安员无论在任何场合谈话中，态度要诚恳大方、亲切自然，言辞平和。 问候注意使用礼貌语言。 切忌装腔作势，高声谈笑，大呼小叫。 正确的服务态度 一、主　动 首先要在服务中做到“五勤”： 　　眼勤、嘴勤、手勤、脚勤、心勤。 　　 同时还应做到主动迎送、主动介绍、 主动征询客人意见和在走动中服务。 二、耐　心 工作时不急躁、做到百问不烦、百事不厌，凡事务求介绍详尽，解释清楚，不计较客人言语轻重和态度好坏。 遇到非本职范围内的服务不能一推了事，主动替客人与有关部门联系，满足客人的要求。 三、细　心 在服务工作中，要察颜观色，细心揣摩客人的服务需求，做到急客人所急，想客人所想，一切服务尽量做在客人提出要求之前。 四、热　情 接待客人要满腔热情，面带微笑，态度亲切，不因客人年龄、外貌、衣着、身份、国籍等的不同而区别对待。不得把工作中或生活中的不愉快带到服务中去，更不可发泄到客人身上。 要注意通过语言表现热情，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，而且在服务中要随时和客人保持沟通，让客人明确地知道他的要求得到了重视，以及他将会得到的服务。 五、快　速 认真细致，提供准确、快速服务，客人要 求办的事，不能拖拉，必须积极踏实地去