《合肥御龙湾物业管理方案.doc

合肥“御龙湾” 物 业 管 理 方 案 戴德梁行房地产咨询（上海）有限公司 目 录 第一章：管理服务理念与目标 一、总体管理服务理念和目标 第二章：物业管理机构运作方式 一、管理处组织架构及部门设置 二、管理处运行方式及各部门职责 第三章：与物业管理有关的制度 一、住户房屋、设备设施报修（保修）,管理处处理流程图 二、住户投诉,管理处处理流程图 三、住宅装修管理办法及装修管理流程图 四、业主入住时的交房、验房等手续办理流程图以及相关书面文件、表式 五、物业服务费、物业经营收入及物业维修、更新帐务运作方式 第四章：管理服务人员配备 一、管理处各岗位员工的任职要求 二、管理处新员工的培训方案及计划 第五章：物业管理用房及相应管理设施设置 第六章：物业管理服务承诺 第七章：物业的维修养护管理，保洁、保安、护绿工作的实施方案 一、对业主、使用人自用部位提供维修服务的措施 二、物业管理区域内共用设施设备的维修措施 三、业主、使用人装饰、装修物业的管理措施 四、住宅外墙或建筑物发生危险，影响他人安全时的工作预案 五、保障物业管理区域内环境整洁度的措施 六、小区绿化（乔灌木草坪及其他附属设施）按季节维护、保养项目和措施 七、物业管理区域内保安24小时值勤，巡视重点部位24小时监控的岗位责 任描述 八、小区公共秩序维护管理设想 九、小区交通管理和车辆停放管理设想 十、小区消防安全宣传和防范设想 十一、物业管理法律法规及常识向住户的宣传设想 十二、物业档案管理设想 第八章：物业管理应急措施 一、业主、使用人自用部位突然断水、断电、无煤气的应急措施 二、小区物业管理范围内突然断水、断电、无煤气的应急措施 三、业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施 四、雨、污水管及排水管阻塞的应急措施 五、电梯突然停运或机电故障的应急措施 六、发生火警时的应急措施 七、接报刑事、治安事件处理程序 八、遇燃气泄漏、触电事故处理程序 九、遇爆炸物或可疑物品处理程序 十、其他突发事件的应急处理程序 第九章：丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施 第十章：智能化设施的管理与维修方案 第十一章：施工噪声控制等与业主生活密切相关事项的应对预案 第十二章：管家式服务的服务特色 第十三章、项目品牌形象的建立及营销工作配合  第一章：管理服务理念与目标 一、总体管理服务理念和目标 立志于创造高品味的优美环境，通过规范化的管理，运用现代管理科学和先进技术，为业户提供专业化的服务，倡导新型的生活方式。努力方向是管理无盲点、服务无挑剔、业户无怨言。质量方针是“以人为本，管理科学、服务真诚、业户满意”。 管理目标：希望良好的管理，使“御龙湾”住宅物业成为合肥市物业管理优秀小区。 1）树立服务理念，提出“以人为本——您的物业是我们的事业”的管理思想，从而达到一流管理、一流形象、一流效益。 2）维护业主的合法权益，对业主、租户、使用人提供管家式服务。 3）创造良好的生活、办公环境，实行社会化、专业化、一体化管理，维护业主的整体利益。 4）结合住宅和公建配套设施的管理，体现出管理的规模效应，达到双赢的目的。 5）通过对物业整体的管理和养护，创建一个“安全、整洁、方便、舒适”的生活环境，使业主的物业能保值、增值。 6）整个项目正式投入使用后二年，达到市优秀物业标准；三年内达到建设部优秀物业标准。 7）《行业规范》执行率达到95%以上；有效业主投诉率0.5‰/年以下。 服务承诺 [总体管理承诺] 满意度指数82以上； 被服务满意率达到90％以上； 管理服务范围内不发生重大安全责任事故， 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故， 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故； 各类服务人员上岗培训率达到100％； [业主服务管理承诺] 业主接待时间：周一至周日业务接待实行全天（8：30-17：00）； 档案归档率达到100％， 档案准确率达到100％， 档案完整率达到98％以上； 公司投诉电话 受理投诉予以答复； 有效投诉处理率100％； [保安服务承诺] 管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务； 加强保安的小区内的巡逻 [维修服务承诺] 公司服务专线电话 在24小时受理业主报修， 急修项目30分钟内到现场， 一般急修项目24小时内修复， 其他项目48小时内修复； 维修及时率达到95％以上； 维修质量合格率达到90％以上： 公共设备、设施完好率达到95％以上； 房屋建筑完好率达到98％以上； 道路、停车场完好率达到98％以上； [保洁、