优秀置业顾地系统训练.doc

优秀置业顾问落地系统训练系列课程 （2015版） 课程简介：《房地产置业顾问训练》系列课程主要针对目前房地产新形势下的置业顾问的销售技巧，课程通过讲授、案例、讨论、演练、训练、游戏、情景模拟、观看教学录像等互动的生动的授课形式。通过15天的系统训练使得置业顾问从心态到销售技巧有整体的跨越的提升。 课程时间：15天 课程对象：房地产企业一线置业顾问 课程安排： 第一天： 《房地产环境分析与话术提炼》 当前房地产市场环境与发展趋势分析 房地产政策分析与趋势 房地产行业现状与发展趋势 客户需求与需求趋势 项目所在城市与区域现状与发展 项目环境与竞争环境分析 项目所在区域和板块环境 项目软、硬件条件 项目内、外配置情况分析 项目竞争能力 周边项目现状与竞争能力 区域和板块客户现状与需求分析 房地产销售流程 房地产精细化客户接待12步流程 项目开盘流程 客户预订和签约流程 银行按揭流程 项目优势价值提炼与话术优化 优势价值四个环节 优势价值的三个层面和八个方面 优势价值提炼法 优势价值竞争优势分析 转化优势价值转化为客户利益 项目价值的话术转换 情景销售技巧 FAB话术转换技巧 客户需求引导技巧SPIN 训练方案：授课、案例分析、小组互动 模拟演练： 项目价值提炼 话术演练 现场模拟训练 第二、三天： 《置业顾问职业形象与房地产销售礼仪》 置业顾问职业形象规范 置业顾问的角色定位 置业顾问职业形象三个层次 置业顾问职业形象主要规范 置业顾问应具备知识和技能 行业知识 楼盘项目知识 工程知识 营销知识 销售技巧 沟通技巧 客户应对与分析技巧 职业形象塑造 女性员工的仪容仪表 女性服务人员着装基本规范 女性头、脸部仪表 男性员工的仪容仪表 男性服务人员着装基本规范 男性头、脸部仪表 客户接待中常用的文明礼貌用语 早晨10分钟打理自己的形象 基本礼仪规范 站、坐、蹲礼仪 握手的礼仪 递换名片礼仪 接打电话礼仪 何时接听电话 打电话时的准备 电话中的禁忌 电话中语气、语述的训练 乘、行中的礼仪 乘车中的礼仪 乘电梯的礼仪 行走中的礼仪 会务礼仪 会务准备与布置 会务座次安排 会务主持与开场 会务过程中的服务礼仪 会务中注意的禁忌 销售前的准备 销售资料准备 销售心理与形象准备 案场布置与准备 客户接待中的礼仪 迎接客户礼仪 客户接待中的礼仪 送客户礼仪 置业顾问专业礼仪 项目与沙盘介绍礼仪与规范 递阅楼书、合同等文件礼仪与规范 样版房或现场看房礼仪与规范 电话跟进规范与礼仪 接待客户过程中注意事项 客户拜访中的礼仪 置业顾问应该规避事宜 与不同类型客户接触过程中应注意的： 态度 语言 肢体语言 置业顾问职业心态的打造 什么是置业顾问正确的职业心态 职业心态如何建立 职业心态如何保持 训练方案：授课、案例分析、小组互动 模拟演练： 仪容、仪表和礼仪演练 客户接待、迎送演练 现场模拟训练 第四、五天 《房地产360°用“心”服务》 课程纲要： 第一讲 房地产服务认知的360° 1、什么是服务？ A、有形服务 B、无形服务 C、服务价值 D、服务增值 E、内部服务 F、外部服务 2、为什么要做服务？ A、服务对于企业的重要性 B、服务对于组织的重要性 C、服务对于个人的重要性 3、谁是我们的客户？ A、认知内部客户 B、服务内部客户的重要性 C、认知外部客户 D、外部客户的重要性 4、寻服务之“根” A、“付出”=“满意”？ B、客户感知服务满意的起点 5、优质服务的构成： A、优质服务的基础是解决客户问题 B、优质服务的要素是提供满意服务 C、优质服务的关键是“超值服务” 6、服务意识的五项修炼： A、担当修炼——重点强化责任和执行力 B、主能修炼——重点强化主动意识 C、善客修炼——重点强化服务姿态 D、协同修炼——重点强化团队意识 E、应变修炼——重点强化灵活技能 互动体验：“服务”与“满意”的距离有多远？ 第二讲 客户管理的360°——客户期望值的有效管控 1、客户期望值与客户满意的关系 A、满足客户期望值=客户满意？ B、客户满意=满足客户期望值？ C、满足客户期望值＞客户满意？ D、满足客户期望值＜客户满意？ 2、正确认识客户期望值 A、客户期望与“自我”期望的区别 B、过高期望值有歧义的期望值无理的期望值充分了解客户的需求把握沟通的主动权你能听懂客户的意思吗——聆听技巧听事实，也听情感－聆听是最好的安抚技巧听客户的诉求，也听言下之意－避免先入为主你能让客户说给你听吗——提问技巧结构化的提问方法――把握谈话的方向通过提问引导结论――保证沟通的主动性你说的客户能接受吗——专业话术令客户愉悦的语言技巧确认双方责任的技巧创建双方相似性的技巧永远不使用破坏性的语言模式提高个人影响力－对抗性沟通表达技巧面对