保洁绿化业包监督管理办法.doc

物业管理有限公司 编号： 版本： 生效日期： 年 月 日 保洁绿化业务外包监督管理办法 编制 日期 年 月 日 审核 日期 年 月 日 批准 日期 年 月 日 修订记录 修改日期 申请单号 修改人 审核人 批准人 目的 为环境外包监控（清洁、四害消杀、绿化）提供指引，保证业务现场的质量。适用于环境外包（清洁、四害消杀、绿化）工作的监控部门/岗位 品质管理部 组织与服务供方的沟通； 对服务情况进行年度评估。 物业服务中心 对环境供方服务质量进行全面检查与监督； 每月对环境服务供方的合同履行情况进行评估。 监控人员 日常检查服务供方的合同履约情况； 监督服务供方消耗我方资源的控制情况。 4.1 监督人员 部门负责人依据本小区的实际情况，指定 1 名或多名监控人员，负责对环境服务供 方的沟通协调、监督管理。 4.2 监督检查方法 4.2.1 内部监督检查 业务类别 检查频次 检查内容 检查方法 以日检为主 1) 员工到岗情况及岗位礼仪。2) 工完清场。3) 岗位工作质量结果，问题点落实情况4) 工作计划落实情况。5) 工作过程中的安全防护措施6) 合同中其他约定的履约情况。 员工到岗情况以考勤记录及不 定时现场人员清点方式检查每日岗位工作质量以抽样方法检查，同时满足 3 个条件：覆盖 高层、多层、别墅等不同区域； 覆盖到楼道、院落、架空层、停 车位等区域；抽样点分布均匀 以每 次消 杀后 检查 为主 1) 消杀药品的针对性，消杀药品浓度合适性。 2) 消杀区域设置警示标识。 3) 消杀饵料、死鼠及时清捡。 4) 消杀计划落实情况，消杀药品定期更换情况5) 员工岗位礼仪。 6) 工作过程中的安全防护措施。 7) 合同中其他约定的履约情况。 在消杀前，检查药品使用、药品 配比、警示标识放置；在消杀后， 对当次消杀效果进行检验评估。 以周检为主 1) 修剪、施肥、浇水、松土除草、补种、 病虫害控制等养护质量及结果与问题点落实情况2) 台风、暴雨、大雪后的树木修复情况3) 年度与月度养护计划落实情况4) 员工岗位礼仪。 5) 工完清场。 6) 工作过程中的安全防护措施。 7) 合同中其他约定的履约情况。 每次周检时必须对所有区域进 行巡查，检查对象必须包括草 地、乔木、灌木、绿篱、盆栽等 各类型的绿化植物。 1) 服务中心负责环境业务的主管、服务中心负责人，分别按 1 次/周、1 次/月的频率进行的 环境外包质量抽样检查。 2) 部门的安全、技术等其他岗位人员，在工作现场发现的清洁、绿化或消杀方面的问题点。3) 公司/集团组织的、各种形式的定期与临时检查。 4.2.2 外部监督检查 客户评估 客户投诉、顾客意见调查、顾客恳谈会及其他形式的顾客意见反馈。 社会评查 外部质量审核机构的监督检查，优秀小区（大厦）的验收检查，政府有关部门的检 查、物业公司组织的参观、评比和检查等。 4.2.3 各类检查结果，在区分合格与不合格、约定不合格的纠正要求与纠正期限后，由甲乙双方共同签字确认。 4.3 不合格的判定 4.3.1 物业服务中心日常监督检查的结果，分为合格与不合格 2 种情况，按不合格的性质轻重、出现频次等，又区分为轻微不合格与严重不合格。 4.3.2 轻微不合格直接以合同中约定的服务质量标准为依据判定。严重不合格依据下列情况判定： 严重不合格情形 清洁 在同一天的检查中，发现同一区域（指同一单元或方圆 10 平方米，下同）出现严重脏污或同一区域有三个或以上的保洁项目不到位。 在同一天的检查中，发现三处或以上区域出现相同项目的不合格。 连续三日检查中，同一区域出现两次及以上相同项目的不合格。 员工离岗时间超过半小时或当值时间内发生与工作明显无关的行为。 不按承诺进行用水作业，浪费水资源的。 乙方新进场员工未经甲方面试直接上岗的（包括实习人员）。 消杀 月实际消杀次数低于工作计划，每少一次记一项不合格。 连续二个月未更换消杀药品（视消杀药品的好坏）。 白天在公共区域内发现老鼠活动。消杀药品与计划使用药品不符合。 药品调配浓度低于使用说明书致使蚊蝇孳生；药品不符合国家要求/标准的。 蚊、或蝇、或鼠密度测验，超过国家规定标准的。 在同一周的检查中，发现三处以上区域出现相同项目的不合格。 连续一个月的检查中，同一区域出现两次及以上相同项目的不合格。 在约定的整改时间内未完成整改项目（排除不可抗力）。 作业过程中出现因服务供方原因引起的有效顾客投诉。 连续三个月不剪草、草皮杂草面积超过 10%或覆盖率低于 9