《消费者评议活动方案.docVIP

开展通信服务领域消费者评议活动方案 一、指导思想 以党的十七届三中、四中全会精神为指导，全面落实科学发展观，紧紧围绕“消费与安全”年主题，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《眉山市保护消费者权益委员会关于在全市开展通信服务领域消费者评议活动的通知》的精神，以加强对商品和服务的社会监督，促进企业诚信经营，提升服务质量，增强维权意识，履行社会责任，改善服务领域消费维权状况为目的，结合XXXXX有限公司XXXXX分公司的实际，制定本实施方案： 二、活动目的 为贯彻落实“消费与安全”年主题，按照中消协、省消委关于开展服务领域消费者评议活动的要求，开展通信服务领域消费者评议活动。 三、活动组织 结合本县实际情况，发动县消费者委员协会协、行业协会、新闻媒体和广大消费者等社会力量，由单位总经理：XXX牵头，成立评议工作小组，组织消费体察体验、问题调查、满意度测评、优秀商品和服务评价等消费者评议活动，并对评议情况进行公示，接受社会监督。 四、评议内容 （一）价格收费方面：价格收费是否能确保消费者的知情权；是否做到明码标价；是否存在虚假价格表示、强制收费、多收费、乱收费等价格违法行为；定价是否合理或定价程序是否合法；是否能依法向消费者出具合法收费票据；是否能按照消费者要求提供详细的账单。 （二）信息披露方面：是否存在虚假概念、夸大宣传；是否以不实信息误导消费者。 （三）争议解决方面：是否设立完善的消费争议解决机制；是否为消费者提供方便的售后服务；在售后服务中是否存在违反相关法律法规的行为；是否存在对消费者的合法要求拖延或无理拒绝情况。 （四）消费者个人信息保护方面：是否存在出卖或泄漏消费者个人信息、或将消费者个人信息用于其它商业目的的行为。 （五）其它消费者意见强烈、与消费者权益密切相关的方面。 评议方式 1、组织问卷调查(要注意影响,避免有人乱来. 以下1号和2号两个方案,方便内部操作,避免差评,) （1）在网络进行问卷调查 （2）在兄弟单位或关系单位进行纸质问卷调查 （3）在报纸上登调查表(不建议该方案,无法控制) 2、开设媒体互动 （1）在电视台开个节目,谈谈此次调查的主要目的和解决问题的方案. （2）在报纸上来个文章,介绍此次活动的情况. （3）开个官方微博,在网上与消费者互动 3、召开座谈会 （1）这个不用我说了吧,邀请消费者代表、消费维权义务监督员、有关政府部门及评议对象组织,开会请吃请喝,OK了 六、活动时间 2012年6月1日——2012年6月20日 1、第一阶段（2010年6月1日前）为安排布置阶段。形成具体方案，安排布置相关的工作。具体落实相关任务。 2、第二阶段（6月1日至6月10日）为征集调查阶段。对2011年彭山通讯服务领域消费热点、行业潜规则、不平等格式条款等开展征集和调查。调查采取以下方式：（1）网上调查。与当地网站合作开辟消费调查专栏，动员广大消费者和社会各界积极参与网上消费调查，发表其观点及建议。（2）走访调查。组织义务监督员、维权自愿者进行消费体察、暗访等方式的调查。（3）满意度问卷调查。调查消费者对通讯行业的满意情况。 ?3、第三阶段（6月10日至6月20日）为以整理阶段，对调查的情况进行认真的分析，汇总，整理，形成文件，上报市消委会。 七、活动要求 （一）单位全体人员要提高认识，加强领导，高度重视，精心组织。要结合实际，严格按时保质保量开展评议，广泛发动新闻媒体等社会力量，综合运用社会监督手段，将本次活动作为推进重点服务领域服务质量提高，推进社会诚信体系建设的年度工作重点来抓，认真组织安排，确保抓出成效。本次活动开展情况将纳入年度绩效考核内容。 （二）注重加强与评议对象的沟通和交流，促使评议对象重视问题，促进企业整改和行业诚信自律，做到评议活动有利于企业发展，有利于消费者消费知识及维权意识的提升，有利于和谐消费关系的构建，实现消费者、经营者和社会的多赢。 （三）注重信息沟通，加强学习借鉴，保证评议工作取得良好效果；组织新闻媒体及时报道消费者评议活动各阶段取得的成效，唤起社会各界对以通讯服务领域消费维权工作的重视，宣传典型企业，曝光典型案例，促进企业诚信经营，提振消费信心，扩大消费需求，营造消费环境，促进消费和谐。