CRM第一概述.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 任务三：客户关系管理内涵 建构客户关系管理的概念 于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问道：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力这么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐” ……这一次早餐给于先生留下了终生难怪的印象。 后来于先生由于业务调整的原因，他有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时候突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都很想念您，希望能再次见到您，今天是您的生日，祝您生日快乐。 任务三：客户关系管理内涵 建构客户关系管理的概念 于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到其他任何饭店，一定要住在东方，而且要说服所有朋友也像他一样的选择。于先生看了下信封，上面贴着一枚六元地邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户管理管理的魔力。  东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户管理管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务。迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。 任务三：客户关系管理内涵 建构客户关系管理的概念 案例2 酒店员工的“好记忆”？ 认识2： 客户关系管理系统能够提升客户的服务质和客户的满意度，使客户忠诚度得到提高。  任务三：客户关系管理内涵 建构客户关系管理的概念 案例3： 西南航空的“以客户为中心”理念 美国西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。于是，他们专门调拨了一架轻型飞机，将顾客送往目的地。 有五名每周需要通过飞机通勤到外州医学院上学的学生告诉西南航空公司说，对他们来说最方便的航班总是使得他们迟到15分钟。于是为了适应学生的需求，西南航空公司把航班起飞时间提前了一刻钟。  任务三：客户关系管理内涵 建构客户关系管理的概念 案例3：西南航空的“以客户为中心”理念 认识3： CRM是以“客户”为中心。  任务三：客户关系管理内涵 建构客户关系管理的概念 结论： 客户关系管理的核心是“以客户为中心” 策略是提高客户满意度 信息技术是重要的手段和基础 CRM是体现企业的绩效和竞争力的策略 作业：每位同学在课外搜集一些CRM相关的案例，丰富巩固自己建构的CRM概念。  任务三：客户关系管理内涵 客户关系管理的概念  定义一：CRM是企业的一项商业策略，它按照客户的情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的盈利能力，提高顾客的满意度。 任务三：客户关系管理内涵 客户关系管理的概念  定义二：CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新定位，并对工作流程进行重组。 任务三：客户关系管理内涵 客户关系管理的概念  定义三：CRM是一种机制，是企业不断通过与客户的互动，提供信息和客户交流，以便了解客户并影响客户的行为，进而留住客户，不断增加企业利润。 任务三：客户关系管理内涵 客户关系管理的概念  CRM定义：CRM是信息技术、经营理念和管理理念的结合体。它以信息技术为手段，通过”以客户为中心“的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高顾客的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。 任务三：客户关系管理内涵   思考：根据以上的几个定义，你觉得CRM的内涵是什么？ 任务三：客户关系管理内涵 5. 客户关系管理的内涵 对客户关系的理解  （1）管理理念 （2）技术支持 （3）实施途径：管理机制 任务三：客户关系管理内涵 5. 客户关系管理的内涵 CRM”铁三角“的内涵 CRM理念：建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式。 CRM技术：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。 CRM