顾客至上的服务理念解析.pptVIP

顾客至上的服务理念 思考： 您曾接受过最好的服务是什么？ 服务顾问应具备的条件是什么？ 价值观（态度） 理论 工作能力（技巧） 练习 不断改进 服务顾问的态度 我是个销售人员、技术人员、企业家、心理学家以及社会工作者 我提供适合的信息供顾客选择 顾客的车要修好，顾客的心情更要修好 我热情的提升华晨汽车的品牌形象 服务的定义 传统销售服务的定义： 用货物来换取金钱 Q：现在的销售服务定义是什么？ Q：你认为什么是顾问式服务？ Q：今日的顾客与五年前相比有什么变化？为什么会这样？ 你所期望的 你体验到的 真实一刻（MOT） 小小一刻 小小印象 小小决定 创造客户热忱 服务三要素 信心（控制） 需求（影响） 购买力（关心） 关于舒适区 日常生活中，做一些每天都做的事情，我们感到毫无压力，这些事在我们舒适区内。 在舒适区外，人会有一种不确定、未知的感觉。 担心区 焦虑区 顾问式服务（CSG） 接待 准备的目的 超越客户的期望，创造客户的热忱 建立客户的信心及与你的关系 更好的了解客户需求 营造双赢的气氛 接待技巧 创造一个正面的关键时刻 建立顾客的信心 创造顾客所需要的舒适区 藉由简介消除顾客的疑虑 顾客的行为类型 主导的行为类型 分析的行为类型 友