超实用《以客户为中心的专业销售技巧》(精编版)例析.ppt

表示了解客户的观点 满足于现状的客户，可能会害怕你向他们推销一些他 们不需要的东西。为了让客户知道你的意思并不是这 样，你可以表示你是明白和尊重客户观点的。 请求允许你询问 表示了解客户的观点后，应该提出一个有限度的议程 作开场白，请求允许你询问。你的议程应该在范围和 时间两方面加以限制，从而让客户感到你不会向他施 加压力并且不会浪费他的时间。 利用询问发掘客户的需要 没有意识到 不满 困难 难点 强烈的想要或需要 背景问题 难点问题 影响问题 明确需要 开发 客户 需要 问“背景问题” 背景问题问关于客户现在状况的事实 问背景问题的要点： 注意问题的开放性 避开困难 为显示你的产品优势做准备 问“难点问题” 难点问题问客户现存状况的难题、困难和不满， 它揭示客户的潜在需求 在你与客户已经建立起一定程度的相互信任之前， 不要问难点问题 问难点问题时，要避免几个高风险的方面： 敏感区域，例如涉及个人隐私、公司内部斗争等 最近的重大决定 你自己的产品和服务 问“影响问题” 影响问题问关于客户面临的困难和难题对 客户的影响和后果，它使难题变得清晰严 重，从而使客户认为值得下力气去解决。 价值天平 以客户为中心 专业销售技巧 课程内容 一、专业销售技巧模型 二、克服客户的不关心 三、适应不同个性风格的客户 销售人员素质 知识 技巧 自我概念 特质 动机 个人学习的行为周期 一无所知 认识不足 墨守成规 游刃有余 专业销售技巧模型 询 问 （倾听） 开场白 说 服 达成协议 客户的需要 开场白 你拜访时开场白的目的，是和客户就拜访中将谈 及和达成的事项取得协议。使用开场白的作用： 为你和客户的对话建立方向和焦点 使客户知道你曾考虑他的兴趣和需要 保证能有效地运用你的和客户的时间 使你和客户在拜访中能同步前进 如何进行“开场白” 一：提出议程 二：陈述议程对客户的价值 三：询问是否接受 陈述议程对客户的价值 陈述对客户的价值，应该考虑不同的客户处 于不同的决策地位上。 处于第一种决策地位的顾客是决策者 处于第二种决策地位的顾客是决策影响者 处于第三种决策地位的顾客是最终使用者 准备“开场白” 准备拜访的开场白时，你应该问自己： 客户和我会面，他想达成什么目的？ 我和客户会面，想达成什么目的？ 专业销售技巧模型 询 问 （倾听） 开场白 说 服 达成协议 客户的需要 通过“询问”了解客户的需要 询问的目的，是要对客户的需要（由客户表达出的一种想要改进 或达成某些事情的愿望）建立一个清楚、完整和有共识的了解。 清楚的了解就是，对于每一个你所讨论的客户需要，你知道： 客户的具体需要 客户具体需要背后的原因 完整的了解就是，对于客户的购买决定， 你知道： 客户的所有需要 需要的优先次序 有共识的了解就是，你和客户对事物有相同的认知。 你和客户本身都对客户的需要有清楚和完整的概念， 而大家的概念是一样的。 通过询问了解客户需要的方法 要对客户的需要有清楚、完整和 有共识的了解，要用 “开放式”和“有限制式”询问 探究客户的 “情形和环境”以及“需要” 开放式询问 开放式询问可以是一个问题，也可以是获得资料 的要求。这种询问鼓励客户自由地回答。 在业务拜访中使用的开放式询问，有几种情形： 搜集有关客户情形和环境的资料 发掘需要 鼓励客户详细论述他所提到的资料 有限制式询问 有限制式询问可以是一个问题，也可以是获得资料 的要求。这种询问把客户的回答限制于： “是”或“否” 在你提供的答案中选择 一个可以经常量化的事实 在业务拜访中使用有限式询问，有以下几种方法： 获得有关客户情形和环境或需要的具体资料 确定你对客户所讲的有正确的理解 确定客户有某一个需求 专业销售技巧模型 询 问 （倾听） 开场白 说 服 达成协议 客户的需要 说服 说服是一种用来提供有关你的产品和公司资料 的技巧。你说服的目的，是帮助客户了解，你 的产品和公司可以籍着哪些具体的方式，来满 足他所表达的需要。 说服的时机 说服的技巧应该在以下情况下使用： 客户表示某一个需要时 你和客户都清楚该需要时 你知道你的产品/公司可以处理该需要时 如果在没有上述条件的情况下，便去说服： 客户可能会觉得你只是急于推销自己的产品， 他也 可能因此怀疑你没有诚意去了解和满足他的需要 你所提供的资料，可能因此而变得不够具体和实际 你所介绍的产品，可能不是最能满足客户需要的产品 如何说服 一、表示了解该需要 二、介绍相关的特征和利益 三、询问是否接受 表示了解该需要 表示了解需要可使你与客户之间产生一种和谐的关系。 它也可以使客户愿意聆听你产品和公司所能提供的帮助， 也鼓励客户去表达其他的需要