《精》客户抱怨处理应对话术.docVIP

北京现代汽车客户抱怨处理应对话术（值得借鉴，适合服务顾问和客服专员） 在网上找到的一些部分的北汽现代客户抱怨处理应对话术，感觉很好， 在此给大家共享一下。 一：各类异响抱怨应答 1、停车后听到有嗒嗒的声音， 不知道是从那里发出的， 有点像是热胀冷缩时的声音，什么原因？ 答：一般停车以后有啪啪的声音，是发动机铝合 金缸体和消声器三元催化装置在冷却过程中发出的声 音，是正常的，大约会持续十分钟左右。请放心使用。 您尽可放心驾驶车辆。 2 、 为什么车内噪音大 ? 答：任何车都是有噪音的，噪音的大小和车子的 制作工艺无关，可能是轮胎的噪音或风噪，属正常现 象，如果您实在不放心 , 可以到我们维修站来帮您检查 一下，看看是否是其它方面的故障。 3 、车内为什么会有很多异响声？ 答：车辆在行驶过程中，由于路面巅跛，使行李箱，杂 物箱中的物品发生碰撞产生异音，同时车内座椅，车外 的减震器也会发出一些声音，这些声音都是正常的，不 会影响车辆的正常行驶。有必要话，我们会请您和维修 人员一起试车，如果确实是异响的话，您放心我们一定 会全力帮您解决。 4 、汽车轴承在行驶中怎么会有声音？ 答：轴承是一种高精密度元件，如果在行驶中受 到冲击或车辆行驶里程达到一定的公里数会导致轴承 与安装之间的间隙增大，发出声音，一般情况下声音 随车速的增加而增加，属正常现象。但如果路况较差 （例山区）轴承的使用寿命会缩短，建议您在听到一 些较大声音时到店检测一下，保障您的正常行驶。 5 、车在行驶中，从车门或中控台发出“吱”“吱”的 响声，声音不大，但时间长了很烦人，到店也查不出 是什么原因，为什么？ 答：车辆的前挡风玻璃左侧柱和右侧柱是整车最为薄弱 的环节，左右侧柱的内侧板是以卡扣的形式固定在内侧， 车辆在颠簸过程中，易造成左右侧柱的弹性变形和内饰 板摩擦发出响声，或是仪表台固定螺栓松动造成的响声， 建议您到 4S 店检查，我们会根据不同的故障状态来采取 不同的措施。 6 、 客户问：我的车仪表盘和左前门在行驶到颠路时有 异响声，到店检测一试车又没声音了，可回家后又有 了，什么原因？ 答：首先问：此异响是偶发性的还是经常性的，是在走 路况不好时有、还是在路况好时也有此现象，通常客户 会说，是偶发性的（在走颠路时才有此现象），就回答， 因为此现象不是经常发生，您在到店试车时、尤其又是 在路况好的情况下，肯定是试不出来的，建议客户在时 间非常方便时到店与维修技师找一特定路况试车，或者 在不忙时，把车放在我公司 回复： 北京现代汽车客户抱怨处理应对话术 （值得 借鉴，适合服务顾问和客服专员） 二：轮胎类抱怨应答 1 、客户问： “ 我的车刚使用了两个月（ 2 万公 里） ， 发现两个后轮全部磨光了， 是轮胎质量 问题还是车有问题 ?” 答： 按照保养手册车辆行驶 2 万公里应该做四 轮定位了， 偏磨一般是后轮底盘数据有问题或 是轮胎质量两个因素引起的， 您方便时请到店 给进行检查。 2 、问： “ 我的车子才跑了几千公里，轮胎上面 就起了一个包， 明明是质量问题， 你们却不承 认， 不给索赔， 如果不是质量问题那为什么人 家的轮胎跑了几万公里都没有问题？ ” 答； 所有的轮胎品牌， 在受到碰撞后都容易起 包， 因为侧面胎壁是轮胎最薄弱部分无钢丝线 保护， 所以碰撞后会出现鼓包现象， 出现鼓包 后会影响车辆的安全性，建议您更换。 北京现代汽车公司的轮胎保修授权给轮胎厂 家的当地经销商鉴定、索赔。 我们可以给您提供联系方式； 如果您的轮胎是牌轮胎请与轮胎经销商联 系： 电话： 成都大昌－陈财 客户回访员 回复： 北京现代汽车客户抱怨处理应对话术 （值得 借鉴，适合服务顾问和客服专员） 三：油耗类抱怨应答 1 、为什么油耗比使用手册上高出很多 ? 答： 对于您的疑问十分理解， 使用手册上的百 公里油耗是一个理论油耗值，是指在匀速 90 公里 — 120 公里时速、路况良好时的理论值 , 在您的实际驾驶过程中 , 由于驾驶条件与理想 中有很大的差异性， 譬如说， 您在城市里使用 的路况比较复杂， 经常有急刹车、 急起步、 长 时间怠速 ( 怠速三分钟相当于一公里的油耗 加上每个人开车的习惯不同都会有很大程度 上影响车子的油耗。 为什么公里数较高的车辆 (5 万公里以上 ) 油耗大？ 答： 通常行驶到 5 万公里以上的车辆， 积炭较 多、 火花塞跳火弱、 进气不畅都是导致油耗大 的原因， 建议您到茂元店售后服务部进行电脑 检测并作一下燃油系统油路清洗， 会在一定程 度上缓解耗油量。 3 、您现在自己测出的油耗是多