客户关系管理实务》练习题参考答案练习题参考答案报告.doc

《客户关系管理实务》练习题参考答案 Ver1.0 S版） 第1章 客户关系管理基础知识 一、填空题 1．? 2． 3． 4．5． 二、判断题 1．2．3．4．5． 三、名词解释 1．客户 2．潜在客户 3．目标客户 4．客户关系 5．客户关系管理 四、简答题 1．2．3．4．5．6．7．8．9．10．、 第2章 客户生命周期及其价值管理 一、填空题 1． 2． 3． 4． 5． 二、判断题 1．2．3．4．5． 三、名词解释 1．客户让渡价值 2．客户终身价值 3．客户资产 4．客户细分 5．客户价值细分矩阵 四、简答题 1．2．3．4．5．6．7．8．、 第3章 客户关系的识别、开发与分级 一、填空题 1． 2．3． 4． 二、判断题 1．2．3．4．5． 三、名词解释 1．客户识别 2．目标客户 3．富兰克林式说服方式 4．客户异议 5．客户金字塔模型 四、简答题 1．2．3．4．5． 6．7．．9．10．、 第4章 客户满意与客户忠诚管理 一、填空题 1． 2． 3． 4． 5．客户满意度调查的方法主要有 、 、 、和 。 二、判断题 12．错误 3．正确 4．正确 5．错误 三、名词解释 1．客户满意 2．客户满意度 3．客户忠诚 4．客户忠诚度 5．客户满意度调查 四、简答题 1．2．3．4．5． 6．7．8．9．10．、 第5章 客户保持与客户流失管理 一、填空题 1．多吸引新客户 保留好老客户 2．客户剩余 心理依附 沉没成本 交易成本 转移成本 机会成本 终止壁垒 3．影响客户保持效果的因素有 、 、 和 4个方面。 4．客户保持率=1－客户流失率 5．核心服务的失误 销售人员的失误 价格因素 二、判断题 1．错误 2．正确 3．正确 4．正确 5．错误 三、名词解释 1．客户保持：是指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。 2．客户主动保持：指客户能够自觉地维系与企业的关系，不断重复购买某企业的产品或服务。 3．客户被动保持：指客户如果终止客户关系就需要承受一定的代价和成本，从而不断重复购买某企业的产品或服务。 4．客户保持价值模型：用来描述客户保持的决定因素(客户满意、客户认知价值、转移成本)与客户保持绩效的度量维度(重复购买的意向)之间关系的一种模型。 5．客户流失：是指本企业的客户由于种种原因，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。 四、简答题 1．P137 2．P138 3．P139－140 4．P140－142 5．P143－144 6．P145－146 7．P146－147 8．P147－148 9．P148－149 10．P149－150 五、 第6章 客户互动与客户投诉管理 一、填空题 1． 2． 3． 4． 二、判断题 1．2．3．4．5． 三、名词解释 1．客户互动 2．客户互动管理 3．客户互动中心 4．客户关怀 5．客户投诉 四、简答题 1．2．3．4．5． 6．7．8．9．10．、 第7章 客户关系数据的管理与分析 一、填空题 1． 2．3． 4． 5． 二、判断题 1．2．3．4．5． 三、名词解释 1．促销性数据 2．客户数据库3．RFM模型 4．数据仓库 5．数据挖掘 四、简答题 1．2．3．4．5．6．7．8．、 第8章 客户服务中心及其应用 一、填空题 1． 2． 3． 4． 二、名词解释 1．客户服务中心 2．呼叫中心 3．智能网络( IN)：是呼叫中心依托的通信基础设施，可以根据企业的需要制定不同的路由策略、提供800免费呼叫服务、支持虚拟专用网等。 4．自动呼叫分配 (ACD)：俗称排队机，是现代呼叫中心有别于一般的热线电话和自动应答系统的重要标志。ACD支持把呼入请求按照用户的来源、业务类型以预先设定的策略进行多队列排队，通过智能路由分配到适当的话务员。 5．交互式语音应答 (IVR) ：其所提供的自动话音服务是企业为客户提供的自助服务的主要设备。IVR实际上是一个“自动的业务代表”。系统采用用户导向的语音目录，根据客户选择(通过电话键盘或语音)完成相应的信息查询和命令执行，为客户提供动态的实时信息，同时还可引导客户到达指定的坐席员，使客户得到及时、准确的服务。 三、简答题 1．2．3．4．5．6．、 第9章 客户关系管理软件系统介绍 一、填空题 1． 2． 3． 4． 5