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CRM期末考试复习资料 题型： 一：判断题：10*1’ 10% 二：填空题 10*1’ 10% 三：名词解释：6*5’ 30% 四：简答题：4*6’ 24% 五：论述题：1*26’ 26% 判断题（共10小题，每小题1分，计10分） 1、客户忠诚的前提是客户满意，而客户满意的关键条件是培养客户的品牌忠诚。（ ）2、客户生命周期利润是指客户在生命周期内给企业带来的净利润。（ ）3、客户的终生价值就等于客户为企业带来的总利润减去企业的投入成本。（ ）4、企业应采取其方便的形式随时与客户交流。（ ）5、数据仓库系统的建立是CRM项目的灵魂。（ ）、利益是决定客户生命周期的唯一标尺（ ）、企业群体客户生命周期与客户流失率成正比（ ）、客户智能就是客户知识的生成、分发和使用（ ）、企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通（ ）、数据仓库系统的建立是一个由数据驱动、以技术支撑并满足应用需求的不断增长和完善的开发过程。（ ）、提高企业客户的满意度就能提高客户的忠诚度（ ）1、客户关系管理（Customer Relationship Management，简记为CRM）指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。 2、核心竞争力主要包括核心技术能力、组织协调能力、对外影响能力和应变能力，创新是核心竞争力的灵魂，主导产品（服务）是核心竞争力的精髓 3、BPR的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底的再设计，进而显著提高企业效率提升企业价值 4、总体上讲，CRM可以分为三个层次：界面层、功能层和支持层 5、B/S结构分为四层结构：客户端（Client）））） 1.客户关系管理既是现代市场营销理念发展的产物，也与现代信息技术的推动密不可分。在_____________、_____________下，客户关系管理不断演变发展，逐渐形成了一套管理理论体系和应用技术体系。 （需求拉动、技术推动） 2．__________是把需求和利润带到我们面前的人，是企业生存和发展基础，________的争夺是市场竞争的实质。 （客户 客户） 3.客户关系，顾名思义，就是指______________与_____________之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。 (企业 客户) 4.客户的潜在客户现实客户客户流失客户是指对产品或服务有需求和购买动机但还没有购买的人是企业经过后确定的的客户一对一营销不只关注市场占有率，还尽量增加每一位客户的，也就是购买额企业可以通过识别客户“企业客户”企业四来实现一对一营销。客户差别化双向沟通巩固及进一步发展与综合性高技术集成性智能化就是企业通过数据库收集和积累消费者的大量信息，经过数据库营 29．_______________顾客是高依恋、高重复购买的顾客，这种忠诚最有价值。 （信赖忠诚） 30._____________指曾经是企业的现实客户，由于不满而在不再购买企业的产品或服务而流向竞争对手的客户。 (流失客户) 名词解释（共10小题，每小题3分，计30分） 客户获取率 答：客户获取率是指企业采取措施获得目标客户的比率；客户获取率和企业识别和吸引客户购买的能力有关，因此客户关系管理能力中影响客户获取率的因素有市场信息反馈能力、黄金客户识别能力和品牌管理能力。 客户价值： 答：主要表现在两个方面，一个是顾客价值，是企业为客户创造的价值，即客户对企业提供的产品或服务给他带来的价值判断。另一个是关系价值，是指企业发展、培养、维持与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值。 关系： 答：是存在于人与人之间，存在感觉互动的一种联系。 CTI ： 答：答：CTI即（Computer Telephone Integration）—Line Transaction Processing , OLTP）—Line Analytical Processing , OLAP）））它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。Distributor）））管理信息系统（Management Information System，简称MIS）是一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以