第八章 如何规避与处理交易纠纷.ppt

*  2. 预防货物包装与物流纠纷  2. 预防货物包装与物流纠纷  2. 预防货物包装与物流纠纷 准备充足的货物； 准备充足的包装用品； 设定快捷短语及时回复买家提问； 确认物流方式、买家收货地址； 公布发货时间； 跟踪到货情况，回访客户。  2. 预防服务纠纷  2. 预防服务纠纷  2. 预防服务纠纷  2. 预防服务纠纷  2. 预防服务纠纷  2. 预防服务纠纷 8.1.5 处理已经发生的纠纷  1.买家抱怨处理  1.买家抱怨处理  1.买家抱怨处理 保留和收集货物丢失或损坏的证据； 在规定期限内向物流部门提出书面索赔文件； 提供货物价值证明； 协商赔付金额、支付周期及方式； 索赔未果之前，可继续发货，但建议暂不结算邮资。  1.买家抱怨处理 买家A: 玩具收到了，可是我儿子不喜欢怎么办呢？放在家里是浪费呀。 卖家B: 如果您还没有打开包装的话，我们是可以退换货的；如果您已经打开了包装，因为牵涉到儿童卫生等问题，这个品牌的玩具是不能在此情况下退换货的。您肯定也同样不希望您的宝宝使用别人拆封过的玩具是吧。要不这样，您看下我们店铺有没有什么您感兴趣的商品，我成本价销售给您，作为补偿，您看这样行么？  2.买家给了中差评处理 [详情]买了3件YY，但是这件的做工不太令人满意，还是给好评吧。 [详情]货品不错，还有小礼物，很喜欢。下次会继续关注你的小店。  2.买家给了中差评处理 [详情]榛子壳很硬，吃完这一斤，我的牙都快掉了，为了增加重量多收邮费，还往箱里塞一块破铁。 解释：请仔细看那块铁，中间是否有个螺丝，再往下看，是不是中间有条缝，沿着这个缝用力分开——这块破铁就是给你夹榛子壳用的特制钳子！  2.买家给了中差评处理  3.买家到淘宝网投诉处理 淘宝规则页面/support/258/258.htm  3.买家到淘宝网投诉处理 支付宝规则页面/support/index.htm  3.买家到淘宝网投诉处理 淘宝网帮助中心/support/help.htm 卖家申诉 Step 1 进入后在“我的淘宝”页面下方的“投诉举报提醒区”点击“申诉”，或者按照下面流程进行申诉。 卖家申诉 Step 2 卖家申诉 Step 2 卖家申诉 Step 3 在“我收到的投诉”中点击“查看”了解详细信息 卖家申诉 Step 3 卖家申诉 Step 4 再点击“提出申诉” 课后思考 作为买家，你应该如何规避网上交易纠纷？作为卖家，你又有什么样的心得呢？ 你在网上购物经历中遇到过纠纷么？最后是怎么解决的？ 当你被一位老主顾投诉了，你会怎么办？ 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * * * 第八章 如何规避与处理交易纠纷 第一节 常见的纠纷种类与分析 8.1.1 商品纠纷 8.1.2 物流纠纷 8.1.3 服务纠纷 8.1.4 预防是根本 8.1.5 处理已经发生的纠纷 第二节 纠纷处理案例分享与小结 8.2.1 纠纷处理经典案例 8.2.2 纠纷处理小结 8.1.1 商品纠纷 1. 商品本身质量有问题 案例 [详情] mp4常常自动关机。 ? [详情] 店主啊，你的袜子太不经穿了，我只穿了一天，前面破得整个脚都能露出来。晚上睡在对面同学看到便我问：好个性的护腕，在哪买的？ 2. 商品细节与描述不符 案例 [详情] 裤裤也太粗了吧，上身一点效果也没有了，图片上模特儿穿的是这款吗？差距咋这么大？ [详情]这件T恤的颜色和图片上相差得也太离谱了，这哪是色差呀，分明以为我是个色盲嘛；掌柜很肯定地说是正版，可是那个线头多的呀…… 3. 商品使用效果与描述不符 案例 [详情] 你的瘦身霜，真的把我害苦了，腿部的脂肪没燃烧，反而把我的眼睛辣的半死！ ? [详情]效果和介绍的不相符，使用后根本吸不出黑头，并且产品做工粗糙。 8.1.2 物流纠纷 1. 货物延误 案例 [详情] “情人节的88朵玫瑰你居然没有帮我送出