高端物业培训课程_2013(修改版).pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 高端物业服务 指引方向 为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并垅用手掌指向所指示方向，手臂微曲。低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。 进出办公室 进入办公室. 客人家中须先轻轻敲门【按门铃】，得到允许后方可入内。为客人向外开门时；敲门--开门--立于门旁--施礼。向内开门时；敲门--自已先进--侧身立于门旁--施礼。 ? 接听电话 接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸. 笔进行记录，确认记录下的时间. 地点. 对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。 打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短；每次3-5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离；耳朵紧贴听筒. 嘴唇离话筒约2-5厘米。 ? 握手 与人握手时，主人. 年長者. 身份地位高者. 女性先伸手，客户. 年轻者. 身份职位低者和男性见面时先问候. 待对方伸手后，上身前倾. 两足立正. 伸出右手. 四指并拢. 拇指张开. 距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。 ? 介绍 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者，男性. 资历较浅者. 未婚女子和儿童，介绍给年长者. 女性. 资历较深者. 已婚女子和成人。之后. 再向另一方介绍。自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自已的姓名. 身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑. 点头致意，介绍完毕后，握手并问候. 可重复一下对方的姓名等称呼‘您好，**先生/小姐！’。? 名片 接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级. 访问方. 被介绍方先递名片，用双手递上，齐自已胸部，并做自我介绍，正面朝上. 正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。 高端物业服务 乘车 接送客人上车，要按先主宾后随员，先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾. 则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿【但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡】，到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。乘坐前后两排4个座位的小车时，司析后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自已从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向前进方向的座位让给客人坐。女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门车推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双膝盖并栊着地，一手撐座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。 ? ? 培训 培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手析笋通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好涪训总结并将学习所得主动运用到工作中。? ? 保持清洁 主动拾捡小区内随手可及的垃圾。 高端物业服务 语言态度 问候 在任何工作场所，见到客人应主动问候。与同事首次见面应主动问好。 称呼 注意对客人的称呼礼仪；男性称呼‘先生’. 未婚女性呼‘小姐’. 已婚女性呼‘太太’.‘夫人’，如无法断定对方婚否，则可称呼为‘女士’。老年人称呼视地区习惯【尊重和礼貌的方言】。对儿童可称呼为‘小朋友’。 礼貌用语 使用10字礼貌语；您好；请；对不起；谢谢；再见。接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。禁止用‘喂’招呼客人，即使客人距离较远。 电话接昕 接昕电话时，拿起话筒—‘您好！北京万达，【部门】/姓名’--确认对方-昕取；记录对方来电内容--确认重要内容准确—‘再见’，拨打电话时，接通电话--自报家门【‘您好！我是北京万达***--确认电话对象【请问您是***？】--讲述电话内容—‘再见’。 面对客人 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。尊重客人；与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错；自已正确之类的语言。尊重同事，不因意见分歧而发生争吵。客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。 ? 态度 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断別人的话语。对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说‘不知道’或‘不归我们管’；‘这是上头的