第10章服务作业计划与控制分析.pptVIP

《生产与运作管理》（第2版）教辅材料参考讲义（10） 出版社：北京：机械工业出版社，2014年4月 编著者：陈志祥 mnsczx@mail.sysu.edu.cn 版权声明：本讲义只提供给购买与使用本教材的教师作为教学使用，未经允许不得转发给其他任何人 第10章 服务作业计划与控制 一、学习目标 1、掌握服务排队模型和绩效指标 2、掌握服务员工轮班的计划方法 3、了解服务质量控制及服务生产率控制 二、内容提要 1、服务作业的特点 2、服务排队管理 3、服务员工轮班 4、服务作业控制 引导案例：手机”挂号”进银行,市民减少排队时间 阅读教材的本章引导案例材料, 思考如下问题: 1.谈谈你在银行的一次最长时间的排队经历 2.谈谈对案例中的银行利用手机挂号少排队的做法 3.你对减少银行排队现象有什么更好的想法? 一、服务作业计划的特点 1。顾客的参与性 2。服务作业的能力弹性 3。服务优先权的公平性 4。服务过程的多样性 5。服务环境的影响 二、 服务排队管理 （一）排队系统的基本特征 （二）排队模型和绩效指标 （一）排队系统的基本特征 （1）需求群体 （2）到达过程 （3）排队结构 （4）排队规则 （5）服务过程 图10-1 （二）排队模型和绩效指标 排队系统的绩效指标: 顾客在队列中的平均时间、平均队长、顾客在系统中的平均时间（等待时间+服务时间）、系统中的平均顾客数、服务设施空闲的概率、系统的利用率及一定数量顾客存在于系统中的概率等。 排队模型:两种最常见的模型： 1. 泊松到达且负指数服务时间的单通道排队模型 2. 泊松到达且负指数服务时间的多通道排队模型  1.泊松到达且负指数服务时间的单通道排队模型 图10-2　M/M/1排队模型 10-2 10-1 2.泊松到达负指数服务时间的多服务台排队模型 假设多通道排队系统中服务台数为M，假定顾客到达服从泊松分布，到达率为 ，服务时间服从指数分布，服务率为 。服务规则是先到先服务，所有服务台的服务率相同。先前列出的单通道排队模型的其它假设也同样适用于此模型中。 图10-3　M/M/S排队模型 10-2 二、 服务员工轮班计划 将服务员工安排到不同的服务需求时间上的作业计划是服务员工轮班问题。 下面介绍两种常见的轮班方式： 1. 以班组为单位的员工固定的轮班计划 2. 个体为单位的员工变化的轮班计划。 1. 以班组为单位的轮班计划 (1) 三班制: 班次 第一周 第二周 第三周 第四周 早 甲 乙 丙 甲 中 乙 丙 甲 乙 夜 丙 甲 乙 丙 表10－1 三班倒的轮班计划 (2)四班制:即“四班三运转” 轮班方式 工作日 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 工 作 班 组 早班 甲 甲 丁 丁 丙 丙 乙 乙 甲 甲 丁 丁 丙 丙 乙 乙 中班 乙 乙 甲 甲 丁 丁 丙 丙 乙 乙 甲 甲 丁 丁 丙 丙 夜班 丙 丙 乙 乙 甲 甲 丁 丁 丙 丙 乙 乙 甲 甲 丁 丁 轮休班组 丁 丁 丙 丙 乙 乙 甲 甲 丁 丁 丙 丙 乙 乙 甲 甲 表10－2 四班三运转的轮班计划 2. 以个体为单位的轮班计划 员工上班人数变化的工作轮班方式很多,有日工作制与小时工作制等,解决排班的方法主要有如下两种: （1）启发方法:如循环排序法 （2）最优化方法:如整数线性规划法 （1）循环排序法 循环排序法是一种既简单又实用的启发式方法，其基本步骤如下： 步骤1：从每周的员工需求人数中找到所需员工数量之和最小的连续两个工作日,安排一名员工在这两天中休息。 步骤2：使该两天的需求人数保持不变, 其他日期的需求人数减1(如果是0不变) 步骤3：在新一行中找出所需员工数量最少的连续两天，并再次循环。将下一名员工分配到剩余的工作日中。 步骤4：重复上述过程（步骤2和3），直到所有的人员需求得到满足。 应用范例10-3：已知某公司一周内每天的人员需求如表10-3所示，采用每天一班，每人每周五天工作制，编制单班次的轮班计划，使每人每周的两天休息日尽可能连在一起。