《零售终端服务销费者工作法.docVIP

零售终端服务消费者工作法 为增强零售终端服务意识，规范经营行为，提升营销水平，树立起令消费者认可、让消费者满意和赞誉的良好形象，以优质的服务培育忠实消费者，提升终端团队核心竞争力，特制定《零售终端服务消费者工作法》（以下简称《工作法》）。 一、概述 《工作法》中包括零售终端服务消费者服务规范、零售终端店面形象标准、应具备的基本能力、零售终端激励办法和零售终端监督管理五部分内容，涵盖了消费者信息采集分析与利用、卷烟零售消费者日常经营规范、增超值服务规范、卷烟陈列和服务评价，明确了零售终端在卷烟销售网络建设中的主体地位，凸显了构建面向消费者服务体系的重要性。《工作法》的制定和执行在于帮助零售终端树立正确的提升方向，掌握科学的提升方法，在业态形象、经营理念、服务素质、规范守法、管理协作、盈利水平等方面得到有效改进，形成独具特色的服务风格和品牌文化，彻底转变陈旧的卷烟经营观念和被动的卷烟经营模式，从而形成“自主营销、主动营销”，最终实现两个至上的宏伟目标。 二、内容 （一）卷烟零售终端服务消费者服务规范。 卷烟零售终端作为烟草行业面向消费者的唯一通道，是专卖体制下烟草行业维护国家利益和消费者利益，承担社会职能、实现经济效益的重要窗口和实践基地。要想成为一名优秀的卷烟零售消费者，必须具备以下几方面的基本条件。 1、服务用语规范 （1）称呼语：小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等； （2）问候语：您好、早上好、下午好、晚上好等； （3）告别语：感谢您的惠顾，再见、晚安、明天见、欢迎下次光临等； （4）道歉语：对不起、请原谅、打扰了等； （5）道谢语：谢谢、非常感谢等； （6）应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等； （7）征询语：请问您需要点什么呢？请问我能为您做什么吗？请问需要我帮您做什么吗？请问您还有别的需要吗？等。 （8）解释语：很抱歉，价格是统一规定的。 （9）商量语：……你看这样好不好？ 2、行为举止规范 （1）双手为他人递送物品； （2）服务时，打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下，并说对不起； （3）不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑； （4） 不可在消费者面前掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒，脱鞋、卷裤脚衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠； 3、服务规范 （1）对待消费者的服务态度 ①为消费者提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与消费者谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感； ②对消费者要一视同仁，切忌有两位消费者有事相求时，对一消费者过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位消费者； ③对容貌体态奇特或穿着奇异服装的消费者切忌交头接耳或指手画脚，更不允许围观，不许背后议论、模仿、讥笑消费者； ④对消费者的问询应尽量圆满答复，若遇＂不清楚、不知道＂的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以＂不清楚、不知道＂作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答； ⑤与消费者交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍； ⑥在与消费者对话时，如遇另一消费者有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼消费者。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”； ⑦与消费者交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确； ⑧需要消费者协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，请您帮个忙好吗”？同时应对消费者帮助或协助表示感谢； ⑨对于消费者的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决； ⑩当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我可能是误会了”； （2）服务的肢体语言 在为消费者提供服务时，举止文明、肢体语言使用得当，不能使用过于夸张的动作，举手投足间应该显示对消费者应有的尊重。 （二）、零售终端店面形象标准 良好的店面形象是成功营销的第一步，是优质服务的“敲门砖”，这里的店面形象主要包括店名牌匾、证照价签、商店周围环境、卷烟消费氛围。卷烟零售商店通过对店标、店内布局、卷烟牌匾、商店整洁程度、温馨舒适的消费氛围和消费环境进行展示，给来往的消费者人群从视觉上留下守法经营、诚实守信和规范经营的的商家形象，从而达到吸引更多的卷烟消费者的目的。 终端形象展示。首先要不断改善店面形象，严格遵照“三五”工程，的相关要求，改善、增强、提升终端形象。即：在五相符的基础上，将店名牌匾与门店比例相协调，做到店名醒目、牌匾整洁；将证照集中展示且摆放在位置明显处；将各类牌匾及荣誉证书摆放做到醒目、整齐；将商品分