《饭店管理复习要点.docxVIP

《饭店管理》期末复习要点第一章1.旅游管理从课程分类来讲包括那些管理？答：包括旅游资源开发与规划管理、旅游景区管理、旅游饭店管理、旅行社管理、旅游行政管理等。2.国外学校强调个人能力的三个要素是什么？答：知识、技术和态度。3.本学期人生态度的主题是什么？答：勇于立大志，善于做小事。4.饭店定义必须满足四个条件是什么？答：载体是设施，主体是企业，客体是公众，产品主要是服务。5.饭店主要功能是什么？答：住宿、餐饮、商务、家居、会务、娱乐等。6.企业一般性质的四要素是什么？答：法人资格、生产要素、独立经营、.产权制度。7.什么叫产权？答：资产的权利的总和。主要有两类：一是所有权，二是经营权。8.简述国际饭店发展溯源。答：四个时期，⑴古代客栈与客店，特点是规模小、简陋，两不（不安全、不方便） 。⑵豪华饭店时期，特点是规模大，豪华，高雅，设备奢华，餐具精美。代表人物：瑞士人、凯撒?里兹首次提出“客人永远是对的”。⑶商业饭店时期，功能：食住行+卫生；特点：大众、方便、舒适。代表人物：斯塔特勒——饭店创始人： 饭店成功要素—地点、地点、地点；饭店必须大众化、平民化；饭店唯一产品是服务。⑷现代饭店时期，特点：以联号饭店的兴起为标志。规模宏大，服务项目齐全。代表人物：希尔顿。9.简述我国饭店管理的发展趋势。答：⑴经营理念的新发展（尤其以人为中心和个性化服务的经营理念），⑵管理人员素质的新发展（尤其是道德意识、知识、专业素质）。10.简述我国饭店现代化管理的历程。答：⑴1978年之前政府行政管理模式；⑵1978-1988年起步阶段，标志两个特点：一引进外资和管理经验，二是企业化管理；⑶1989-1992年提高阶段，推行星级标准；⑷1993-至今，快速发展阶段，设施、功能均达一流，管理仍需努力。11.简述我国饭店管理的多种形式。答：自主管理、委托管理（委托饭店管理公司）、参与管理、咨询管理、租赁管理、使用特许经营权管理、托管形式（委托大饭店管理）。12.简述经济型酒店定义。答：服务对象主要为以中低端商务者，核心产品是客房，价格相对低廉，服务标准化，环境舒适，性价比较高，现代连锁酒店业态。第二章1.宾客的消费决策有哪五阶段？答：需要的认知、寻找信息 、比较评价、做出决策、消费后的评价。2.美心理学家赫茨伯格提出“双因素法”是什么？答：一是不满意因素（宾客期望做到的，饭店没做到。如质量、数量、价格）二是.满意因素（宾客没期望做到的，饭店做到了。如增值服务、温馨服务）3.简述品牌忠诚度的五大要素 。答： 品牌认知度、产品价值评判、宾客满意度、购买习惯、推介程度。4.简述饭店产品4层含义：答：核心产品——吸引宾客的主要内容 ，实际产品——展示核心利益的可识别因素，如环境、店址、设施、设备品牌、服务项目、服务水平。延伸产品——超值附加服务，如免费停车、班车等。潜在产品------一些增值服务。5.简述饭店产品的三种定位。答：对抗性产品定位（优质产品）、差异化产品定位（特色产品）、补缺型产品定位（空缺产品）。6.简述饭店的工作环境设计四个方面。答：减少员工的无效劳动、配备必需的工具设备、设计美观的员工制服、制定合理的工作时间。7.简述现代饭店体现以人为本理念的主要内容答：顾客满意、员工满意。8.何谓人性化管理．答：人性化管理就是在不自由的情况中让员工感觉一定量的自由。9.简述饭店管理的目的。答：经济效益、社会效益，后者是基础。10.简述简述饭店管理的手段。答：制度、经济、行政、表单、教育、感情等。11.简述饭店管理的职能答：计划、组织、控制、领导、创新等。12.简述饭店经营与管理的异同。答：区 别：饭店经营对外面向市场，饭店管理对内运作人、财、物等。共同点：为实现企业目标。13.简述领导职能。答：造型（塑造自我形象），教化（影响下属的价值观），鼓动（改变下属的认知），激励（给予下属利益），授权（授予下属权力）。14.简述饭店组织中与人相处的六个要点.答：学会尊重（服从领导）、欣赏（发现他人闪光点）、理解（换位思考）、交流（以情为重）、应对（重在幽默）、造型（注重细节）。15.简述饭店组织中做事的三个要点.答：学会寻乐（调整心态，笑对人生），事事认真（学、干、创，用心才能留心），较强业务（通过学习、通过总结）。 16.简述饭店管理职能及对应的部门（一）饭店建筑——工程部（二）组织管理—办公室（三）决策计划—办公室（四）业务管理—餐饮部、客房部等（五）人力资源管理—人事部（六）财务管理—财务部（七）营销管理—营销部（八）设备管理—工程部（九）物资管理—物质部（十）安全管理—保安部（十一）服务质量管理—质监部17.简述控制职能的类型。答：预先控制（预测计划）；现场控制（过程管理）；反馈控制（成果对照）。第三章１. 简述决策的内涵。 答：决策是解决重大问题的方案，四层