联想的客户关系管理分析--新.docVIP

联想的客户关系管理（CRM）分析 目录 一、联想及其服务简介 3 二、联想实施客户关系管理（CRM）的意义分析 3 三、联想客户关系管理的目标分析 4 四、联想CRM模式分析 4 1、联想CRM系统架构 5 2、联想CRM工作模式分析 5 3、CRM推进方案 6 四、联想客服务实施情况分析 6 1、联想的Call Center 6 2、Clover客户关系管理系统 6 3、牵手Siebel 7 五、联想的业务客户的管理 8 1、有关业务客户的界定范围 8 2、联想客户挖掘分析 8 六、联想CRM发展中存在的问题与解决方案分析 9 七、总结 10 一、联想及其服务简介 联想集团成立于1984年。公司主要生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、打印机、掌上电脑、主机板、手机等电子产品。1996年开始，联想电脑销量位居中国国内市场首位联想在举世瞩目之下并购了被称为个人电脑时代缔造者的IBM的全球PC业务，由民族IT产业的领军企业一跃成为全球第三大个人电脑生产商作为卓越IT 服务的引领者，联想秉承“以客为尊超越期待”的服务价值理念，围绕IT设备生命周期，为消费者和商业客户提供方案咨询、维修延保、网络应用、技术支持、桌面与系统维护、运营外包、资产回收等全方位的服务解决方案。联想服务在中国创新建设eCare网络平台----覆盖范围最广、响应能力最强的现场服务网络；高绩效运营的国际化技