進行彻底的根本原因分析.docVIP

进行彻底的根本原因分析 丰田的公司标语是：「卓越思考，卓越产品。」这句话特别适用于解决问题流程中的分析部分。丰田非常重视逻辑与创意思考的能力，因为有慎重牢靠的思考过程，才能产生最佳结果，每一位丰田经理人都了解，能使他们在竞争中脱颖而出的最关键要素是人的创意。 解决问题流程中的分析阶段是要探究先前所不了解的领域，这其中有部分是侦探工作，有部分是科学实验，同时也是发现新东西的机会。分析是一种「啊哈」阶段，收集证据，重复问为什么？以发现问题的源头和根本原因。当发现了根本原因时，问题的解答就会变得明显，此时，卓越思考能产生最佳解决方法，亦即非常有效、简单但优雅、低成本但非劣等的解决方法。 诚如爱因斯坦所言：「最重要的是不能停止疑问。」 有效分析的原则 为发现与了解问题的许多潜在原因，有效的分析是关键要素，接着，必须从这些潜在原因中缩小范围，专注于最生要的原因，丰田的成功有极大部分得归功于能充分分析状况，并在明显、表面的原因之外，深入了解导致问题的许多原因。丰田所采行的方法有以下几个重要原则： 作分析时，绝对不能被事先认定的问题原因所蒙蔽，若先入为主地假设了问题原因，将无法作出有用的分析，并且极可能导致不良效果。 永远遵循「现地现物」的原则，亲自查证问题，不要仰赖别人或资料来发现原因。使用信息指向地点，亲自到现场查看，务必亲自观察原因点。 分析必须一直进行直到确定发现问题的真正原因或根本原因。（使用问五个为什么的方法） 几乎所有情况都有多个问题原因，因此，分析必须全面。丰田透过四个M来分析原因：人（man）、方法（method）、物料（material）和机器（machine）. 由于有许多可能的原因，因此必须缩小范围至最重要的原因。缩小范围可以集中努力，以产生较大效果。 在分析过程中，目的是要辨识出问题原因以让问题解决者进行矫正，集中于这个目的，可避免把问题推诿给他人的倾向，并集中于「我们能怎么做」的问题。 作彻底且全面的分析可发现根本原因，而且可清楚显示明确的矫正行动。从问题到原因，再到解决方法，有一条可观察、明显的轨迹可循。 作彻底且全面的分析能提供事实数据，使我们能准确预测当问题原因矫正后，将产生什么效果。判断矫正问题后可产生的效果，这在解决问题的流程中是很重要的一部分，因为它迫使我们评估检视问题的能力与成效。 如同丰田模式的许多层面一样，思考过程攸关成败。注意到在以下的对话中，人们过早下先入为主的结论，未能认知到简单、但正确的问题解答。我们使用以下的问题陈述例子来开始问五个为什么流程： 问题陈述：「每小时的产量低于目标」 在询问团队「为什么？」时，我们可能获得以下的答复： 因为机器故障。 因为作业员缺席。 因为我们的零组件用完了。 因为作业员没有受过训练。 因为整备时间太长。 每一个答复都可能「正确」，就像前一章里叙述的工程师和精实老师之间的对话一样，但它们是「五个为什么」环链中比较下游的部分。第一个重点是只专注于直接的问题：「为何每小时的产量低于目标？」那么，正确的答案显然是：「因为我们每小时未能生产足够的零组件。」知道该专注于什么，这点很重要，这样才能训练我们的心智专注于了解整个环链，若略过重要的环节，将导致跳入先入主认定的原因，忽略了其它可能性，这是最大的危险之一，因此也是思考过程中最大的挑战之一。 继续我们的询问工作，接下来，我们可能会问：「为何我们每小时未能生产足够的零组件？」同样地，人们往往会略过最明显的答案，但若采取不同的思考流程，我们会得到以下的答案：「因为我们损失了产出好零组件的一些机会。」任何产品的生产系利用人员与机器的时间及可得的物料来完成，因此，导致产出不足的主要原因只有两个：时间的损失或物料的损失（报废）。注意到一点，这条思考线也缩小了焦点范围，把最重要的原因区隔出来。在上述例子中，第一个问题引出一长串的可能原因，一旦有了一长串可能原因，就极难缩小焦点，因此，透过有效的发问，比较容易保持在较窄的焦点范围上，并逐渐区分出可能性。图表14-1显示此时的「五个为什么」环链。 图表14-1　最初的「五个为什么」分析　　　　　　　　　　　　　　　　 问题陈述：每小时的产量低于目标。 为什么？ 　　　　　　　因为我们每小时未能生产足够的零组件 　　　　　　为什么？　　　因为我们损失了产出好零组件的一些机会 　　　　　　　　　　　为什么？　　时间损失　　　为什么？　　零组件损失（报废） 此时，「五个为什么」的环链发展出第一个分支，在针对两个分支询问为什么之前，必须先了解哪一个最重要，这样才能变成较窄的焦点范围。为方便示范，我们假设数据显示报废率非常低，时间的损失比较大，因此决定继续沿着这一分支的因果链进行分析。切记务必确认每个项目的整体影响。不要只凭假设，报废数量的资料也许容易取得，也相当容易量化，但时间的