第五章 饭店餐饮服务_图文.pptVIP

鸡毛风波 某日晚，有四位广东客人在某饭店的餐厅内吃晚饭。当最扣上点心时，有一位客人在品尝菜包子时发现内有一根细小的鸡毛。于是其余的三位客人也不肯动筷了。他们要求餐厅服务员小韩加以解释。小韩仔细观察后对客人们说：“对不起各位，是我们没有把包子做好，我马上给你们调换。”然而客人们仍旧感到不满意，要求餐厅领班出来做进一步的解释。 小韩此时看到餐厅领班正忙得分不开身，于是灵机一动说领班有事外出未回，接着用手指着那只吃过的包子说：“其实这只包子里的东西根本不是鸡毛，而是一片黄菜叶根，不信，我吃给你们看。”话音刚落，他已把这只剩下的包子吞下去了。 餐厅和客人之间的矛盾，通过小韩吞下鸡毛的方式得以化解。但事后在饭店内引发出一场争论。 餐前准备工作中所涉及的基层岗位 主要有预订员、传菜员、值台员、库管员 ★预订员的工作内容及要求：见中餐服务部分 ★传菜员的工作内容及要求：见中餐服务部分 ★值台员的工作内容及要求 ★库管员的工作内容及要求：见中餐服务部分 值台员的工作内容及要求 值台员餐前准备的工作流程及标准 西餐摆台技能训练 值台员餐前准备的工作流程及标准 工作流程 服务标准 清洁卫生 做好所辖区域的卫生清洁工作及设备检查工作 物品准备 1.餐用具准备 2.服务用品准备 摆台 按照餐别及相关标准摆台 餐前会 参加餐前会，按具体情况予以调整 信息准备 了解客情、菜情、酒