CRM概论[精].pptVIP

客户关系管理 这是一个竞争 的时代 产品竞争—服务竞争—关系竞争 这是一个快速变化 的时代 理性消费—感觉消费—感情消费 这是一个客户为王的时代 产值中心—销售额中心—利润中心—客户中心—客户满意中心 可以说，谁拥有了客户，谁就掌握了企业的核心竞争优势。客户已成为企业不可或缺的核心资源。 案例链接 欧洲空中客车公司 欧洲空中客车公司预测2019年全球空中客机需求量为17835架，其中亚太地区市场需求量为4239架。欧洲客机公司之所以能对2019年全球和亚太地区客机需求量作出科学的预测，在很大程度上得益于该公司对全球客户资源的大量占有和深刻分析。 美国在线 美国在线（AOL）投入100亿美元，奋斗10年得到的最大财富就是拥有1700百万客户。正是凭此1700万客户，美国在线才顺利吞并无论在资产还是盈利规模上都远远胜于自己的、具有百年历史的美国时代华纳。 美国东部航空公司 美国东部航空公司曾经是第一家规模颇大的航空企业。当其他航空公司纷纷采取计算机系统，让全国各地的旅游代理商进行网上实时查询其航班订票情况和在线更改的时候，他们没有这样做。很快他们就发现在价格和服务方面无法与其他航空公司进行客户资源的竞争，其他航空公司能及时向客户提供折扣，或在更改航班的时候通知客户，保持每次飞行的客满率，而他们仍要用昂贵的航空电话进行人工运作。等他们决定投资订票系统的时候为时已晚，由于丢掉了客户资源，最后不得不以倒闭告终。 拓展 对企业来说，CRM是一个既古老又充满新意的话题。作为古老的话题，实际上自人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题。作为充满新意的话题，客户关系是现代企业商务活动的巨大信息资源，企业所需要的信息几乎都来自客户关系管理。同时，面对经济全球化趋势，CRM已经成为企业信息技术和管理技术的核心。 自90年代中期开始，CRM得到广泛关注，客户资源已经成为企业最宝贵的财富。根据Gartner Group所做的一项调查显示，CRM成为近年最受追捧的5项技术之一。21世纪是服务取胜的时代，谁真正了解客户、拥有客户，谁就能赢得一切。CRM成为企业管理和信息化最热门的话题之一。 CRM不仅是一项技术，更是企业的一项商业策略。CRM带来的管理变革是深层的和全方位的，不仅是经营理念的变革，还有营销管理和流程的优化及管理工具的采用。 泰国东方酒店成功的秘密 在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：早，余先生。 你怎么知道我姓余？“ 余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。 我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，早，余先生。 啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？ 余先生 ，上面打电话说你下来了。 原来她们腰上挂着对讲机。 于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她中间这个红红的是什么？这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，那么旁边这一圈黑黑的呢？她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。 我退房离开的时候，刷卡后他把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。 第七次再看到，原来那次我是第六次去。 3年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，亲爱的余先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。下面写的是祝你生日快乐。 原来写信的那天是我的生日。 这种优质的服务无疑赢得了一个顾客的心。 （出处：网络营销之家） 请问：泰国东方酒店成功的原因是什么 美国学者杰伊·柯里和亚当·柯里（Jay and Adam curry）曾研究分析得出的一些有趣发现： ●前20%的客户带来了80%的收益。 ●目前的客户带来了高达90%的收益。 ●营销预算中有相当大的比例是花费在了非客户身上。 ●在所有客户中。有5%—30%的客户具有在金字塔中升级的潜力。 ●要想让客户在金字塔中向上攀升，客户的满意度十分重要。 ●在客户金字塔中上升2%，可能意味着收益增加10%以上，以及利润增加50% 以上。争取一个新客户的成本是维持一个老客户的5—10倍。 1.2.3 技术的推动 计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使“客户是上帝”这一口号真正落到实处，信息技术的发展使围绕客户展开的各种信息应用成为可能。 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来； 任何业务人员都能全面了解客户关系、根据客户需求进