物业管理方案范文详解.doc

物业管理规划 项目分析 “某小区”规划总建筑面积39,18万平方米，其中住宅面积33.78万平方米，地下车库5.4万平方米（总车位1420个），丰富的公共绿地和健身公园。 小区分东西两院，需分别设置门岗警卫和出入管理部门。本项目一次开发，同事竣工。 “小区”的地理位置； “小区”物业管理目标 1、在小区入住一年后，使客户满意度达到90%以上，入住两年以后，使各种设施完好率达到95%以上。 2、在实施ISO9002的基础上再导入ISO14000国际环保质量体系，使“安康苑”成为一个设施长期完好、环境优美整洁、服务细致快捷、生活安全便利和资讯与时俱进的居民住宅苑。 “小区苑”物业管理的基本理念 安居乐业，是“小区”全体业主的根本心愿，也是我们搞好物业管理的基本出发点。如何让业主入住“安康苑”不仅仅是买一套遮风避雨的房子，并且买到了“平安一生、尽享天伦、乐在此地”的欢乐家园，为此我们认为，为“小区”提供服务的基本理念是“以人为本、服务创新、追求卓越”。 四、主要管理方案内容 根据上述，做出对该项目的物业管理方案如下： 1、管理机构设置及人员配置 根据管理服务的总体设想及小区的特点，本着“以人为本、服务至上、精干高效、以岗定人”的原则建立物业管理机构，管理实行项目经理负责制。该项目设项目经理1人和客户服务部（以下简称客服部）、维修部、保安部、环境部、人事部等五个个职能部门，共需配置约147人。每个部室分别设立一个主管，协助项目经理完成小区日常的各专项服务工作。并制定个部门主管及员工的岗位责任书（附后），在公司检查时，可依照岗位责任书内容进行对员工的BI行为规范和工作质量进行检查。员工薪酬待遇和假期福利等由物业公司办公室根据本公司薪酬制度决定。 至于服务人员的服务标准要求，如客服部的维修处理及时率、回访率，维修部的维修及时率、设备设施完好率，安防部对项目的巡查频次以及环境部对园区的打扫频次和标准，则依照公司所提供的服务等级为准。 客服部 根据管理面积和国际质量体系标准，客服部安排5名管理人员。其中包括： 客服主管一名，主要负责项目客服部的日常管理工作，检查客服人员的日常行为规范、服务质量及工作完成情况，处理客户的投诉和下属员工的绩效评定及培训，并参与小区各项费用的收取工作。 接待员2名，负责项目部服务电话的接听、记录、维修任务传达和客户满意度回访工作以及顾客花名册的管理、更新工作。 收费员（财务）2名，负责项目物业费、水电费的收取，并控制有偿服务费的收缴和管理工作，对所收取款项应在当日做好相关记录后，交总公司财务室保管。并负责相关票据和收费台账的管理工作。（如有水电表查抄工作，可委托维修部门协助完成） 库房管理员2名，负责项目所需物资的采购报表，出入库管理和办公设备的管理工作。 行政文员2名，负责项目日常文件的打印、申报以及对外相关部门的沟通协调工作。 八名员工相辅相成，协作沟通，在完成本职工作的前提下，分别分配相应的收费任务，以便收费工作更顺利的开展。各项工作做到日产日清、及时记录、及时回访，并生成电子文档，以便日后查找。 1.2 维修部 根据本项目实际情况和按照国际质量体系标准，维修部共设维修人员6-8名（如有高压配电室则设值班人员2名，24小时轮流值班，并负责项目大型电力设施的维修保养工作），其中设： 主管1名，主要负责管理本部门员工处理本部门日常报修、日常 设备巡检、维护保养和下属员工的培训及绩效评定工作。 其余5人分别为电工2名、水暖工2名、电梯维护人员1名（如电梯维保由专业维修公司分包，则可省去该职务人员），分别负责项目的水电暖日常维修和电梯维保工作。为扩大项目的服务范围，分别对5名维修人员培训学习物业相关的其他技能，例如单元对讲系统维修、土建维修、门窗维修等，使维修人员能够全方位发展。员工薪酬以绩效考核制制定，以激励员工的工作积极性。每天设一名维修人员夜间值班，负责项目夜间报修工作的处理和小区照明系统的检查与维修工作，做好值班记录。 负责辖区内大型设备设施的春秋季检修工作，每年的4月和10月对小区内的大型公共设施（如：配电箱、水泵房、给排水系统等）进行常规性检查，确保设备设施的完好运行（春秋季设备设施维保计划需根据实际另行拟定）。 负责辖区内重大节日期间，社区文化活动的协助实施工作。如节日期间的园区布置及维保工作等。 保安部 根据项目实际情况，安防部设安防人员30名，以8小时三班倒的制度负责项目24小时安全防范工作。其中包扩： 安防部主管2名，主要负责管理本部门员工，处理本部门日常事务，并负责对下属员工的BI行为规范和工作的检查，下属员工的培训及绩效评定工作。 门岗3名，主要负责小区车辆及人员的出入管理和外来人员的检查