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昆山兴能能源科技有限公司 品质工具箱——工具10 重要性—绩效分析 （Importance—Performance Analysis） 概述： 重要性—绩效分析是分析顾客对供方的产品和服务的重要性和绩效的感知，有助于组织顾客讨论他们的需要与感受。 适用场合： 在质量改进的早期，确定对顾客满意有潜在重大影响的方面； 征求顾客意见，试图从顾客那里获得改进质量的线索时； 管理层根据顾客的意见确定质量改进措施的优先顺序时。 程序： 数据收集 确定你的顾客、产品和服务。常用的方法有头脑风暴法、NGT、多轮投票法、需求矩阵和需求—测量树法。 选择重要顾客，让他们给产品或服务打分，分值范围从1到5。让顾客同时给产品或服务对他们的重要性和产品或服务的好坏（绩效）打分。 重要性 5=必需 4=重要但不必需 品质工具箱——工具10 3=有一些重要 2=愿意拥有，但不必需 1=不需要 绩效 5=大大超过期望 4=超过期望 3=产品和服务足够 2=有待提高 1=缺乏一致性 自己打分。分值范围也是从1到5，给你的产品或服务对顾客的重要程度和你提供产品或服务的绩效打分。 在如表1的表格中记录顾客和你的打分情况。 表1 重要性—绩效分析打分表 服务 供方给重要性打分 顾客给重要性打分 供方给绩效打分 顾客给绩效打分 分析 重要性和绩效：顾客的评价。在图1的矩阵中让顾客对每一项产品和服务的重要性和绩效进行打分。左边是顾客对重要性打分，底部是顾客对绩效的打分。然后寻找重要性行与绩效列相交的部分（参阅示例）。 绩效 图1 顾客的重要性—绩效比较 矩形I表示最令人满意。顾客认为这个矩形中的产品和服务对他们最重要，而且做得很不错； 矩形II表示有待改进。顾客认为这个矩形中的产品和服务对他们重要，但做的不好； 矩形 Ⅲ 中的产品和服务需要改进，但重要性程度低于矩形II； 矩形 Ⅳ 表示该产品或服务的资源可以转移到其他更重要的产品和服务中去。 重要性：顾客与供方的比较。在如图2的矩阵中为每项产品和服务的得分情况描点。 品质工具箱——工具10 顾客的观点 图2 供方—顾客比较：重要性 矩形Ⅱ和Ⅳ中，顾客的观点和你的观点不一致。说明与顾客有很大的沟通空间； 矩形Ⅲ 中，顾客和你的重要性打分都是1或2。与顾客讨论用更重要的服务代替现在的服务。 绩效：顾客与供方的比较。在如图3的绩效矩阵中为每项产品和服务的得分情况描点 。 矩形II和IV的不一至说明与顾客还有很大的沟通空间； 如果顾客和你都认为绩效不足（矩形III），一定要找到原因； 如果你和顾客都认为一项特殊产品或服务是优势（矩形I），也要找到原因。因为通过分析你有可能发现别的服务可以借鉴的经验。 品质工具箱——工具10 顾客的观点 图3 供方—顾客比较：绩效 示例： 表2列出了餐厅提供给顾客的产品和服务。把重要性—绩效调查表发给餐厅的管理层、雇员和顾客，得到的打分结果如下。 表2 重要性—绩效分析示例：打分表 服务 重要性 （餐厅人员） 重要性 （顾客） 绩效 （餐厅人员） 绩效 （顾客） 早餐 （B） 4.1 4.2 4.9 3.9 午餐 （L） 4.7 4.9 4.4 4.1 宴会 （D） 4.9 4.9 4.6 4.4 酒吧 （BAR） 2.2 3.2 3.1 4.8 外卖 （C） 1.8 1.5 2.8 4.6 私人聚会 （P） 3.9 4.7 4.1 2.5 顾客的重要性—绩效比较 图4显示了用不同编码表示的顾客对重要性和绩效的认识。 品质工具箱——工具10 绩效 图4 重要性—绩效分析示例：顾客的比较 早餐（B）的重要性为4.2、绩效为3.9，所以在矩形I中。午餐、宴会和酒吧都在矩形I中，是最令人满意的； 私人聚会的重要性很高（4.7）但是绩效不足（2.5），落入矩形II，餐厅应采取措施寻找差距改善私人聚会的绩效； 外卖（C）的绩效尽管很高（4.6）但重要性不高（1.5），所以落入矩阵IV。餐厅可以将这方面精力转移到提高私人聚会的服务上。 重要性：顾客—餐厅人员的比较 图5是顾客和餐厅人员对餐厅重要性的打分。 顾客和餐厅人员都认为外卖（C）相对不重要。餐厅可以提高这项服务对顾客的重要