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基于电子邮件短信平台的医护反馈系统设计 　　摘 要：本文对护患关系的现状进行了研究，并分析了改善护患关系的方法。然后提出一种新的基于电子邮件短信平台的医护反馈系统，他可以在一定程度上解决患者与医护人员的沟通交流问题，改善护患关系。该系统采用简单实用的电子邮件手机短信提醒功能，整个系统的运营成本非常低，具有一定的可移植性。 　　关键词：护患关系 护患沟通 医护反馈系统 　　所谓护患关系指的是，在医疗护理实践活动当中，医护人员同病患之间所确立的一种人际交互关系。在当今社会，随着医疗法律法规的逐渐健全，人们的法律法规意识逐渐增强，其对于医疗护理的要求也越来越高，随之而来的医疗投诉也逐渐增多[1]。如何在向患者提供优质护理服务的同时，保护好医护人员自身的权益，已经成为困扰广大护理工作人员的一个难题。 　　1.护患关系现状以及解决途径 　　近些年来，医患之间关系逐渐趋于紧张，医患纠纷不断增加已经成为无可争议的现实。而根据有关调查研究显示，有大约97.7%的护士认为护患沟通对于护患纠纷有着直接或者间接的联系，而因为沟通原因所产生的护患纠纷的比例可以达到89.2%[2]。这充分说明了加强护患沟通是解决护患纠纷问题的最好途径。 　　2.设置基于电子邮件短信平台的医护反馈系统的必要性 　　在中国使用手机短信的人无论是在总体数量上还是在人均短信发送量上均显著高于世界上的其他国家。有关人员对此现象作出分析，认为中国人在日常交流中普遍对于维护自己和他人的公众形象非常重视。而考虑到病患所需要的护理工作的特殊性，部分患者不愿意通过直接与护理人员面对面地交谈方式来提出护理需求或提出意见和建议。而手机短信相对于直接面对面地交谈来说，其信息的传播更加间接，也更加模糊，和具有多义性，而这一特征正适合中国人之间相互交流的习惯[3]。中国人在日常交流中为了顾全他人的面子，常采用一些模棱两可的话以委婉的方式来表达，尤其是在向别人提出意见的时候。而通过电子邮件短信平台进行交流，就可以使国人的这一交流需求得到充分的满足。 　　因此，基于上述研究我们需要设计出一个基于短信沟通的医护反馈系统来加强患者与医护人员之间的沟通，进而减少医护纠纷的产生[4]。 　　3.医护反馈系统的具体实现 　　3.1医护反馈系统的主要功能 　　该反馈系统的设计主要考虑患者向医护人员发送反馈信息或提出意见的功能，而并不需要用于紧急呼叫的情况，所以我们可以采用低成本的电子邮件运营商所自带的短信平台来实现。而且考虑到需要保护医护工作人员的个人隐私，因此在设计时要让发送者无法获取医护人员的个人信息包括手机号码。并且为了防止少数“医闹”运用此系统对医护人员进行骚扰，我们还要增加验证环节来杜绝恶意攻击的发生。 　　3.2设计思路 　　考虑到随着第三代移动通信技术在国内的逐渐普及，目前绝大多数的手机均具有上网浏览网页的功能而且各移动运营商的套餐中均含有一定量的上网流量，因此我们可以直接采用网页的形式来设计反馈系统的页面。我们可以将页面挂靠在医院网站上或另设一个站点，在进入该页面之后，患者可以根据自己的需求来填写内容，并可以选择将该信息发送给谁，为了方便病人查找所要发送的对象以及防止病人误操作而给医护人员造成困扰，我们在设计时可以选择以病区为单位来进行分开设计，而在每一病区内均保留有护理部以及医教科。而且为了使医护人员能够对反馈意见作出短信回应，同时也为了防止“医闹”的恶意骚扰，我们在设计时需要患者填写自己的真实姓名以及身份证号和手机号码，并通过验证程序测试其信息是否有效。具体页面如下图1所示： 　　在信息提交之后，该信息马上就会被写入到后台数据库之中，与此同时我们所设置的一个本地邮件服务器就会给其选中的所有反馈信息接收者的邮箱均发送一个邮件。这里我们需要保证所有医护人员的邮件均要开通短信提醒功能，这样在信箱获取到该邮件的同时该邮件系统的SMTP发送邮件服务器就会自动向其所绑定的手机号码传送一条短信。这样医护人员就能很快的获取到短信提醒，并可以通过自己的手机来浏览患者所发送的反馈信息，进而及时对反馈信息作出回应。为了提高该反馈系统的运行管理效率，在患者提交信息时均自动将该信息发送至病区护士长或其他医院管理人员的邮箱内，由其进行监督管理。 　　其具体的流程图如图2所示。 　　4.系统测试与总结 　　通过以上的设计，这个基于电子邮件短信平台的医护反馈系统的设计就已经完成了。运用这个系统可以增加患者与医护人员之间的沟通交流，让患者可以更加自由的表述自己的意见，在相当程度上减少了护患纠纷的发生。并且随着移动网络信号在医院的覆盖，以及各种智能手机和移动通信设备（比如笔记本电脑，平板电脑如Ipad等）的普及，人们也会更加愿意接受这种与医护人员的沟通方式，从而提高该反馈系统的使用效率。